原創(chuàng)  全面拓展服務(wù)體系　“福特QualityCare” 情

　　南陲三亞，來自全國(guó)的數(shù)百名福特品牌經(jīng)銷商和媒體代表同時(shí)見證了2005年長(zhǎng)安福特的首次媒體盛會(huì)。在發(fā)布6 款新車的同時(shí)，長(zhǎng)安福特也將全面拓展“福特QualityCare ”服務(wù)體系，作為提高客戶滿意度和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略舉措，并向首批6家獲得QualityCare資格認(rèn)證的福特品牌經(jīng)銷商授予了標(biāo)志銅牌。

　　福特公司QualityCare服務(wù)體系形成于1987年，該服務(wù)體系在全世界范圍內(nèi)已經(jīng)推廣和實(shí)施了十余年，并在推廣過程中不斷演化和升級(jí)。目前，全世界40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，2000多家福特經(jīng)銷商成功已獲得“福特QualityCare”服務(wù)體系的認(rèn)證。在亞太地區(qū)，1995年從臺(tái)灣地區(qū)的福特經(jīng)銷商服務(wù)體系開始導(dǎo)入實(shí)施。福特經(jīng)銷商在成功引入“福特QualityCare”服務(wù)體系之后，其銷售量及用戶滿意度都有顯著的提高。

　　通過各項(xiàng)嚴(yán)格的認(rèn)證，此次授牌的6家經(jīng)銷商分別是浙江萬國(guó)、武漢威漢、深圳共成、鄭州天道、廣物福恒和北京福瑞。嚴(yán)格的考核過程保證了“福特QualityCare”服務(wù)體系的質(zhì)量及統(tǒng)一規(guī)范。2005年，長(zhǎng)安福特計(jì)劃認(rèn)證授權(quán)30家國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商。同時(shí)建立福特經(jīng)銷商俱樂部，為經(jīng)銷商提供更多的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及切身關(guān)懷。

　　承諾終身價(jià)值，實(shí)施品牌服務(wù)。“福特QualityCare”服務(wù)體系的核心是以誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度、持之以恒的服務(wù)精神、精準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量以及福特全球最高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)理念來培訓(xùn)、規(guī)范福特經(jīng)銷商隊(duì)伍，提供超越客戶期望的售后服務(wù)。

　　“福特QualityCare”包含12個(gè)關(guān)鍵步驟的先進(jìn)服務(wù)流程，涵蓋了服務(wù)過程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率。從主動(dòng)接觸客戶到預(yù)約、互動(dòng)式預(yù)檢、目錄式報(bào)價(jià)、客戶關(guān)懷、控工排程、零件預(yù)檢、工單處理和品質(zhì)控制、完工和開帳單、交車并提供信息、維修后回訪以及問題解決與預(yù)防一整套售后服務(wù)內(nèi)容，每一個(gè)步驟，都有詳實(shí)的工作內(nèi)容描述作為依據(jù)，切實(shí)可行地提高了客戶的滿意度。

　　“福特QualityCare”服務(wù)體系有效幫助消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信任和忠誠(chéng)度。通過不斷發(fā)展的福特品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，給消費(fèi)者提供統(tǒng)一的國(guó)際化高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)，它也是福特對(duì)客戶及其車輛提供最完善服務(wù)的一種長(zhǎng)久承諾。以浙江萬國(guó)為例，在實(shí)行了此服務(wù)體系后，僅一個(gè)季度，客戶非常滿意度即從19%上升至29%。令人印象深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來真誠(chéng)回報(bào)，很多顧客寫來感謝信，更有35位顧客送來表?yè)P(yáng)錦旗。與此同時(shí)，每月銷量持續(xù)上升，達(dá)到了9個(gè)月內(nèi)銷量增幅達(dá)到48%的喜人態(tài)勢(shì)。

　　“福特QualityCare”將福特產(chǎn)品性價(jià)體系的范疇從產(chǎn)品本身擴(kuò)展到綜合服務(wù)體系，在市場(chǎng)上贏得了獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。完善的售后服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品來說是至關(guān)重要的一環(huán)，是否能給客戶在長(zhǎng)期的產(chǎn)品使用過程中提供可信的增值保障，在很大程度上影響著產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，隨著“福特QualityCare”服務(wù)體系在全國(guó)的大力推廣和應(yīng)用，它必將成為推動(dòng)長(zhǎng)安福特成功打造全新性價(jià)體系，取得市場(chǎng)先機(jī)的制勝法寶之一。