長(zhǎng)期以來(lái)，進(jìn)口車(chē)對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者而言只是少數(shù)人的游戲，由于保有量較小、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等緣故，進(jìn)口車(chē)的售后服務(wù)更是處于“被遺忘的角落”。但隨著近幾年進(jìn)口車(chē)保有量和消費(fèi)群體的增長(zhǎng)，藏在“深閨”的進(jìn)口車(chē)服務(wù)問(wèn)題正得到越來(lái)越多的關(guān)注。
進(jìn)口車(chē)數(shù)量不斷增多帶來(lái)的突出問(wèn)題是，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)跟不上銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，許多進(jìn)口車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)出現(xiàn)脫節(jié)。在二、三級(jí)城市，這些問(wèn)題更為突出。因?yàn)檫M(jìn)口車(chē)4S店，目前主要集中在北京、上海、廣州等大城市和華東、華南地區(qū)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，二、三級(jí)城市的消費(fèi)者由于遠(yuǎn)離4S店所在的中心城市，修車(chē)難便成為最頭疼的問(wèn)題。
另外，進(jìn)口車(chē)維修費(fèi)用過(guò)高，也是消費(fèi)者意見(jiàn)較集中的一個(gè)問(wèn)題。不止一位消費(fèi)者抱怨說(shuō)，進(jìn)口車(chē)4S店把售后服務(wù)當(dāng)成榨取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，各種各樣的收費(fèi)名目層出不窮，其中配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)都被普遍認(rèn)為太高。
此前，國(guó)內(nèi)某權(quán)威機(jī)構(gòu)針對(duì)“汽車(chē)售后服務(wù)滿意度”曾進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除修車(chē)難，修車(chē)貴之外，舉證難、鑒定難、索賠難也是進(jìn)口車(chē)消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題。此外還有消費(fèi)者反映，一些進(jìn)口汽車(chē)維修網(wǎng)點(diǎn)維修人員專(zhuān)業(yè)水平低，配件價(jià)格存在虛高現(xiàn)象。一些經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē)，賣(mài)車(chē)時(shí)還隨意開(kāi)空頭支票式的服務(wù)承諾，而在日后又不愿一一兌現(xiàn)，使服務(wù)承諾變成只是一種促銷(xiāo)手段。
但盡管如此，一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)是，這一歷來(lái)處于“被遺忘的角落”的領(lǐng)域正在引起越來(lái)越多的關(guān)注，一些具有前瞻性眼光的廠商如奧迪、起亞，寶馬等開(kāi)始把售后服務(wù)當(dāng)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又一重要手段。起亞汽車(chē)（中國(guó)）的一位工作人員表示：“起亞已經(jīng)越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)市場(chǎng)，只有通過(guò)完善、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)理念和品牌產(chǎn)生認(rèn)同感�！睋�(jù)了解，起亞目前已在全國(guó)開(kāi)設(shè)上百個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)和配件備用庫(kù)，并在繼續(xù)增加中，以解決消費(fèi)者修車(chē)難、配件難的問(wèn)題。同時(shí)起亞還開(kāi)設(shè)24小時(shí)服務(wù)熱線，消費(fèi)者隨時(shí)可以就遇到的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)。此外，起亞對(duì)歐菲萊斯推出5年不限公里的保修舉措，這在目前車(chē)市里還屬首創(chuàng)。
與此同時(shí)，奔馳、日產(chǎn)、寶馬等多家廠商也在進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)方面做出實(shí)質(zhì)性的優(yōu)惠，如日產(chǎn)已經(jīng)推行多項(xiàng)免費(fèi)的汽車(chē)保養(yǎng)檢查服務(wù)。
汽車(chē)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視，也是消費(fèi)者所期望的。據(jù)全國(guó)用戶委員會(huì)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，售后服務(wù)受關(guān)注度的指標(biāo)接近滿分，買(mǎi)好車(chē)更要買(mǎi)好服務(wù)成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者心理越來(lái)越成熟，售后服務(wù)已經(jīng)成為他們關(guān)注的重點(diǎn)，因此汽車(chē)企業(yè)不能不在這方面投入更大的精力。
