原創  服務投訴增幅第二 廠商該“瞻前”還是“

　　2005年，我國汽車市場在年初閃現一絲亮光后又迅速歸于平淡，再顯下滑陰影。而就在許多汽車廠商為應對市場低迷，謀劃如何利用價格手段和營銷舉措來提升銷量之際，一份由中國消費者協會公布的數據，多少讓他們有些措手不及：日前，由中國消費者協會公布的《2004年全國投訴情況匯總》的統計數據表明，在2004年全年質量投訴當中，汽車類投訴個案同比上升了31.6％，位居消費品類投訴增幅第二位。其中，質量、安全、售后服務等是當前汽車投訴最為集中的問題。

　　無獨有偶，中國汽車質量服務投訴中心在過去的一年中共收到投訴1437份，主要問題也集中在汽車售后服務領域：一些修理廠服務水平低，維修人員素質差，往往在反復修理之后故障仍然沒有得到排除；而一些維修廠家則使用低檔零配件冒充高價零件，收費標準各地不一，價格落差很大。

　　用戶還反映，維修中的知情權不夠，一般維修人員只是簡單介紹一下需要維修的部件，很少詳細向客人介紹產生事故的原因。從用戶投訴中，不難看出用戶的消費意識正在覺醒。一位業內人士如是評價說：“商家必須以用戶為本，注重完善服務體系，積極拓展服務領域，不斷提高服務水平，才能讓用戶滿意。”

　　是瞻前——提升銷量？還是顧后——做好服務文章？實際上，隨著汽車市場的不斷發展，用戶的消費心理也變得日益成熟和理性。用戶的眼光已經不僅盯在購車成本上了，汽車企業的維修網點數量、服務質量、配件價格等因素也成為了他們最重視的因素。

　　縱觀當今車市，候機勃發、真正得民心的正是那些不光重視銷售、更加重視服務的企業。以北京現代為例，

　　在短短兩年時間內，僅憑借兩款車型，迅速躍升進入中國汽車行業第一梯隊，并且取得持續高速發展，在2005開年兩個月蟬聯總銷量和伊蘭特單一車型雙料冠軍。一個年輕的企業，卻贏得眾多用戶的認可和選擇，除了過硬的產品加上最優化的營銷手段，實際上，取悅用戶，了解用戶，一切以用戶需求為導向一直都是北京現代的不二法訣，這一點，在北京現代的實際服務中得到了根本的體現。

　　為了讓廣大用戶及時、方便地了解汽車行情、購車流程以及保養和維修的常見知識，北京現代各地經銷商經常組織舉辦車輛展示、巡展和有關汽車的知識講座，僅3月份就有“2005天津春季汽車展”、貴州“經濟車型走進大學”、南寧“青秀山桃花節車展”等展示活動。同時，無論是哪一個用戶，想了解汽車的知識或是對汽車各方面的問題撥打服務熱線，北京現代也會對用戶做出滿意的答復，還會就用戶的條件提供購車的建議。

　　很多時候，也正是這種無差別咨詢態度，讓用戶沒有購買現代汽車就給北京現代打了一個不低的分數。正如北京現代所言并不是為賣汽車而賣汽車，做大市場、提高用戶的認知水平也是北京現代的日常工作。

　　對如那些想購買北京現代汽車的客戶，北京現代不僅真實地了解用戶的意圖，還要根據用戶的意圖推薦車型，讓用戶在最短的時間內達到人車合一的境界。其4S店均可以幫助用戶一次性辦理汽車購買、汽車信貸和車輛保險等一條龍服務，為用戶節省了大量的時間與精力。

　　當然，對擁有北京現代汽車的客戶，北京現代更是下足了功夫，除了“一年四次免費檢測’（免費向用戶提供多達5大項20小項的檢測以及工時上的優惠）之外，北京現代還就用戶在駕駛過程中遇到的問題為用戶提供相應詳細的解決方案。為了解決大多數用戶遇到的維修質量沒保障和檢測難題，2005年現代提出了“真心伴全程”這一新的服務理念，就是在讓每一個車主都享受到高質量的售后服務的同時，還考慮不同客戶的需求；在細微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。

　　并且，北京現代將這一點寫入了4S店的工作條例。同時，北京現代在05年將4S店的規模，其4S店有望達到300家，服務內容隨之將進一步深化、服務項目將進一步豐富，服務質量將進一步提高。

　　同時,為了提高4S店的技術水平和維修人員素質，每家4S店的維修技師都要經過北京現代的專業培訓。據了解北京現代將在近日舉行“技術比武大賽”,同時還將參加9月份在韓國舉辦的現代汽車世界技術比武大賽，著力在促進維修人員維修技能方面下功夫。

　　目前，我國汽車保有量持續穩步增長，整車銷售利潤大幅度下滑，用戶需求日益理性，在這種局面下如何贏得企業持續穩健增長？如果說利用營銷策略和價格手段提升銷量，打的是前鋒，那么對用戶的實際服務則打的是后衛，掌握好兩者的平衡，將對廠商的發展起到關鍵的作用。可以了解，也許正是這些落到實處的服務措施，北京現代汽車才得以取勝車市。