“信息缺失”是汽車召回中一道難以邁過的檻

　　看來，汽車召回制度的實施是要動真格的了。日前，繼《缺陷汽車召回管理規定》之后，國家質檢總局又公布了《缺陷汽車產品召回信息系統管理辦法》、《缺陷汽車產品召回專家庫建立與管理辦法》、《缺陷汽車產品調查和認定實施辦法》以及《缺陷汽車產品監測與實驗監督管理辦法》等4部配套實施細則，以確保汽車召回制度能夠在10月1日順利實施。 盡管如此，國內的汽車召回制度卻不得不面對一道尷尬問題：在現行的銷售體系下，信息的不完整如何保證汽車召回能順利實施？

　　信息缺失

　　按照國內對汽車使用年限的規定，缺陷汽車產品管理中心要求各廠家提交的材料包括1994年10月1日以后售出的汽車產品的全部資料，涵蓋了車主姓名、身份證號碼、聯系方式、車輛VIN號碼、車輛配置等等信息。對于汽車廠家來說，光是收集和整理這些信息就是一件工作量巨大的苦差使，更重要的是，有些廠家的資料保存年限不足10年，那些超過保存年限的車主資料早已灰飛煙滅。對此，缺陷汽車產品管理中心也只能妥協，“具體情況具體分析，我們希望廠商能夠盡量提供這些信息。”

　　“用戶資料都沒有，我怎么通知他來免費維修呢？”幾年前，當汽車召回的概念剛剛開始在國內出現的時候，國內某著名汽車廠家的這句話就已經道出了實施汽車召回制度的現實困境。國內具有信息反饋功能的4S專賣店始于上海通用、廣州本田等企業，在此之前，國內的汽車銷售體系一沒有建立完整的用戶檔案，二缺乏整個營銷和售后服務體系的支持，車主信息嚴重缺失。

　　上海大眾的一位人士道出了實情：“過去那不是賣車，是資源分配！能買到車就不錯了”，“很多時候是靠廠家憑良心來做事的”。直到上海大眾“帕薩特”面市，才基本解決了客戶資料和售后服務體系支持的問題，而對于在此之前生產的桑塔納，廠家如果不做積極的資料補充工作，就只能坐等用戶找上門來了。

　　另一個現實問題是，由于此前的許多材料都是紙質的，要方便地進行信息查詢、檢索和管理，就需要轉換成電子文檔，而這將是一項浩大的工程。據稱，缺陷汽車產品管理中心為了盡量減少廠家的負擔，允許沒有電子文檔的資料直接以紙質材料的方式提交。有人估算，光是這部分材料，起碼就有滿滿的幾大麻袋，缺陷汽車產品管理中心如果不及時花費大量的人力、物力進行錄入，將影響今后的信息查詢、檢索和管理，從而直接影響汽車召回制度的實施效果。

　　最大的問題還來自二手車。汽車廠家資料庫中一般都只有第一車主的信息，對于一些多次轉手的車，第一車主自己都不知道這輛車現在屬于誰。要獲得這些信息，恐怕只能求助于車輛管理部門。而目前，車輛管理部門的信息系統與缺陷汽車產品管理中心的信息系統還沒有形成聯動，質檢總局和公安部正在針對這方面的合作進行商談。據缺陷汽車產品管理中心的人士介紹，只有在發生召回時才可以動用公安系統車管部門的車主資料庫。信息的缺失不僅是二手車召回的一大難題，同時也是二手車交易的一大瓶頸。

　　有分析人士表示，國外實施召回必須有一個前提，那就是建立以廠商為核心的銷售體系，廠商掌握每一款車的銷售檔案，并定期提交相關部門。比如在美國，一旦高速公路交通安全委員會發現某汽車產品有類似的事故或有一定數量的消費者投訴時就會組織調查。一般而言，汽車廠家都會在政府做到這一步時主動自查問題，組織召回。否則，一旦政府發現產品確實存在缺陷，就會予以警告直至由政府勒令收回。在國內的銷售體系下，尤其是對于那些基本信息缺失的老車型，有關方面很難做到這一點，更多地還是企業自己憑“良心”來決定。

