原創  “廣汽HONDA全新亮相”廣州本田欲以服務提

　　剛踏入2007年，國內汽車業市場的劇烈競爭就已初見端倪。隨著廣州本田宣布啟用其全新特約服務網絡標識廣汽HONDA，預示著汽車服務行業的先鋒――廣州本田正在醞釀著新一輪的服務升級，也標志著國內各汽車廠商已從產品競爭延伸到服務比拼。

　　廣州本田在近幾年來呈跨越式發展，旗下四款產品雅閣、奧德賽、飛度和思迪在市場上都有不俗的表現，市場保有量也穩步增長。為了更好的服務廣大用戶，廣州本田近年來在服務領域屢有大動作，不斷推出為用戶量身定做的特色服務，通過服務上的優勢，提升車型的市場競爭力，實現用戶滿意度(CSI)的更進一步提升。在每年由中國質量協會、全國用戶委員會發布的全國轎車用戶滿意度測評結果中，廣州本田均名列前茅。

　　不斷延伸，打造更加完善的服務網絡

　　截至2007年初，廣州本田的4S特約銷售店已建成270家，遍布全國170個城市。集"整車銷售"、"售后服務"、"零部件供應"和"信息反饋"的四位一體服務體系，為用戶們提供四海如一的優質服務。今年，廣州本田將加速特約店擴張的步伐，將服務網絡延伸至全國中小城市，確保用戶隨時隨地都能享受到廣州本田的專業化服務。

　　在更名"廣汽HONDA"前，廣州本田已將各特約店的設施進行完善、更新。外部改造包括整體外觀翻新、展廳功能區改造、車間工位及外圍設施改造等；內部改造主要是改造展廳立面墻體、擴大顧客休息室、設立開放式洽談角、設立咨詢臺、維修接待區域改造等。此外，廣州本田還建議特約店根據自身條件，增加一些更加人性化的項目，如設立新車交車區、冷暖空調及一些關心兒童的設施等。管理體制方面，廣州本田進一步強化交車環節，提升服務效率。

　　深耕細作，提升服務人員的專業水平

　　為了提高特約店銷售人員的銷售技巧和接待服務水平，讓用戶能更好地體會到"購買的喜悅"，廣州本田連續六年成功舉行了售后服務技術技能競賽。在去年舉行的技能競賽中，以綜合技能為主題的比賽，提升服務流程中各個要點環節的知識和技能，為用戶提供更優質服務打下堅實的基礎。

　　去年末，廣州本田又在全國開展了廣州本田"喜悅之星"銷售精英大賽。銷售精英大賽的內容涵蓋廣州本田品牌認知、銷售流程、商品知識、行業知識、社會綜合知識等多個方面，成為檢驗銷售培訓的效果、深化服務、提高服務水平的有效手段。

　　創新服務，創造更多喜悅

　　服務雙周活動是廣州本田一項傳統的售后服務活動，每年春、秋季各組織一次，由廣州本田在全國范圍內組織全國特約店統一實施。目的是通過優惠服務月活動，表達對用戶的關心和感謝，促進用戶來店對座駕進行定期保養，保證車輛處于良好的運行狀態，使用戶能放心地使用廣州本田轎車，同時也加深了用戶與特約店之間的互相了解。

　　2005年，廣州本田在全國特約店內導入24小時緊急救援服務體制。全國的廣州本田特約店提供救援服務車，公布24小時救援電話，按照廣州本田的規范要求，開展緊急救援，以最快速度應對用戶需求，第一時間為用戶排憂解難。

　　廣州本田率先向全國各特約店導入快修體制后，由兩名技術人員同時為一臺車作保養，按照嚴格制定的快修作業流程和快修檢查流程分工協作，大大提高了工作效率，比單人單臺車的保養時間縮短了近一小時。

　　為了滿足部分用戶對于服務時間的不同需求，廣州本田建立并實施"早八晚八"連續12小時的營業時間的服務體制，通過延長服務時間，為用戶提供更多方便，以此提高用戶滿意度。

　　此外，廣州本田還建立用戶投訴回訪體制，更加全面地收集用戶對廣州本田產品以及特約店服務的意見，并作為改善依據，開展提高用戶滿意度的改善工作。廣州本田還在各特約店內將保養項目和價格展示于展廳和顧客休息室，讓廣大用戶清晰、透明地了解維修價格。

　　結語

　　"廣汽HONDA"服務形象的全新推出，將使廣州本田在產品推廣、形象推廣方面更加規范化和專業化，并繼續強化廣州本田在產品服務領域的優勢。廣州本田也將以更精誠的服務，提升用戶對廣州本田產品的購買喜悅。