第八屆北京國際汽車展今天隆重開幕。無疑，6月北京到處彌漫著大大小小汽車品牌搶占中國各細分市場的濃烈硝煙，如果將此稱之為一場“有形戰爭”的話，那么在未來10年，比它更激烈的將是一場“無形戰爭”，即品牌服務的戰爭。車展，從視覺上征服消費者；而服務，則從心理上征服消費者。兵法有云：“攻心為上。”讓我們穿透璀璨的車光，定睛看看各汽車品牌在售后服務上的“華山論劍”吧。
日前從金陵古都傳出消息，我國輕客行業翹楚南京依維柯，5月在全國范圍推出了“總經理特別呵護一對一行動”的售后服務特別行動。活動中，組織者從5月1日至8日購買“都靈V”的用戶中隨機抽取若干名幸運者，他們都享受到由南京依維柯總經理和副總經理高規格的一對一式貼身服務。這一行動是南京依維柯繼今年“3·15心與心的約定”活動后的延續之作，并在汽車界樹立了“全員服務”的新標竿。
服務之于品牌，水之于生命
中國汽車消費市場培育到今天，在歷經一波又一波降價風潮之后，價格已不再是唯一撬動消費者的支點，汽車生產商都從銷售實踐中充分認識到了售后服務的重要性。尤其是在未來汽車銷售競爭中，服務之于品牌，猶如水之于生命，唯有服務才能延續并保持一個品牌旺盛的生命力。
所以，南京依維柯的“總經理特別呵護一對一行動”，實際上就是對自己品牌進行有意識的“補水”，試圖在品牌與消費者之間營造一種重視與被重視的強紐帶關系。透過這次活動，使人們看到更多的是南京依維柯長遠的品牌戰略和明晰的管理思路。因為伴隨國內輕客行業不斷發展，市場競爭日益激烈，單憑一個好產品打遍天下的“好戲”將很難再度上演，售后服務必將作為競爭中不可或缺的一個環節發揮重要作用。縱觀國內輕客企業，雖然大部分已意識到服務時代的來臨，但卻無從應對。南京依維柯無疑用實際行動交上一份答卷，正式宣告了輕客行業“服務時代”的來臨，并為國內同行如何迎接“服務時代”樹立了一個可比的標竿。
“攻心為上”的服務策略
據了解，這些幸運者近日已經享受到由南京依維柯總經理親自提供的一對一近距離接觸式跟蹤服務———通過定期的電話拜訪，解決用戶在車輛使用中所遇到的問
題和疑問，以高規格禮遇讓用戶體驗尊貴的商務服務。
在這次活動中，南京依維柯為什么要特別突出“總經理”這個角色？一般認為，在實際銷售服務中，“總經理”是離直接用戶最遠的另一個終端。這一次，兩個終端“對話”了！企業都奉“顧客是上帝”這句話為圣經，然而其中一些企業往往只實踐半部圣經，即在購買行為之前顧客是上帝，至于售后服務就不一定。于是，當惰性成為習慣，要想再拾起被遺棄的另半部售后服務圣經時，企業就需要花更大力氣。因為企業一方面要贏得顧客的心，另一方面又要激起“全員服務”的熱情，這樣才能使良性的售后服務可持續發展，品牌的生命力才會更強。
所以，南京依維柯總經理坐到了售后服務的最前排，親自主動服務自己的用戶。一方面用戶感到了被重視的禮遇，并且走出單純商品買賣的弱關系，在達到一定服務細節積累之后，開始建立對品牌忠誠度的強關系，這就是服務對品牌的支撐。另一方面，通過榜樣的力量來實現總經理帶頭的“全員服務”理念。突出“總經理”這個角色，無意間促成了南京依維柯全體員工的自警：“連總經理都親自主動服務用戶了，我怎么還能躲在后面？”一旦服務意識上去，服務質量必定會有所提高，這樣，南京依維柯“攻心為上”服務策略“雙豐收”的時候就到了。
南京依維柯的“前位意識”
南京依維柯的企業文化中有一條是“主動出擊”：永遠不要等待顧客來叩門，要學會主動叩開客戶的門。售后服務確實需要這種“前位意識”，而正是這種意識使得一直被認為離終端用戶最遠的總經理主動坐到了售后服務的前排，并且在全體員工中營造一種“坐到第一排去”的意識。總經理坐在最前排，受到的關注肯定非同一般，但卻可以得到更多第一手信息，這種做法實際上是為企業安裝了一部信息傳遞的“直達電梯”。南京依維柯表示，對于客戶反饋回來的車輛使用中所遇到的困難與疑惑，在與高層間無障礙的溝通后都得到了快速、有效解決。另外，員工搶著坐到最前排去，激活了沉悶的售后服務競爭意識，使品牌煥發新的生命力。
企業內部的“前位意識”，最終應該體現到外部競爭中去，只有一個充滿“前位意識”的企業才能走到同行前面。因為，走到前面去，首先需要的是自信和勇氣。跟在別人后面永遠做不了第一。希望看到，這次南京依維柯的“總經理特別行動”，能帶動我國整個輕客行業售后服務水平向更高層次發展，更希望看到整個中國汽車行業的售后服務水平能實現一個質的飛躍。汽車生產商們，在售后服務的競爭中，你坐在前排了嗎？