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	零距離的溫暖－北京現(xiàn)代打造中國(guó)汽車(chē)行業(yè)一流售后服務(wù)品質(zhì)	出處：pcauto 責(zé)任編輯：qnahe
[03-12-1 12:08]	作者：PCauto	出處：pcauto 責(zé)任編輯：qnahe

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　　隨著新年的到來(lái)，北京現(xiàn)代售后服務(wù)再掀熱潮。2003年11月24日至25日，為期兩天的“北京現(xiàn)代2003年度服務(wù)經(jīng)理大會(huì)” 在北京會(huì)議中心隆重召開(kāi)，100多家北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售服務(wù)店及特約服務(wù)站的售后服務(wù)經(jīng)理到會(huì)，他們就北京現(xiàn)代售后服務(wù)政策、客戶(hù)滿(mǎn)意度理念、本年度售后服務(wù)工作總結(jié)、明年售后服務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行交流。北京現(xiàn)代希望通過(guò)舉辦此類(lèi)會(huì)議，進(jìn)一步規(guī)范全國(guó)特約銷(xiāo)售服務(wù)店和特約服務(wù)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整合以往經(jīng)驗(yàn)、提出新的要求，以便促進(jìn)今后售后服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　“零距離的溫暖——及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信”，是北京現(xiàn)代售后服務(wù)的理念,他們把達(dá)到用戶(hù)最滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)作為發(fā)展的第一任務(wù)。及時(shí)：一年365天，一天24小時(shí)確保客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)通，及時(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并行拓展覆蓋全國(guó)的特約銷(xiāo)售服務(wù)店和特約服務(wù)站；準(zhǔn)確：準(zhǔn)確無(wú)誤地判斷客戶(hù)的實(shí)際需求，有的放矢地開(kāi)展工作；誠(chéng)信：誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)提供真實(shí)、完全的服務(wù)信息，提高售后服務(wù)信譽(yù)。

　　“以‘及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信’為準(zhǔn)則，完善‘零距離的溫暖’的服務(wù)理念像一條時(shí)時(shí)緊繃著的弦鞭策著我們。”在前不久與北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司售后服務(wù)部工作人員交談時(shí)，他向筆者這樣說(shuō)道，眼中透著堅(jiān)定。的確，筆者在北京現(xiàn)代切身感受到售后服務(wù)在這里受到特別的重視，如果我們把銷(xiāo)售看作是創(chuàng)業(yè)、是前沿，那么售后服務(wù)就是守業(yè)、是根基。

　　經(jīng)過(guò)短短一年的發(fā)展，北京現(xiàn)代在全國(guó)的特約銷(xiāo)售服務(wù)店有70余家、特約服務(wù)站34家，今年年底這兩個(gè)數(shù)字將分別增加至100家和49家；銷(xiāo)售方面，北京現(xiàn)代索納塔將實(shí)現(xiàn)年底銷(xiāo)售5.5萬(wàn)輛的目標(biāo)。數(shù)字的變化只是平面的，而能讓用戶(hù)感受溫馨和真誠(chéng)的卻是實(shí)實(shí)在在的工作：保證車(chē)輛一次調(diào)整好、在許諾的時(shí)間內(nèi)完成工作并使車(chē)輛處于待交狀態(tài)、服務(wù)完成后主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)以確認(rèn)他們對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　據(jù)筆者了解，以下售后服務(wù)幾大方面的規(guī)劃，為北京現(xiàn)代明年的工作趨于完美涂抹上了濃墨重彩的一筆：在建設(shè)全國(guó)范圍的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方面，除確保在主要城市的特約銷(xiāo)售服務(wù)店由100家擴(kuò)展至180家外，還在中小城市建設(shè)特約服務(wù)站，使特約服務(wù)站的總數(shù)由34家發(fā)展到69家，在上海、廣州兩地建立區(qū)域售后服務(wù)代表中心。在加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)方面，在北京、廣州、上海設(shè)立區(qū)域培訓(xùn)中心，舉辦44次參加總?cè)藬?shù)逾千人的大規(guī)模集中培訓(xùn)。在確保售后配件的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力方面北京現(xiàn)代將有顯著作為，售后配件的價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)公司相比平均優(yōu)惠15-20%。除此之外，今年11月份的“冬季免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)”活動(dòng)像一把火，照亮了索納塔用戶(hù)的眼，更溫暖了他們的心。明年，北京現(xiàn)代將舉辦4次免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)，“零距離的溫暖”將這樣得以詮釋并散葉、開(kāi)花。最值得一提的是“售后服務(wù)代步車(chē)”計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)，這是一項(xiàng)極具人性化的服務(wù)計(jì)劃，即所有特約銷(xiāo)售服務(wù)店配備“售后服務(wù)代步車(chē)”，供用戶(hù)在其轎車(chē)保養(yǎng)維修期間使用。

　　在國(guó)外，汽車(chē)售后服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)的生命線，對(duì)于消費(fèi)者而言，售后服務(wù)質(zhì)量是購(gòu)車(chē)的決定性參數(shù)，由此可見(jiàn)售后服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。隨著北京現(xiàn)代品牌形象的樹(shù)立及銷(xiāo)售數(shù)量的增加，來(lái)自于售后服務(wù)的影響還會(huì)越來(lái)越大，“及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信”的準(zhǔn)則將實(shí)現(xiàn)北京現(xiàn)代打造中國(guó)一流售后服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。

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