當下和張小姐有相同經(jīng)歷的人已很普遍。畢竟汽車不是一次性消費品,許多消費者都有“買得起車，養(yǎng)不起車”的感嘆，居高不下的養(yǎng)車費用中很重要的一筆就是維修保養(yǎng)費用。有人算過這樣一筆賬：一輛車使用15年的維修費用大約是車價的120%。也就是說，如果花20萬元買輛車，在15年里，用于維修的費用就要24萬元。
據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會專家介紹，2005年，僅汽車用品行業(yè)產值就可達到420億元，維修行業(yè)產值達400億元。
汽車金融放開、汽車配件降價、汽車文化興盛，猶如2005年的一聲聲驚雷，伴隨著陣陣新車降價的聲浪，汽車服務市場的不斷壯大顯得尤為重要。在經(jīng)歷了汽車銷售利潤日漸趨薄的2004年，不少國內的汽車生產廠家、經(jīng)銷商已開始將目光放到潛力巨大的汽車服務市場。中國的汽車服務市場到底有多大，能否樹立自己的民族服務品牌？已經(jīng)成為各方關注的焦點。
未來的“第二桶金”
汽車經(jīng)銷商們難以忘記2004這個寫滿了虧損的年份，國內汽車降價風潮一浪高過一浪。然而整車銷售市場的低迷，未能遮擋汽車服務市場的光芒，汽車服務市場也就成為未來的“第二桶金”。
據(jù)了解，從2004年上半年上海通用率先挑起降價風潮，這一沖擊波一直持續(xù)到了今年。國內轎車降價最高達到5萬～7萬元，降幅為15%～20%。就連一些剛剛上市的車型，堅持不了多久就走上了降價車行列，甚至一降再降。
業(yè)內專家表示，中國汽車業(yè)的“井噴”時代已經(jīng)過去，將走入結構調整時期，今后三四年內隨著國內外市場的競爭，中國汽車將繼續(xù)保持降價勢頭，汽車產業(yè)也將實現(xiàn)產業(yè)整合和重新布局。像中國的家電產業(yè)一樣，中國汽車業(yè)在完成這輪整合后，整個產業(yè)將平穩(wěn)發(fā)展，價格和利潤率都將保持穩(wěn)定，這個產業(yè)將在產品質量和服務上展開競爭。
北京一位經(jīng)銷商表示，前兩年，汽車銷售單車利潤在1000元以上，而到了2004年，一些車型根本無法賺錢，甚至出現(xiàn)了賠本傾銷的情況。“光靠銷售產生利潤的時代已經(jīng)過去”，業(yè)內資深人士預測，汽車經(jīng)銷商的收入將主要來自于售后，售后服務將為經(jīng)銷商掘到“第二桶金”。
“前兩年汽車市場火爆的場面，使得一部分經(jīng)銷商疏于售后服務方面的投入和管理，而目前盈利的企業(yè)恰恰是售后服務做得扎實的企業(yè)”，天津汽車流通業(yè)商會會長李響表示，一輛汽車的全部價值，售后服務占到70%以上。
AEC汽車集團企劃總監(jiān)彭文斌也一語驚人：“只要有1美元的車在路上跑,那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務！”
據(jù)了解，盡管目前國內整車銷售利潤集體縮水，但汽車售后服務市場利潤率仍高達40%，而根據(jù)國際經(jīng)驗，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，一般可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。
其實，售后服務僅僅是汽車服務業(yè)的一個組成部分，真正的汽車服務范圍甚廣，包括汽車售后服務、汽車資訊、汽車電子、配件和精品零售、金融服務、汽車美容等，國內只是近幾年才開始引入這個概念，隨著汽車的快速普及以及人們對汽車消費觀念的改變，汽車服務業(yè)必然會迎來它的黃金期。
根據(jù)國家信息中心的預測，2005年中國汽車總需求將達590萬輛，超過日本成為全球第二大汽車消費國。2010年汽車總需求量將達到870萬輛。專家預測，到2010年我國汽車的保有量將達到5600萬輛，與之配套的中國汽車服務市場將成為一個龐大的“黃金”市場，發(fā)展?jié)摿@人。
據(jù)CCID預測，2005年，中國僅汽車電子一項，其規(guī)模將達到600億元，2006年達到780億元，2007年將達209.1億美元。“駕車者對于安全性、舒適度和多功能的要求激增，極大的刺激著汽車電子行業(yè)的飛速增長”。
