實施召回挑戰行業忌諱 汽車廠商欲借機拉開

　　當2003年歲末，中國的汽車產量突破400萬輛的時候，從供求關系到售后服務，力量對比每時每刻都在改變。相對于這種改變，那些進入“倒計時”時空的汽車廠商之間的差異化反應將又是一次拉開彼此距離的機會。對于許多汽車廠商來說，有兩件事情是他們最不愿意與國際接軌的：一個是價格，一個是召回。但中國汽車產業的高速發展所產生最直接的影響之一就是：價格上終會與國際接軌甚至更為低廉，并且每個汽車消費者也終會享有召回這樣的頂級售后安全服務措施。

　　廣本先入為主

　　“不做更換通氣管影響可能就更大”，對于今年8月份更換雅閣轎車通氣管有可能帶來的負面影響，廣州本田售后服務科的負責人對記者說。很顯然，大面積地更換產品零部件對于任何一個汽車廠商來說都是一件小心翼翼的事情。廣本方面表示，他們將客戶更換率的目標定在70%左右，到目前為止已經完成了50%左右。“許多客戶一聽問題不是很大，又不影響到安全因素就沒有來。”人沒有來，通氣管也得花錢備著，當然這些所有通氣管不用一次全部到位，事實上通氣管的更換對于零部件廠商來說，也需要一個過程。盡管接受采訪的廣本負責人沒有明確表示通氣管的問題是整車設計時出現的問題還是一次可以歸咎于零部件質量方面的問題，但他表示，關于更換的成本分攤將由廣本和零部件廠商協商解決。中國汽車用戶的環保意識并沒有提升到應有的國際高度，安全始終是他們首要甚至是惟一值得關心的售后服務問題。這種前提下，廣本通氣管更換顯然成為一個代價不大的標志性事件，正如廣州本田執行副總經理曾慶洪表示：“事實上我們這樣做，更重要的一個原因是培養顧客對于廣州本田的信任”。

　　廣本在國內汽車廠商產品品質排名中名列前茅，但在中國全年400萬輛的產量提升過程中，卻只有廣本采取類似召回的產品市場措施。盡管廣本方面不愿就國內其他汽車廠商采取的市場補救措施發表觀點，但有業內人士表示，“不排除那些頻率較高的廠商全面免費檢測活動承擔了部分的原本應公開的市場措施或者質量改善措施”。

　　“如果遭遇重大安全隱患以及需更換高成本零部件，你們是否采取與更換通氣管同樣的市場措施？”對于這樣的問題，盡管廣本相關負責人表示“真正引起安全隱患的召回措施非常少，關乎安全的事件畢竟是少數”，但廣本其他負責人還是坦誠表示，對于是否公開采取市場措施高層內部亦有過討論和擔心。召回對于所有的汽車廠商來說，除了增加成本負擔之外，兼對制造商的產品品牌形象形成致命一擊。

　　專業人士透露廣本通氣管的批量成本只有100元左右，即便3.1萬輛車全部免費更換也不過300多萬元，而按照70%左右實際的更換上限，廣本的硬件成本只有200多萬元，如果真如曾慶洪所言“培養顧客對于廣州本田的信任”，那么這樣的成本付出是極為值得的。

　　召回：汽車產業不能承受之重？

　　廣本負責售后服務的負責人指出，“汽車召回產品的單項維修成本通常并不會很高，關鍵在于這些銷售量會有一個龐大的市場積累數字”，而這才是最可怕的地方，也就是說越是暢銷車型越容易累積突發性售后服務措施成本。盡管廣本方面主動更換通氣管為中國汽車廠商與國際售后服務接軌開了一個良好的標志性開端，但召回成本與品牌危機仍然是國內眾多汽車廠商無法承受的壓力。盡管業內人士表示，許多國際廠商的成本核算中已經計入了可能出現的風險成本，但短期的巨額成本付出對任何汽車生產商來說都是危險的。

　　關于中國即將推出召回規定的熱烈期盼與中國汽車產業樂觀預期幾乎同步，盡管事實上也不是所有國家都有召回制度，實行召回制度的國家主要集中在日本、美國、加拿大歐洲等幾個國家，但召回與中國汽車產業的大局方向的同步不同向的天然矛盾將在中國經濟強勢啟動汽車產業這個龐大體系之后遭遇更多的難題與尷尬。

　　召回制度將使那些打算短期內在產量上冒險一博的廠商們面臨成本增加與利潤下降之間的嚴重對立。動則幾千萬乃至幾億的召回對于任何一個企圖進入汽車領域的外來者都是一個巨大的震懾。但實施召回制度對于一個日漸形成的汽車產業大國來說，是一個可以看得見日程表的事情。但召回制度成立之后的若干時間段內，中國汽車產業的整體走勢有可能會出現先抑后揚的曲線