　　企業難題

　　信息缺失不僅是負責汽車召回實施的有關部門碰到的難題，也是不少汽車企業必須面對的問題。

　　其實很多汽車廠家也知道信息管理的重要性。在前不久展開實質性召回行動的一汽轎車和廣州本田都強調，廠家完善的客戶信息反饋機制是行動得以順利進行的主要前提。廣州本田的人士表示，為了應對召回，公司設立了專門的質量管理中心，及時對全國各地反饋信息進行分析匯總，以及時發現可能存在的問題。同時還在全國的4S店中都導入了技術熱線，建立起完整的客戶資料庫，一旦采取召回行動，就可以在第一時間和車主取得聯系，確保召回工作順利開展。

　　但不是所有的企業都能做到這一點。一位汽車工程師對記者說，由于國內一些汽車廠家對零部件使用過程中的信息管理還比較落后，廠家自己都不清楚具體哪批零部件用在哪批車輛上，就算發現問題，也不知道應該對哪一批次的車輛進行召回，只能坐等出現這類問題的客戶上門。更要命的是，由于缺乏缺陷追溯機制，即使明知道產品有缺陷，也不知道問題出在哪兒，因而也就提不出改進缺陷的辦法，召回就更無從談起了。

　　為此，國家質檢總局向汽車企業發出提示，要求盡快建立汽車信息反饋機制、零部件體系的追溯機制，售后服務體系，內部組織機構也要相應地調整，信息備案、檔案管理、車主信息積累都要做充分準備。對于汽車廠家而言，且不說今后實施召回時將要付出的巨大成本，光是完善內部的信息系統就需要一大筆投入。奇瑞就表示，他們僅建立客戶關系管理系統就投資了200多萬元，再加上零配件質量數據庫、缺陷追溯機制等，投入更加巨大。

　　另有經銷商向記者表示，即便在信息完全的情況下，由于受銷售體系的影響，廠家在實施汽車產品召回時也會碰到麻煩。例如，在此前一汽馬自達對M6的召回過程中，由于一汽馬自達在內蒙古還沒有4S店，部分在北京購車的內蒙古用戶需要自己駕車到北京維修，其路費的補償標準問題就很讓人頭痛，全部補償的話企業成本太高，不全部補償的話，車主又有意見，確實比較為難。

　　背景鏈接

　　新《汽車貸款管理辦法》出臺

　　新《汽車貸款管理辦法》已經在2004年3月22日中國人民銀行第5次行長辦公會議和2004年8月9日中國銀行業監督管理委員會主席會議審議通過，17日向社會公布，并將從2004年10月1日起施行。

　　新公布的《汽車貸款管理辦法》與1998年發布的《汽車消費貸款管理辦法》相比，不論是章節構架，還是內容的涵蓋面，都有很大變化：一是擴大了貸款人的范圍，將貸款人由國有獨資商業銀行擴大為包括各商業銀行、城鄉信用社以及獲準經營汽車貸款業務的非銀行金融機構；二是將借款人細分為個人、汽車經銷商和機構借款人，對不同借款人申請汽車貸款規定了不同的資質條件，提出了相應的風險管理要求。三是針對不同類型的汽車貸款，規定了不同的貸款期限、貸款最高限額和相應的風險防范措施。四是強化了對汽車貸款的風險管理。專門設立“風險管理”一章，要求貸款人建立借款人資信評級系統和汽車貸款預警監測體系，完善審貸分離制度，對汽車貸款實行分類監控以及建立汽車貸款信息交流制度等等。新辦法共六章，包括總則、個人汽車貸款、經銷商汽車貸款、機構汽車貸款等。