國內部分有遠見的汽車廠家已經(jīng)意識到售后服務是一塊值得爭奪的“大蛋糕”。一些頗具規(guī)模的廠商開始實施售后服務工程，加快售后服務體系建設步伐。老牌企業(yè)上海大眾是國內汽車行業(yè)維修服務網(wǎng)點最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點數(shù)量突破了500家；神龍公司在全國服務網(wǎng)點已達400多家；吉利汽車將在全國近400個服務網(wǎng)點中的105家中進行全天候24小時救援服務，并逐漸在所有服務網(wǎng)點推廣。
國際市場上比較正常的汽車銷售商利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務卻高達50%，零部件銷售占10%。豐田汽車公司在全球有7300多家的銷售服務網(wǎng)點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。企業(yè)的目標就是利潤，銷售利潤有限，要做大做強還得寄希望于服務上的長遠利潤。
作為世界上汽車工業(yè)最發(fā)達的國家之一，美國的汽車售后服務業(yè)被稱為“黃金產業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。目前，4S店模式和連鎖經(jīng)營模式在國際汽車售后服務市場上居主流地位。
在售后服務方面，國外的立足點是提高保質期限，推行保姆式服務、品牌化服務，售后服務已經(jīng)成為企業(yè)盈利的重要環(huán)節(jié)。
在發(fā)達國家，通過信貸和租賃買車即汽車金融，占汽車銷售比重的很大一部分。美國的比例為92%，英國為80%，德國為75%，日本為44%。而全球各大汽車集團旗下的汽車金融公司的車貸經(jīng)營，大多成為超過汽車制造的集團主要利潤來源。
國家信息中心發(fā)展研究部副主任張宇賢告訴記者，汽車服務業(yè)涉及的范圍很廣，汽車服務市場因為利潤高、潛力大成為業(yè)界未來“疆場廝殺”的焦點。
魚龍混雜的現(xiàn)狀
伴隨著我國汽車市場的發(fā)展，國內廠商開始意識到汽車服務業(yè)的價值，但國內汽車服務品牌散亂，而跨國公司卻虎視眈眈蓄勢待發(fā)，因此我國汽車服務業(yè)呈現(xiàn)魚龍混雜的特點。
我國的汽車服務市場比較單一。截至去年10月，北京有近6103家汽修企業(yè)，其中具有一類資質的僅有388家，二類企業(yè)2022家；上海現(xiàn)有二類資質以上的汽修企業(yè)1538家，三類的約有5000家，同時還生存著一些配件專賣店和銷售廠商或零配件的店鋪。就目前而言，國內所謂的售后服務還主要是維修、保養(yǎng)服務。
另外，部分廠家與其經(jīng)銷商的關系不是利益共同體的關系，而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為。廠家基本上把市場風險轉嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家所給的商務利潤全讓給了消費者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應服務。在部分經(jīng)銷商眼里，服務承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務承諾“注水”，而實際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費者對售后服務的不滿。在汽車養(yǎng)護方面，劣質汽車用品泛濫，修車店良莠不齊，汽車相關服務遠遠跟不上需求。
其中汽車資訊，包括市場調查、市場分析、行業(yè)動態(tài)、統(tǒng)計分析、政策法規(guī)等方面的內容才是真正的軟科學。但因投資大，直接效益不明顯，所以受到忽視。現(xiàn)在的廠家不得不為獲得信息付出巨大代價。
國內汽車金融業(yè)也存在著很多問題，例如汽車保險的險種太少，操作不規(guī)范，理賠吝嗇；汽車融資，包括汽車業(yè)資本經(jīng)營、汽車租賃、消費信貸。汽車消費信貸目前由銀行代理，當汽車業(yè)普遍不景氣而需要“援手”的時候，汽車業(yè)就被拋棄在銀行的大門之外。國內金融業(yè)對汽車融資普遍看好，但是一方面政策還不夠寬松，另一方面投資者又怕風險太大，不敢放手來做。
專家認為，造成以上情形的主要問題是：一是對汽車服務市場認識不足，措施不利，競爭乏力，出現(xiàn)了“重生產、輕服務”的現(xiàn)象。二是整車和零部件生產企業(yè)被動地參與汽車服務市場的競爭。三是國內企業(yè)的觀念比較陳舊，對汽車服務市場的理解和認識遠遠不夠。
