奧迪“卓-悅”服務戰略 啟用“透明車間”原創

　　2009年8月15日，奧迪“卓-悅”服務體驗日活動在成都新元素城市展廳舉行，近百名用戶代表體驗了剛剛正式啟用的“透明車間”系統，并在車輛保養維修方面與技術專家進行了深入溝通。整個過程中，奧迪品牌專業、尊貴和愉悅的服務給用戶代表們留下了深刻的印象。

　　作為奧迪“卓-悅”服務戰略的重要組成部分，2009年以來奧迪品牌已經在售后服務全網絡安裝了“透明車間”系統。“透明車間”的概念包括了智能化的用戶服務區、透明化的維修車間以及專屬式的服務制度。通過“透明車間”系統，奧迪品牌進一步提升了服務品質，鞏固了用戶忠誠度，也將吸引更多的消費者加入奧迪品牌大家庭。

　　智能化用戶服務區

　　“透明車間”為用戶提供了智能化的用戶接待和休息區，經銷商入口處安裝的攝像機可以直接識別進入車輛的牌照。如果是預約用戶，電腦系統將對展廳里的服務顧問進行信息提示和語音通知，這樣就保證了服務人員在第一時間做好相應準備并主動迎接用戶。借助整個數據庫系統，服務顧問能通過電腦實時查看到車輛的維修狀態信息以及工位使用情況，大大提高了處理用戶需求的效率。

　　值得一提的是，奧迪目前在售車型全部采用了智能鑰匙，其內部芯片除了保存車輛底盤號信息外，還能在日常行駛過程中，實時采集車輛里程數據并記錄故障信息。服務顧問只需用專門設備對智能鑰匙進行讀取，就能得到車輛底盤號和故障信息，省去了重復詢問客戶的過程，服務效率進一步提升。

　　透明化維修車間

　　通過啟用全新的“透明車間”，奧迪品牌真正實現了維修流程的全透明化。這體現在嚴格的維修流程、先進的車間監控系統以及實時的維修狀態管理，充分說明奧迪品牌對自身技術服務實力的信心。技術團隊針對每個用戶的需求對車型進行細致的檢查，整個維修流程也嚴格按照奧迪全球統一標準來進行。

　　在整個維修過程中，用戶可以通過休息區的電子看板了解自己車輛的維修狀態，也可以通過遙控器選擇播放實時的監控畫面，維修完成時電子看板還將彈出提示取車的字幕以及語音提示。

　　專屬式服務制度

　　奧迪服務體系的每一次升級，都是為向用戶提供更加尊貴和愉悅的服務。奧迪正在逐步實現專屬式的服務制度——通過先進的用戶關系管理系統（CRM），奧迪為現有用戶建立起了完備的信息庫，并盡可能實現對每位用戶安排相對固定的服務顧問，在每次接待中實現一對一的專屬式服務；隨著團隊管理水平的提升，奧迪還將建立起固定技術團隊負責制度，每位用戶都將擁有一個熟悉其車輛的固定技術團隊，在優化用戶體驗的同時，也提升了服務效率。

　　憑借一汽與奧迪合作二十多年來的深厚積淀和快速發展，奧迪品牌建成了由覆蓋全國89個城市146家授權經銷商組成的中國最成熟、具有國際水準的高檔車銷售服務體系。

　　在此基礎上，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月正式發布了奧迪“卓-悅”服務戰略，結合奧迪全球統一標準和中國用戶需求，打造“專業、尊貴、愉悅”的高檔車服務體系。戰略發布以來，奧迪服務體系正在進行全面升級，到目前為止，已有14家奧迪城市展廳在華落戶，同時還有超過10家城市展廳正在建設。

　　此外奧迪還繼續加大對服務人員的培訓力度，并先后對季節性服務活動、機場VIP服務等進行了全面升級。奧迪“卓-悅”服務戰略的實施將幫助奧迪服務實現由獲得“用戶滿意”向創造“用戶愉悅”的突破，在進一步鞏固奧迪現有用戶忠誠度的基礎上，吸引更多的消費者加入到奧迪品牌大家庭中。

　　奧迪“卓-悅”服務體驗之旅 奧迪城市展廳

　　奧迪城市展廳是按照奧迪全球統一標準設計建成的集品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務和奧迪AAA二手車置換于一體的經銷商展廳。城市展廳均設有咨詢、銷售、服務、備件銷售、精品展示和Audi exclusive個性化尊享區。自2008年8月亞洲首家奧迪城市展廳落戶浙江以來，已經有14家城市展廳在華開業，它們與經過升級的原經銷商展廳一起，向奧迪用戶提供具有國際水準的高檔車銷售和售后服務。

　　智能鑰匙

　　目前在華銷售的奧迪車型都配備了帶有芯片的智能鑰匙，這種鑰匙在使用過程中將自動讀取車輛底盤號、行駛里程、故障報警數據等車輛信息。安裝了智能鑰匙系統的經銷商可以從智能鑰匙中，快速讀取車輛底盤號和故障信息，加快維修保養的處理速度，為用戶提供最便捷的服務。

　　車輛識別系統

　　在經銷商入口處安裝了數臺攝像機，用于入廠車牌識別。當用戶的車輛進入時，攝像機將抓取車牌信息，并通過電腦系統進行自動識別。如果是預約用戶，服務顧問的電腦上將會自動彈出預約提醒，語音設備也提示服務顧問主動出迎，同時用戶信息以及車輛維修的歷史記錄都會自動提供給服務顧問，大大提高了服務效率和服務質量。此外對于非預約用戶，系統也會進行提示，以便盡快安排相關人員迎接并提供相應的服務。

　　客戶看板

客戶看板實際上是安裝在客戶休息區的一塊電子屏幕。通過這個看板，正在休息區等待的用戶能隨時了解自己車輛的維修進度，并可以通過遙控器查看實時的維修監控錄像。當車輛維修完畢時，還會有字幕彈出提醒用戶取車。

　　通過這套系統，奧迪城市展廳真正向用戶提供了“透明維修車間”，實現了嚴格的維修流程、先進的車間監控系統以及實時的維修狀態管理。只有毫無保留地向用戶展示整個服務過程，才能真正實現用戶的放心和愉悅。

　　奧迪精品區

　　作為具有百年歷史的高檔汽車品牌，奧迪不但向用戶提供最先進的產品，更要倡導一種積極、精致、尊貴的奧迪生活方式。奧迪精品作為汽車產品的延伸，向用戶提供了豐富的個性化產品，其中進口的奧迪精品全部由德國奧迪quattro公司專業設計、生產和銷售。而國內精品也都是經過嚴格挑選的供應商根據國內奧迪用戶需求專門開發和生產的。

　　奧迪“”服務戰略

　　奧迪“卓-悅”服務戰略，即結合奧迪全球統一標準和中國用戶需求，打造“專業、尊貴、愉悅”的高檔車服務體系。其中，“最專業”的服務品質源于專業的人員培訓及零備件物流體系；而一汽-大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質”的理念，為中國用戶提供“最尊貴”的服務體系；除此之外，向用戶提供無微不至的增值關愛服務，也是真正實現“用戶愉悅”的必要條件。

　　奧迪“卓-悅”服務戰略的實施將幫助奧迪服務實現由獲得“用戶滿意”向創造“用戶愉悅”的升華，在進一步鞏固奧迪現有用戶忠誠度的基礎上，也吸引更多的消費者加入到奧迪品牌大家庭中。