原創  奇瑞“快•樂體驗”：從微笑服務到感

　　隨著市場經濟在中國的深入發展，"微笑服務"已經成為服務業的一項標準。然而，在以"快·樂體驗"為服務品牌的奇瑞看來，微笑服務能夠帶來親和，但并不是服務的全部。奇瑞堅持"與客戶將心比心"，強調"時刻想到客戶前面"，每每拿出超乎客戶預期的表現，用服務創造感動。

　　2005年，平安夜，大雪，青海西寧。

　　本是一個祥和溫馨的夜晚忽然被一聲凌厲的電話鈴聲打破了。原本正在職守的奇瑞青海萬華服務站值班人員在聽完對方斷斷續續的訴說后，迅即叫上在一旁隨時待命的同事，走進屋外的漫天風雪。

　　貴南司法局車牌號為"青0-4338警"的東方之子由于冰雪堵塞水箱隔柵引起水溫過高，無法正常行駛，被困于海拔為4000多米的拉脊山。客戶的需求就是必須執行的命令，對于前方的風險，奇瑞服務人員沒有時間多加思考。

　　是時已是晚上9點多，積雪如此之多即使路人都寸步難行，更何況是肩負著重大責任的奇瑞救援車。蜿蜒的盤山路上沒有路燈，而僅靠著微弱的車燈和積雪反光所帶來的些微光線齲齲前行的技術人員，只能靠著經驗、勇氣和運氣摸索路向。在沒有防護欄馬路上驅車緊奔，每一步都像是拿生命在做賭注，地面的雪白映襯著臉上的蒼白，盡管夜的寒氣直沁到每個人心底，盡管握著方向盤的手已經漸漸不聽使喚，可是想著在山上挨冷受凍的客戶，他們還是盡可能地加快速度。經過了3個多小時的奮戰后，這段艱難歷程終于結束，而在拉脊山上足足苦等了3個多小時的客戶在見到他們的瞬間，除了如重釋負之外，更多的是對這群陌生人的感激。

　　顯然，在沒有舉升機也沒有地溝的情況下，技術人員所有的維修過程只能在地面上來操作。找來紙板鋪到地上開始檢修，可是不一會兒，紙板就濕透了，融化后刺冷入骨的雪水透過他們單薄的外衣、毛衣，最終滲透到他們的皮膚。惡劣的天氣放大了維修的困難，他們不經意打了個冷顫，體溫開始急速驟降，然后四肢也不聽使喚了，可是一切卻還要繼續……凌晨3點左右，當車子終于可以正常啟動后，當饑寒交迫的客戶臉上開始露出了笑容時，技術人員卻因長時間的工作和肢體過于僵硬的情況的原因，久久不能從地上坐起……

　　也許習慣了風里來、雨里去的奇瑞服務人員臉上的微笑并沒有想象中那么燦爛，然而其塌塌實實的作風卻向客戶輸送著一種真真正正的感動，而拒絕了那些浮于表面的微笑之詞，務實的奇瑞徹徹底底將"快·樂體驗"從微笑服務升級為感動式服務。在奇瑞汽車今年樹起的"快·樂體驗"的服務大旗上，人們能看到：適時開通的更適合汽車用戶、方便手機呼叫的400-883-8888服務熱線，隨時隨地關注用戶需求的做法博得消費者的認同和贊賞，而在全國投放的800輛奇瑞服務專用車和1000輛用戶代步車，時至今日也已形成良好口碑。

　　最好的服務是最能讓客戶感動的，盡管有時候故事聽起來真的很平凡，而已歷經了太多"風雨無阻"的人們，也只有在撿拾奇瑞"快·樂體驗"服務戰略實施以來的點點滴滴后，在驀然回首的一瞬間才發現，原來，真的有種力量能讓人淚流滿面。