汽車廠商們已經(jīng)明白，經(jīng)歷過2004年后，汽車廠商如何走出低谷。今年幾乎所有廠商的目光都集中在服務上。服務將不僅成為決定消費者選擇的重要指標，也將成為決定廠商成敗的重要武器。于是一些主要的汽車廠商和銷售市場在服務上使出了渾身解術。
一些廠商還推出“定期檢測”、“免費維修”、“技術升級”等服務，他們開始樹立“保姆式服務”的理念和以消費者為中心的服務意識，從而在市場上以及消費者心目中打造良好的、有信譽的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。削減整車銷售的力度，重頭抓汽車售后服務市場，北京的整車銷售市場早已躍躍欲試，已經(jīng)開始重拳出擊汽車服務業(yè)。
但是，初步的覺醒并不能扭轉長期碌碌無為的汽車服務市場，張宇賢認為，目前我國的汽車服務業(yè)魚龍混雜，和汽車銷售業(yè)相同，一般性的經(jīng)營商較多，還沒有制成有競爭力的自主品牌。
跨國公司爭食中國市場
中國汽車服務市場就像一塊無形的磁鐵，密切地牽動著跨國公司的“中國心”，中國汽車服務市場魚龍混雜的現(xiàn)狀，無疑給了他們進入國內的契機。
上世紀90年代，美國最大的汽配連鎖企業(yè)NAPA就已進入中國開展業(yè)務；全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)——美國AC德科公司計劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店。
全球第二大零部件供應商博世貿易（上海）有限公司宣布，計劃于今年將維修機構擴張至300家，5年后形成1000家的維修網(wǎng)絡。
而澳德巴克斯是日本第一家以一站式服務為經(jīng)營方式的綜合性汽車用品專門店，在全球有500多家連鎖店。公司董事長住野公一今年已公布了在中國“攻城略地”的計劃，合資公司計劃明年進入北京市場，5年內將在中國開100家連鎖店。
就在澳德巴克斯在中國落地生根的同時，它在日本的直接競爭者——黃帽子株式會社也決定，將在建設中的上海國際汽車城開設其第一家的中國店，面積達1.65萬平方米。殼牌公司也已和上汽集團簽訂協(xié)議，計劃合資成立國內規(guī)模最大的汽車快修公司——安吉-杰菲汽車快修連鎖店，力爭成為國內領先的汽車預防性保養(yǎng)服務供應商。
5月18日，AAC（協(xié)車）汽車服務有限公司在上海錦江小禮堂舉行開業(yè)儀式，同時啟動AAC一站式汽車服務平臺。當天，AAC公司領導對滬40多家特約商戶舉行了授牌儀式，這些商戶來自市內汽車維修，汽車美容、駕校、汽車銷售、停車場、餐飲娛樂等各行業(yè)。據(jù)報道，AAC（協(xié)車）汽車服務有限公司成為國內首家外商投資的汽車服務公司。
該公司通過Call Center 客戶呼叫服務中心、汽車服務垂直網(wǎng)站、垂直專業(yè)行銷刊物、電子私人通道、GPS全球數(shù)字定位系統(tǒng)、跨地區(qū)導航索引系統(tǒng)等先進的一站式綜合服務平臺，結合中國國情推出全球首創(chuàng)的汽車立體服務新概念，為中國的汽車消費者提供最全面的、最及時、個性化、數(shù)字化的全方位服務。
作為我國汽車服務業(yè)重要組成部分的汽車金融服務，也成為國際公司眼中的肥肉。目前中國只有不到20%的汽車是通過貸款方式購買的。而在其他國家市場汽車金融產品的平均市場滲透率達到了70%。未來中國，汽車業(yè)的平均利潤將進一步同國際接軌，當降至3%～5%時，汽車金融顯然將是一座比整車制造更富有吸引力的金礦。通用汽車中國金融消費服務部總監(jiān)魏德明認為，到2025年，中國汽車市場可能將達到1500萬輛。如果考慮到現(xiàn)有舊車的更新和二手車市場，這1500萬輛汽車將和實際新增的銷售量大致相當，按照每輛車平均10萬元計算，未來20年，中國汽車市場的銷售額至少會達到1.5萬億元。即使未來20年，中國信貸購車的比例只有國外平均水平的一半，汽車金融業(yè)也將有5250億元的市場容量。截至目前，銀監(jiān)會先后批準了上汽通用、大眾、豐田、福特、戴-克5家外資汽車金融公司進入中國。“洋車貸”滿懷信心，前赴后繼地跨進國門。自2004年8月到2005年1月，全球知名的通用、大眾、豐田、福特汽車金融服務公司相繼宣布，正式開展中國國內業(yè)務。
張宇賢認為，入世后，中國承諾了對外資逐步開放服務貿易領域。為了謀求在中國汽車市場上更多的主動權，外資在經(jīng)營上已從過去單純的制造環(huán)節(jié)的參與向采購和服務環(huán)節(jié)兩頭滲透。
