GBook比拼OnStar 話務(wù)員服務(wù)對比實測

    第三部分：我們提出的一些“苛刻”條件

    午飯時間我們選擇了一家驢肉火燒店，這樣的小店在話務(wù)員那邊確實很難找得到。但是如果車主知道這些小店所處的大概位置例如：哪條街道、哪座大樓那么還是完全可找到的。

    午飯后我們開始了三個項目的“苛刻”條件測試，分別是找一家“豪華品牌4S店”、“立即要求維修車輛”和模擬手機沒電而要求系統(tǒng)為我們撥打電話。

    在上述三項測試當中，兩款車型的不同優(yōu)勢和不足也顯現(xiàn)了出來。首先我們請G-book服務(wù)中心為我們尋找一家附近的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商。在我們所處的北四環(huán)附近，我們周邊分布著至少2家以上的奔馳經(jīng)銷商，但是G-book服務(wù)中心在含糊不清的說了近7分鐘的時間之后，還是沒有為我們找到，因此宣布失敗。

    此外我們模擬剎車燈失靈，希望呼叫中心的話務(wù)員為我們預約最近的服務(wù)中心進行維修。而事實上我們的需求在OnStar系統(tǒng)的話務(wù)中并未得到滿足，但話務(wù)員非常熱情的把我們通話轉(zhuǎn)到了上海通用的客服中心，本以為在這里可以得到滿足。但最終我們“當日預約維修”的這一需求還是以失敗而告終。

    最后的總結(jié)

    通過將近一年的綜合測試，兩位試車編輯共同認為：

    1． 兩個“話務(wù)員服務(wù)”功能在人員的服務(wù)態(tài)度以及耐心程度上完全沒有問題。

    2． 在通話開始到完成我們的需求方面，豐田的G-book系統(tǒng)平均速度都在2分鐘左右并且比通用的OnStar系統(tǒng)平均速度快上20秒左右。這方面也許是兩家外包商的培訓話術(shù)上的不同，導致的總體時間差異。我們的觀點是越快越好，套話越少越好。

    3． 豐田的人性化服務(wù)確實代表了日系品牌的高水準。

    4． 通用的OnStar系統(tǒng)適用性更廣功能也更為全面，具有一定優(yōu)勢。