原創  上海大眾啟用新售后服務熱線

　　作為上海大眾以客戶為導向，整合優化銷售服務體系的又一策略性舉措，2005年10月1日起上海大眾“售后服務熱線”號碼已全面升級為“1010-6789”，與此同時原售后客戶服務中心也將與原售前客戶開發中心整合為統一的上海大眾客戶服務中心。

　　整合完成后，基于同一數據庫平臺，上海大眾新客戶服務中心旗下的呼叫中心將擁有一個“1010－6789”售后服務熱線及一個“800-820-1111”免費銷售咨詢熱線對應不同的業務需要。呼叫中心規模擴大為100個座席，月呼入和呼出的設計處理能力超過13萬通，無論從規模上還是從功能及管理上來看，在國內的汽車廠商中均處于領先地位。

　　據介紹，新升級的1010－6789售后服務熱線較原系統具有更加經濟、便捷、容量更大等特點。在全國300多個地市，用戶都只需要撥打1010－6789就可以接通上海大眾客戶服務中心，無需撥打區號、只支付本地市話費，這大大便捷用戶溝通，同時降低溝通門檻，帶來實際優惠。另外，整合后呼叫中心席位增加到100多個，7*24小時采取人工接聽電話的方式，提升溝通效率，為用戶提供人性化的一對一的服務。

　　對次，上海大眾相關負責人表示，售后服務熱線升級，不僅有利于進一步提高上海大眾與客戶之間的溝通質量，完善客戶資料及反饋信息的管理，提高服務效率，更重要的是通過整合售后與銷售服務熱線，上海大眾將建立起中國汽車行業內唯一的“銷售咨詢”和“售后服務”整合運營、管理呼叫中心，實現客戶關系管理體系（CRM）的戰略性升級。

　　上海大眾的客戶關系管理戰略，是通過營銷及服務環節中的各種觸點與目標消費群進行溝通，建立品牌知名度的過程，同時在各個觸點建立信息反饋機制，了解客戶意向，收集客戶信息，并根據客戶在購買過程中所處的不同階段，提供相應的產品、市場信息，開展相應的市場活動，進而有針對性地進行溝通和銷售服務。

　　所有的客戶信息反饋到同一個數據庫中，每一個上海大眾客戶都有唯一的客戶檔案。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經過匯總分析、數據挖掘，從而形成對市場，對產品，對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察，聯接品牌形象與客戶體驗，建立品牌關系，管理客戶的生命周期，進而指導上海大眾的產品規劃和市場推廣策略的制定。因此，客戶呼叫中心的系統化建設，將在整個上海大眾客戶關系管理體系中起到至關重要的核心作用。

　　今年，上海大眾提出“以客戶為導向，以直銷為驅動力”的營銷思路變革，對于產品開發、市場營銷以及售后服務方面進行了一系列重大變革，同時在渠道、經銷商網絡和客戶服務等領域陸續展開系列舉措，此次售后服務熱線號碼升級以及“客戶呼叫中心”戰略整合和先前的系列銷售與服務推廣活動，再次充分詮釋了上海大眾“基于市場、基于客戶”的戰略理念。