也有專家表示，中國的汽車服務市場因為人口多、潛力大、經(jīng)濟強勁，成為外國資本關注的重點。從全球的汽車產業(yè)著眼，只有亞太地區(qū)既有成熟的市場（日本和韓國），也有發(fā)展中的市場（中國、印度和東南亞等發(fā)展中國家）。近幾年全球汽車市場的增量很大部分來自于亞太地區(qū)的發(fā)展中市場。
曾有不少人擔憂過度投資和產能過剩，但不少跨國公司所宣布的投資計劃都是要在幾年的時間中完成的，目前進駐中國汽車市場的外國資本并不算過度，而且投注在中國汽車服務業(yè)的資金更是有限，所以在未來的時間里，跨國資本進駐中國汽車服務業(yè)的熱情只會有增無減。
能否建立自主品牌
服務單一，規(guī)模有限，企業(yè)素質不高，惡性競爭，秩序混亂，市場機制和服務體系不完善。國內汽車服務市場“散兵游勇”式的狀況由來已久，國內廠商已經(jīng)飽嘗苦果。面對國外品牌產生的巨大沖擊，對我國廠商而言，是否能夠建立自主品牌，如何建立自主品牌的問題就顯得十分重要。
國家信息中心信息資源開發(fā)部副主任徐長明表示，目前我國還沒有形成自己的汽車服務品牌，主要是市場起步晚、不規(guī)范等原因。因此出現(xiàn)國際級的中國汽車服務品牌，還需要相當長的一段時間。
徐長明進一步解釋到，國外的汽車服務業(yè)的巨頭主要依靠兩項業(yè)務——租賃和連鎖快修，而租賃業(yè)務的成熟，要在私家車普及的基礎上才能完成。現(xiàn)在國人租車是因為沒車，一般是剛考完駕照技癢難耐。這樣不但使租賃公司風險增加，而且客源也十分有限。等到私家車普及后，租賃汽車應該成為有車族們旅游、辦事或異地辦公的首選交通工具。
專家分析認為，國內汽車服務業(yè)如果明年還不能誕生出領跑者，形成強有力的連鎖經(jīng)營，想在汽車市場淘金的國內企業(yè)，就很難出現(xiàn)樂觀局面了。
那么如何樹立自己的品牌。福特公司就是一個典型的例子，走過100多年的滄桑，仍是汽車市場上強有力的競爭者。福特的成功與在汽車服務品牌投資的成功密不可分。它擁有世界最大的汽車信貸企業(yè)——福特信貸（Ford Financial）、全球最大的汽車租賃公司——赫茲（Hertz）及汽車維修公司——Kwik-Fit。這些行業(yè)都與汽車行業(yè)相關，福特公司可以利用自己在汽車行業(yè)所有的資源、技術、信息、知識優(yōu)勢開展業(yè)務。
汽車服務投資可以為企業(yè)帶來巨大的利潤，在整車銷售利潤普遍趨薄的時候，對集團的資金流甚至起到了支撐性的作用，與此同時鞏固和提升了企業(yè)品牌的感召力。根據(jù)國際著名咨詢公司Interbrand的調查，僅“福特”品牌價值就為364億美元，位居汽車品牌價值榜首，名列全球所有品牌第七。
與跨國企業(yè)相比，國內企業(yè)雖然在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，但大多是單兵作戰(zhàn)的“小作坊”型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應現(xiàn)代市場競爭的企業(yè)則為數(shù)不多。
我國的汽車服務貿易正逐步放開，國外品牌先進的服務理念、完善的服務措施勢必會對國內品牌服務產生巨大沖擊。事實上，一部分國內的商家已經(jīng)意識到汽車服務市場的驚人利潤，只是缺乏理念的把握。
盡管中國汽車服務市場還處于起步階段，專家分析說，中國本土汽車服務企業(yè)在建立網(wǎng)絡渠道，了解消費習慣、推廣服務文化等方面具有先天優(yōu)勢，外資的國際標準化服務體系進入中國，很可能需要一個適應本地水土的過程。因此國內的汽車服務在現(xiàn)階段要抓緊進行觀念更新，樹立全方位服務、標準化服務和人性化服務的觀念，才能使國內企業(yè)在汽車后市場中占有較大的份額。
另外，加上業(yè)務上受到了政策的制約，這無疑給國內品牌的發(fā)展帶來了不少機會。以汽車金融為例，2004年10月，大眾、通用汽車金融公司相繼正式營業(yè)。在幾個月的市場磨合中，洋汽車金融公司有時甚至讓人感到有些慵懶。跨國公司的老總們只能泰然自若地表示，我們在中國的汽車金融公司并不急于盈利。這對國內企業(yè)進入無疑是個好機會。
進入時，專家認為國內廠商應根據(jù)自身優(yōu)勢，多選擇技術門檻低，而且可以獲得相當利潤的領域切入，如創(chuàng)維公司開始由家電向車載液晶顯示器、車載DVD多媒體影音系統(tǒng)等領域延伸；夏新也開始向車載電話領域拓展等等。
2005后新趨勢
品牌化
