廣汽TOYOTA：打造凱美瑞的“五星”服務原創(chuàng)

　　走過數(shù)十年的漫長歷程，汽車在中國的定義從一種生產(chǎn)資料演變成個人消費品，中國也隨之崛起成為全球第二大汽車市場。巨大的汽車保有量意味著中國汽車市場正式進入后市場消費時代，而汽車市場的競爭正從產(chǎn)品的硬性交鋒邁向服務的軟性較量。2008年，華爾街帶來的全球性恐慌正沖擊著黯淡的車市，在這場大浪淘沙的海嘯里，雖有許多產(chǎn)品欲振乏力，卻也依然有立于不敗之地的常勝之作，這其中就有細微的服務差異長久積累而形成的效應。

　　在競爭最白熱化的中高級車領域，2年30萬的驕人成績使凱美瑞當之無愧成為行業(yè)神話。眾多消費者會把“凱美瑞”三個字與領軍車型、價值標桿、銷量冠軍聯(lián)系在一起，兩年多來，憑借無與倫比的商品力、出色的均衡性和卓越品質(zhì)，它成為市場上的持續(xù)暢銷車型，品牌形象深入人心。和凱美瑞卓越的品質(zhì)、良好的性能同時鐫刻在消費心目中的，是廣汽TOYOTA銷售店為消費者提供的尊貴、貼心的服務--即眾口皆碑的“凱美瑞體驗”。

　　“我們的目標是時時、處處讓顧客滿意，使顧客成為我們的終身用戶。”廣汽TOYOTA某經(jīng)銷店總經(jīng)理如是說，“我們所有銷售人員的心愿就是為凱美瑞提供與之相匹配的同等品質(zhì)的服務，達到顧客滿意度NO.1。” 為此，廣汽TOYOTA確立了“Personal & Premium”（貼心的o尊貴的的）渠道理念，致力于向顧客提供超越期盼的綜合價值，這正是五星級“凱美瑞體驗”的由來。

　　五星級的“凱美瑞體驗”

　　走進廣汽TOYOTA經(jīng)銷店，迎接你的是銷售服務人員陽光般的微笑和熱情的款待。寬敞明亮的大廳投射出強烈的時代感，貴賓休息區(qū)彌漫著咖啡和茶的香味，兒童娛樂區(qū)成為孩子們玩耍的樂園，在智能化信息角既可以輕松了解車輛的各種信息，又可以模擬駕駛操控。這些為消費者在購車之前既已締造的貼心體驗，都在不經(jīng)意間打動了消費者，它透出一種弦外之音：選擇凱美瑞，便是選擇一種五星級的生活體驗。

　　“這些都能在第一時間對消費者的選擇產(chǎn)生直接影響。所以，消費者對一個汽車品牌、產(chǎn)品的感覺，最直接的就是來自每一個銷售店�！币晃黄�車行業(yè)人士在談到經(jīng)銷商和廠家之間的關系時說，“銷售店做得好不好，也從側面證明了廠家的管理做得好不好。廣汽TOYOTA銷售店先進的管理模式，在行內(nèi)都是有口皆碑的。”

　　雖然“廣汽TOYOTA”品牌是中國汽車市場的后來者，但廣州豐田在繼承豐田理念的基礎上，又吸收了9年多4S店在中國市場的發(fā)展經(jīng)驗，對各個品牌研究透徹，對市場把握更到位。作為廣州豐田“三位一體”的品質(zhì)保障體系的柱石之一，廣汽TOYOTA渠道的軟硬件水平和服務團隊素質(zhì)在業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二，帶給消費者的是“觸手可及的尊貴感，及時、準確的信息，安心、便利的享受”，這便是五星級的“凱美瑞體驗”。

　　e-CRB確保全程領先

　　作為新生的銷售店，要在短時間內(nèi)趕超老牌銷售店，樹立起自己特有的、消費者擁護的品牌形象，這是廣汽TOYOTA努力的方向。為此在設立之初，廣汽TOYOTA全部引入了豐田全球領先的e-CRB（智能化漸進改善的顧客關系構筑系統(tǒng)）系統(tǒng)，這套全球化的高標準智能化服務體系，其大規(guī)模的使用全球只在廣州豐田。這套系統(tǒng)的引入使廣汽TOYOTA的的高品質(zhì)服務獲得了重要保證。

　　“我們不想把與顧客的關系僅僅建立在客戶買車和修車的層面，而是使客戶一輩子都會認同我們的服務�！币晃粡V汽TOYOTA銷售店總經(jīng)理說。e-CRB便成為構筑這種關系的執(zhí)行者，它通過網(wǎng)絡、移動電話、SMS、e-mail等現(xiàn)代溝通工具，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務，并且該系統(tǒng)還在互聯(lián)網(wǎng)上開設了車主專用網(wǎng)頁，每位客戶在買車之后，都會擁有自己賬號，通過網(wǎng)絡渠道，把他的一些疑問和需求，通過e-CRB系統(tǒng)及時傳到銷售店，客戶只要直接把車送到店里來保養(yǎng)就可以了。

　　市場處在不斷進化中，同一個消費者今天和昨天比，也許要求已經(jīng)不一樣，因此“顧客滿意度No.1”并不是一個固定不變的目標值。為了能始終贏得顧客的喜愛，必須不斷滿足顧客多樣的需求，跟上社會變化的步伐。因此唯有不斷的改善，才是向“顧客滿意度No.1”目標不斷挺進的王道。繼承了來自豐田的“改善”基因，廣汽TOYOTA發(fā)起了“e-CRB自主研活動”，不斷改進銷售和服務過程，做到了與時俱進、處處領先，使“凱美瑞體驗”永遠保持活力。

　　有專家評論：“廣州豐田舉一個龐大的產(chǎn)業(yè)服務體系為消費者提供服務�！奔缲撝�“讓顧客滿意”的承諾，廣汽TOYOTA從每一次接觸、每一個細節(jié)上，都讓客戶感受到尊重和貼心。在服務日益受到消費者重視的后市場消費時代，廣汽TOYOTA有口皆碑的五星級服務是凱美瑞締造市場奇跡不可或缺的重要助力。