從雷克薩斯召回看中國(guó)召回制度這一年

　　1月24日早晨，國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)上發(fā)布豐田在中國(guó)召回雷克薩斯LS430的公告。一時(shí)間，豐田和雷克薩斯成為各大媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。關(guān)注不僅僅局限于這次召回事件，從2004年3月15日，中國(guó)汽車召回制度正式出臺(tái)之后，豐田憑借四次召回事件，成為在中國(guó)召回次數(shù)最多的企業(yè)；四次召回行為中，三次涉及同一品牌——雷克薩斯；兩次涉及同一車型——雷克薩斯LS430。為此，記者兩次書(shū)面采訪豐田中國(guó)投資公司，結(jié)果暴露了中國(guó)召回制度走過(guò)將近一年的時(shí)間里，在貫徹制度的過(guò)程中存在的種種問(wèn)題。

　　豐田還沒(méi)有給雷克薩斯“蓋好房子”　

　　1月24日，豐田召回公告發(fā)布之后，記者很快注意到這次召回事件豐田公司所設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有一個(gè)在北京，這就意味著雷克薩斯LS430的北京用戶將不得不驅(qū)車到天津唯一的維修店免費(fèi)更換燃油泵。一系列的問(wèn)題由此展開(kāi)：

　　豐田公司掌握的雷克薩斯LS430的北京用戶有多少？　　

　　在每一次召回事件中，豐田在中國(guó)設(shè)立召回維修網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)是什么？　

　　今后是否有計(jì)劃在北京設(shè)立雷克薩斯的召回維修網(wǎng)點(diǎn)？

　　豐田是否在北京建有雷克薩斯的銷售網(wǎng)絡(luò)是怎樣分布的，這些銷售點(diǎn)是否具備維修的功能？

　　一向以售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全“著稱”的日本頭號(hào)汽車公司——豐田汽車公司，在具體的召回過(guò)程中，很好地顯示它的“干練與職業(yè)”。針對(duì)記者的提問(wèn), 豐田中國(guó)投資公司公關(guān)宣傳部的回答是：

　　由于國(guó)外廠家沒(méi)有進(jìn)出口權(quán)，到目前為止豐田還不能完全掌握用戶的信息，所以無(wú)法準(zhǔn)確掌握有多少用戶在北京。

　　豐田雷克薩斯在中國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)過(guò)程中，目前還沒(méi)有正式開(kāi)業(yè)。

　　有的進(jìn)口豐田產(chǎn)品召回都可以在相關(guān)的豐田進(jìn)口車3S店和豐田的特約維修中心進(jìn)行。

　　顯而易見(jiàn)，豐田將自己對(duì)于客戶信息的掌握不足歸結(jié)為自己是進(jìn)口車商，在巧妙回避了召回維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)日程表的同時(shí)，表明在這次召回中，雷克薩斯使用的維修網(wǎng)絡(luò)和豐田其他品牌是一樣的。　　

　　非常有意思的是，在記者第一次書(shū)面采訪豐田，并得到回復(fù)之后，在國(guó)家質(zhì)檢總局的網(wǎng)站上，豐田召回雷克薩斯LS430的維修網(wǎng)點(diǎn)大大增加了，特別是北京，維修站點(diǎn)由零增加到了十二個(gè)。仔細(xì)看過(guò)之后，這些維修站點(diǎn)很多都是銷售豐田汽車品牌，例如威馳、花冠的4s或3s店。這的確有悖于豐田公司的初衷，因?yàn)槔卓怂_斯是豐田全力打造的高檔轎車品牌，為此，豐田在去年毅然拋棄了雷克薩斯原本在中國(guó)“耳熟能詳”的老名字——凌志，放棄了相對(duì)成熟的豐田品牌營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，專為雷克薩斯開(kāi)辟新線路……

　　假如把建設(shè)雷克薩斯?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)龐大的工程比作蓋一幢大樓，那么“第一家店建在哪里，何時(shí)正式營(yíng)業(yè)？”應(yīng)該就是這座大樓的地基，針對(duì)記者非常關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題，豐田的回答很簡(jiǎn)單：“還沒(méi)有最終確定，不久會(huì)陸續(xù)開(kāi)業(yè)”。　　

　　根據(jù)豐田中國(guó)投資公司提供的數(shù)字，從2000年開(kāi)始，豐田雷克薩斯LS430開(kāi)始銷往中國(guó)，目前在中國(guó)市場(chǎng)的保有量是3500輛。掐指一算，到目前為止，雷克薩斯品牌進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間只會(huì)多于四年。如果四年的時(shí)間用來(lái)的蓋樓的話，只要開(kāi)發(fā)商稍微有些效率，更有好的地段錦上添花，恐怕這個(gè)小區(qū)的入住率已經(jīng)達(dá)到90%，更何況是在房地產(chǎn)業(yè)及其繁榮的北京。不僅如此，在中國(guó)召回制度出臺(tái)之后豐田的四次召回行為中，雷克薩斯品牌汽車被三次召回；雷克薩斯LS430車型被兩次召回。對(duì)于經(jīng)歷了兩次同一車型被召回的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，下一次豐田在中國(guó)召回雷克薩斯的時(shí)候，是否還會(huì)聽(tīng)到同樣的回答：雷克薩斯在中國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)還在建設(shè)過(guò)程中……