有關統(tǒng)計資料表明，目前國內僅汽車維修正式在冊的企業(yè)就已達30萬家，汽車用品及服務方面，僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)就有9000家左右。與跨國企業(yè)相比，國內企業(yè)雖然在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，但大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，服務單一、規(guī)模有限、企業(yè)素質不高，而且惡性競爭、秩序混亂、市場機制和服務體系不完善。具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應現(xiàn)代市場競爭的企業(yè)則為數(shù)不多。隨著市場競爭的加劇，服務已經(jīng)被汽車廠商當成同質化競爭中的差異化武器，2005年以后全力提升服務滿意度、打造服務品牌已經(jīng)成為共識。
專業(yè)化
張宇賢認為，2005年以后汽車服務業(yè)的發(fā)展呼喚專業(yè)化的公司的誕生。需要具有專業(yè)化經(jīng)營的技術水平高，產品規(guī)格全，相對價格比較低的優(yōu)勢企業(yè)的出現(xiàn)。
以汽車金融為例，我國還沒有自己的汽車金融品牌，而是憑網(wǎng)點、資金、人員優(yōu)勢由銀行代理。張宇賢認為，當市場成熟后我國必然要出現(xiàn)專業(yè)的汽車金融公司。汽車行業(yè)有著高技術性的特點，銀行無法耗費巨大的精力了解每一個貸款的產業(yè)。從長期發(fā)展來看，銀行有著“晴天借傘，雨天收傘”的特點，但是汽車產業(yè)無論好壞都要發(fā)展下去，所以必然要求專業(yè)化的汽車金融公司出現(xiàn)。
規(guī)模化
汽車服務行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營，也是2005年以后汽車服務業(yè)的發(fā)展趨勢，比如美國的保標快車養(yǎng)護系統(tǒng)，之所以聲名在外，是因為在美國本土就有1000家加盟店。
福特公司的總裁兼首席運營官謝尼克先生說，“中國以目前這樣分散的民族汽車工業(yè)，要想在全球汽車舞臺上達到預期目標會比登天還難。因為現(xiàn)在企業(yè)的規(guī)模太小。”
人性化
“商家應該改變原來的粗放式經(jīng)營，力求精細，有針對性。”南開大學市場營銷系吳曉云教授表示，“消費者需要什么，汽車商家要了解并予以滿足，汽車經(jīng)銷商要為消費者提供差異化、人性化的服務，這種服務要讓顧客感覺到是可以掌握的、固定的、規(guī)范的。”
吳曉云認為，人性化已經(jīng)成為2005年業(yè)界公認的趨勢，國際國內的廠商紛紛駐足人性化，可是如何才能人性化，如何讓人性化不致成為一句空洞的口號，這是值得國內汽車服務業(yè)長期思考的問題。
信息化
專家預測，2005年以后隨著汽車技術的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，市場潛力也會增大。因此汽車的保修越來越復雜，工人憑經(jīng)驗判斷毛病的時代已經(jīng)過去。現(xiàn)在汽車的保修首先需要專門儀器進行檢測，專用設備進行調整，汽車修理所需要的產品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)光盤的形式提供。汽車廠商和修理商也會提供網(wǎng)上咨詢，幫助用戶及時解決使用中的問題。
例如新興產業(yè)ITS是通過汽車和道路的IT化（裝備信息系統(tǒng)），使道路交通的安全性和運輸效率大幅提高。據(jù)富士Chimera調查報告顯示，2004年日本國內整個ITS市場為8461億日元（約合人民幣651億元，比上年增長1%）。其中未來車載設備市場將穩(wěn)定增長，系統(tǒng)服務市場也將快速增長。
綜合性
一站式綜合性服務平臺已經(jīng)越來越成為發(fā)展潮流。該平臺是指整合全國范圍內各類汽車服務提供商和許多相關服務（包括汽車修理、緊急救援、美容、旅行、運輸、娛樂、停車、團購、保險和金融咨詢等）。
一站式服務作為一項便捷全面的汽車服務經(jīng)營模式，既可以滿足方便廣大的車主用好車，對于商家來說，又可以在當前競爭激烈的市場中分得一杯羹，這一形式受到越來越多的商家和消費者的關注。專家預測2005年以后，一站式汽車服務模式將是國內汽車服務由單一服務向綜合性服務發(fā)展的一個趨勢。
