不要讓汽車“三包”成為殘缺的那條腿

　　話說雷克薩斯推出混合動(dòng)力車RX400h，一時(shí)間，其承諾的“6年/15萬公里的保修和免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)”觸目驚心。

　　雖說此前奇瑞的“A5鉆石VIP特別服務(wù)”，提供8年或20萬公里的三包期，但僅限于前1000輛用戶。
 
華晨也承諾過“10年20萬公里”云云，但只是“保用”，離享受保修和免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)還差著一大截。

　　早在1998年，北美市場(chǎng)上，韓國現(xiàn)代就提出了10年16萬公里的保修發(fā)動(dòng)機(jī)計(jì)劃。而目前，中國汽車用戶大抵都是兩年或4萬公里的待遇，僅為現(xiàn)代在美國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五分之一。近年來，期限最長的保修和免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)仍是由雷克薩斯提供“4年或10萬公里”，其余種種客戶滿意度姑且不論，僅此一項(xiàng)，已經(jīng)足以讓雷克薩斯在中國的銷量迅速攀升。

　　中國車市，油價(jià)要執(zhí)行全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全球統(tǒng)一上市的愿望即將夢(mèng)想成真，甚至汽車售價(jià)也在和全世界靠攏，唯有售后服務(wù)，成為殘缺的那條腿。

　　問題在于，即使這樣，現(xiàn)代或者其他提供“縮水保修期”的車還是一下跑滿了全中國。縱然服務(wù)再差，保修期限再短，只要廣告做得漂亮，車價(jià)降在別人前面，照樣旺銷。商人逐利，自是天理，節(jié)省一部分成本就是一大塊利潤，更何況延長保修期限將損失最為豐厚的售后利潤，何必為之呢？這個(gè)算盤人人都能算個(gè)清楚。

　　然而，汽車畢竟不是普通消費(fèi)品。服裝、小商品等等可以用用就扔了，汽車產(chǎn)品本身注定了“維修保養(yǎng)”必須相伴終生，使用期限也一般在10年以內(nèi)。

　　無疑，三包服務(wù)汽車產(chǎn)品的特殊性讓“保修”等相關(guān)服務(wù)成為重中之重。這些直接關(guān)系到汽車品牌最直接、最重要的銷售通道———“口碑”。一個(gè)例證是，打出“4年10萬公里”保養(yǎng)牌之后，雷克薩斯每10位顧客就會(huì)帶來4位新顧客。

　　眼下各廠家經(jīng)銷商都學(xué)會(huì)了喊“顧客滿意度”的口號(hào)，然而，怎樣才能達(dá)到真正的顧客滿意度，大家似乎并不真的在意。

　　也許，這些不在意的廠家突然意識(shí)到，中國汽車市場(chǎng)“先入為主”的時(shí)代已經(jīng)過去，一個(gè)“產(chǎn)品為王”的階段已經(jīng)來臨。汽車產(chǎn)品本身和“三包”緊密相連。

　　現(xiàn)如今，整車降價(jià)此起彼伏，已經(jīng)不能刺激消費(fèi)者眼球；降成本的波浪侵襲，上游零配件供應(yīng)商利潤也被擠壓，在接下來的一段時(shí)間內(nèi)，什么才能撩撥起消費(fèi)者內(nèi)心的購買欲望？唯有“三包”。

　　真正有慧眼的廠家和經(jīng)銷商必然能夠真切地認(rèn)識(shí)到：的確到了該打“三包”牌的時(shí)候。誰搶在前面亮牌，誰就能走得更長遠(yuǎn)。所謂“得民心者，得天下”。“顧客滿意度”真諦亦在于此。

　　坊間傳來一利好消息：有關(guān)汽車“三包”相關(guān)條例終于進(jìn)入頒布實(shí)施的最終階段。近四五年來，每逢3·15來臨之時(shí)，必有汽車三包相關(guān)條例“擇機(jī)”出臺(tái)的聲音，然而這機(jī)會(huì)左挑右選，擇了N年，仍遲遲沒有下文。爭論和糾纏不清的，是《意見稿》的多個(gè)條例，怎么包，怎么修，怎么退，但歸根結(jié)蒂，自然是廠家和經(jīng)銷商放不下的眼前那點(diǎn)利益。

　　如今，《意見稿》的意見征求接近尾聲，終于真的有了點(diǎn)動(dòng)靜，不料想，某些協(xié)會(huì)及業(yè)內(nèi)高人開始振臂高呼：“汽車三包”易造成“保護(hù)過度”。聞聽此言，不禁哈哈大笑：在保修保養(yǎng)期限最高10年16萬公里、動(dòng)輒召回退換的歐美市場(chǎng)，似乎從來沒有想到自己是被“保護(hù)過度”。從來沒有被真正保護(hù)過的中國消費(fèi)者卻一不小心就要“保護(hù)過度”了，不亦滑天下之大稽？只是不知，三包條例千呼萬喚不出來，那些不肯自動(dòng)打出“三包”牌的廠家和經(jīng)銷商是否也算作被“保護(hù)過度”呢？