背后的較量 揭秘汽車廠商售后服務(wù)體系原創(chuàng)

第三站 寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院

　　除了嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程以外，對(duì)經(jīng)銷店銷售和售后服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前像寶馬、斯巴魯、謳歌、一汽大眾等等很多品牌都建造了自己的所謂“培訓(xùn)中心”，有的是廠房出資，有的則是經(jīng)銷商注資興建。目的只有一個(gè)，就是保證品牌整體的高品質(zhì)服務(wù)。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院目前在中國(guó)擁有1個(gè)培訓(xùn)中心，5個(gè)培訓(xùn)基地的設(shè)施規(guī)模。北京培訓(xùn)中心位于金港汽車公園院內(nèi)，與一旁一個(gè)同為豪華品牌的培訓(xùn)中心相鄰。其實(shí)寶馬北京的培訓(xùn)中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個(gè)培訓(xùn)中心-上海培訓(xùn)中心也已破土動(dòng)工，預(yù)計(jì)到2009年春天交付使用。

　　培訓(xùn)學(xué)院通過課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。由于我們得到訪比較突然，學(xué)員們并沒有因?yàn)橛浾叩耐蝗怀霈F(xiàn)而放下手頭的事情。我們參觀的三間教室全都坐滿從全國(guó)各地經(jīng)銷商處派來的學(xué)員。據(jù)了解，在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 TMD（培訓(xùn)人天），這個(gè)數(shù)字隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大，今年售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的目標(biāo)是30,000 TMD （培訓(xùn)人天）。與此同時(shí)，還擴(kuò)大了與院校和供應(yīng)商的培訓(xùn)合作。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣資深的培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備；除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到，有一臺(tái)正處于測(cè)試階段的診斷儀器。它采用集成式信息顯示系統(tǒng)，可以將我們平日里遇到的“疑難雜癥”回傳到德國(guó)總部，并在全球的維修診斷平臺(tái)上尋找類似問題的解決方案。

　　可以看出，無論是技術(shù)層面的故障排除、還是非技術(shù)層面的服務(wù)接待，都需要系統(tǒng)而科學(xué)的管理方式和方法。盡管誰也不能保證這種類似于學(xué)院的教學(xué)式培訓(xùn)效果最好，但至少在世界上一些發(fā)達(dá)地區(qū)證明了它的可執(zhí)行性。再說說和我們息息相關(guān)的售后服務(wù)，筆者在最近換車的時(shí)候，就深刻的感覺到了不同品牌對(duì)于售后服務(wù)理念的理解和執(zhí)行中的差別。在大多數(shù)汽車變得越來越普通以后，它的代步成份要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過排場(chǎng)、娛樂等方面，因此除了車本身，我們會(huì)將更多的注意力集中在售后服務(wù)上。

　　就像這次對(duì)寶馬售后服務(wù)體系的采訪一樣，最近走訪的一些品牌4S店，我們都深深地感受到很多企業(yè)在做著許多非表面性的工作，以期提升自己品牌客戶的滿意度，從而轉(zhuǎn)回頭來提升品牌價(jià)值、促進(jìn)銷量。而在品牌背后的這個(gè)龐大的系統(tǒng)中，誰能真正實(shí)現(xiàn)高效的信息互通，結(jié)合中國(guó)自身的情況在摸索中不斷進(jìn)步，誰才能成為最終的贏家。