原創(chuàng)  汽車售后服務(wù) “便民化”是第一要務(wù)

　　一直以來，上班族常常為車輛的維修保養(yǎng)犯愁，上班時間難以保養(yǎng)，下班之后，維修站也下班。為了做一次必要的維護，只好休息日奔向維修站。這種狀況使得各家汽車售后企業(yè)推出不少的服務(wù)舉措。

　　“以人為本”、“保姆式”服務(wù)的汽車俱樂部宣傳口號不斷出現(xiàn)。盡管要繳納價格不菲的會費，但是仍然吸引了不少車主的加入，其深層次的原因其實很簡單，那就是方便。在服務(wù)大行其道的今日，我們的汽車企業(yè)要想拉攏更多的客戶，如何體現(xiàn)“便民”的原則就需要著重考慮。

　　早上9點開門，下午6點關(guān)門，這是很多汽車經(jīng)銷商和維修服務(wù)站通常的營業(yè)時間。“朝九晚六”、向“行政班”看齊的作息時間無可厚非，但是很顯然，這個時間段恰恰是大部分上班族汽車用戶工作忙碌的時候，許多需要接受服務(wù)的車主因此兩頭耽誤，抱怨之聲時有耳聞。上班族與維修站作息時間一致是典型的服務(wù)不“便民化”的例子。

　　同時，就現(xiàn)在有些企業(yè)汽車售后的服務(wù)來看，確實也采取了不少的服務(wù)舉措，但是口號響亮卻費力不討好的情況時有出現(xiàn)。迎合用戶需求的服務(wù)理念常常被提出來，要達(dá)到理想效果也實屬不易。服務(wù)理念先進自然非常重要，先進的理念重在落實，而且在細(xì)節(jié)上的周密落實才是“便民化”服務(wù)的第一要務(wù)。從這個角度看，近來北京奔馳—戴姆勒•克萊斯勒汽車有限公司的“零時友約”服務(wù)策略就比較有創(chuàng)見，可謂是做到了“便民化”的點子上。

　　從“零時友約”的字面意思上很容易領(lǐng)會出其意義來——這是吉普聯(lián)合品牌售后服務(wù)部在推行“Friend”服務(wù)品牌時做出的最新一項承諾：“用戶在經(jīng)銷商/維修站下班前通過電話進行預(yù)約，經(jīng)銷商/維修站將為其安排服務(wù)，最晚可以到午夜零點。”

　　 吉普聯(lián)合品牌售后服務(wù)部對此表示說，“零時友約”的服務(wù)利益點面對的用戶是日常上班、工作忙，下班后沒有時間對車輛進行維修保養(yǎng)的用戶，這部分用戶需要延長服務(wù)時間，因此他們提出此項服務(wù)政策以盡可能地方便這些用戶。而且，這項服務(wù)并非一時的舉措，而是他們長期實行的服務(wù)項目。

　　盡管預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)，不少汽車企業(yè)都已經(jīng)開始實行了，但是吉普聯(lián)合品牌的“零時友約”的突破性可能就在于更加“徹底”——既然目的是要為用戶創(chuàng)造便利，那就把“便民化”作為第一要務(wù)徹底地貫徹實行。

　　傳統(tǒng)觀念上的預(yù)約只能是在維修站正常上班時間，而某些維修站大力宣傳的所謂“夜市”服務(wù)也不會超過晚上9點——這只是都市夜間的真正起點而已。24小時服務(wù)無疑造成維修站巨大的壓力，在目前的國情下宣傳效果大于實際效用，但在企業(yè)的對面卻有著大量的“正常工作時間外服務(wù)”的要求。因此，類似“零時友約”這樣的服務(wù)策略在很大程度上不僅能照顧絕大多數(shù)的用戶特殊時間安排，同時也盡可能地減少了維修站的壓力。

　　今天，消費者越來越理性，購買汽車不僅考慮鐘愛品牌的價格、品質(zhì)等性價比要素，同樣也會注重售后服務(wù)的“便民化”舉措。據(jù)國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示，在影響消費者購車的七大因素中，售后服務(wù)舉措的重視程度越來越高，關(guān)注程度從2002年的第七位，迅速上升到2004年的第四位。不難看出，越是注重細(xì)節(jié)、越是便民化的服務(wù)，車主就越容易對其鐘愛。

　　希冀在服務(wù)方面突顯真正“便民化”的廠商應(yīng)該是越來越多了，北京現(xiàn)代4S店辦理汽車購買、信貸和保險的一條龍服務(wù)就是一種實用的便利舉措；別克關(guān)懷從19:30至22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，即所謂的星月服務(wù)，盡管不如吉普聯(lián)合品牌售后在時間性上做得徹底和到位，也同樣在往“便民化”的方向上掛靠。

　　中國的汽車產(chǎn)業(yè)從長期考慮，做市場就要做好品牌，不僅做好車輛本身的品牌，服務(wù)品牌同樣不能忽視。服務(wù)品牌需要沿著服務(wù)消費者，貼近消費者的理念來做。很多新車都宣傳汽車改變生活，當(dāng)然，這種更遠(yuǎn)更自由的生活并不光是一輛車就可以帶來的，需要高水準(zhǔn)、真正“便民化”的售后服務(wù)來支撐，好的汽車服務(wù)就像一個可以信賴的朋友，能與用戶建立一種長期信任互相依存的關(guān)系。這正是吉普聯(lián)合品牌售后建立“Friend”服務(wù)品牌把便民化作為第一要務(wù)的初衷。

　　有人曾斷言21世紀(jì)的世界經(jīng)濟是一個出售服務(wù)的經(jīng)濟，這種說法在汽車行業(yè)中尤其靈驗。據(jù)說“零時友約”正是吉普聯(lián)合品牌經(jīng)過夏友會、冬友會的服務(wù)品牌打造之后，在2005年，創(chuàng)新出的服務(wù)利益點，還將作為“Friend”品牌下的支柱產(chǎn)品之一推廣、延續(xù)開來。其實聯(lián)想到其產(chǎn)品服務(wù)帶來銷售的良好互動，我們似乎應(yīng)該意識到只要汽車廠商真正把售后服務(wù)的“便民化”作為第一要務(wù)，讓用戶在享受服務(wù)時更加輕松、自在、徹底享受便利性的話，吸引更多消費者也不會是一件難事了。