縱橫中國 快樂體驗 奇瑞首家區域服務技術中原創

　　在“更滿意”方面，奇瑞從服務標準提高、技術支持、服務站升級三個方面著手，發布了八步服務流程和 99項保養標準，使服務每個環節都有法可依；“技術專家培養、技術等級認證、服務技能比武、服務標準提升”打造了奇瑞新的技術支持平臺；建設“樣板服務站工程”，20家優秀服務商使奇瑞用戶體驗到了國內一流服務環境和服務水平。

　　兩年來，奇瑞“快樂體驗”服務品牌不斷創新，一系列服務舉措得到消費者和業界的高度認可，2007年在《中國汽車報》主辦的“2007第二屆中國汽車服務品牌星級評選”中榮膺五星級最高獎項；J.D. Power調查顯示，在保有量成倍增長的情況下，奇瑞仍然實現了CSI（服務滿意度）的穩步提升。

　　一個核心  五大轉變

　　“通常情況下，消費者更易關注產品及服務的直接價值利益，因此奇瑞服務的前期策略主要是著眼于此，其最直接的體現就是更便宜，更便捷。”李峰介紹：“如何形成核心的用戶群體，使消費者在價值層面和心理層面都獲得享受，實現真正意義的‘用戶滿意’，進而向‘用戶忠誠’轉變，是企業可持續發展的根本所在”。

　　為了實現這一轉變策略，奇瑞將2008年定為整體戰略的轉折年。在營銷層面上，李峰提出由“價值營銷”導向向“品牌營銷”導向的轉變，以“用戶滿意度建設”為核心，調整發展路徑，打造“自主國際名牌”。

　　品牌營銷導向將按“GREAT”模式在五個方面進行轉變：

　　一，Growth by inner strength：在發展模式上，由外延式增長向內涵式增長轉變，以基礎建設和體系能力提升為主要手段，打造企業可持續發展的基礎。

　　二，Re-organization of sales:在組織機構上，從區域銷售管理功能（大區制）向運營管理功能（督導制）轉變，將11個大區調整為運營管理部門，專門負責SSI和CSI的督導，從組織上保證管理目標實現；

　　三，Emphasis on CSI：在管理目標上，由SSI（銷售滿意度）導向轉往CSI（服務滿意

　　度）導向轉變，從單純地追求銷量到更加看重培養忠誠用戶，創造企業可持續發的動力；

　　四，A-B dual standards:在政策導向上，針對現有銷售服務商水平參差不齊的情況，實施升降級制度，將一套政策標準分為A、B兩個版本，通過政策差異激勵銷售服務商自我提升。

　　五，Triple networks在終端網絡體系上，營銷網絡從扁平化向立體化發展。以汽車城為銷售龍頭、以服務技術中心為服務龍頭，以4S、3S店和規劃中的快樂體驗店（社區店）為兩極支持，建立立體化網絡，實現銷售服務網絡能力整體提升。

　　在以“品質 品牌 服務”為核心的戰略布局下，首家區域服務技術中心的揭牌正式開啟奇瑞08年“縱橫中國”服務戰略。通過現場的親自體驗和奇瑞公司的介紹，我們有理由相信，由“價值營銷”導向轉變為“品牌營銷”導向，以“用戶滿意度建設”為核心，調整發展路徑，將成為奇瑞打造“自主國際名牌”的可持續發展之道。

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