據(jù)一家專業(yè)汽車媒體的調(diào)查顯示：車主在上保險(xiǎn)時(shí)，只有近60%的人會(huì)大致看看保單(主要原因是太繁瑣)，而有近95%的人認(rèn)為被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司的關(guān)系并不對(duì)等。此外，仍然有20%的車主在理賠過(guò)程中有過(guò)上當(dāng)受騙或者失望的感受。
事實(shí)上，相對(duì)“亂花漸欲迷人眼”的保險(xiǎn)價(jià)格和無(wú)處不在的條款“陷阱”，被保險(xiǎn)人感觸最深的還是理賠時(shí)所遭遇的種種麻煩。本來(lái)發(fā)生事故就已萬(wàn)分懊惱，而理賠、定損過(guò)程中的際遇更讓車主們平添了許多煩惱。
該信誰(shuí)？
被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故后，理賠的一般程序?yàn)椋撼鲭U(xiǎn)、報(bào)案、理賠、定損、修理、提交單證修理發(fā)票單據(jù)和事故證明、賠付。而在整個(gè)理賠過(guò)程中，最關(guān)鍵的因素是定損環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@將直接關(guān)系到理賠過(guò)程的快慢和賠付金額的多少。
發(fā)生相對(duì)較小的事故時(shí)，出現(xiàn)在車主身邊的往往是曾經(jīng)幫助自己投保的保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員。由于這類小事故保險(xiǎn)公司不用出現(xiàn)場(chǎng)，這種由代理人全權(quán)協(xié)助理賠事宜的方式給車主理賠帶來(lái)很大的不確定性。
“目前市場(chǎng)上80%～90%的業(yè)務(wù)都是通過(guò)中介來(lái)完成的，甚至保險(xiǎn)單上的報(bào)案電話都被代理人篡改為自己的電話。”太平洋保險(xiǎn)公司北京分公司車險(xiǎn)理賠部高經(jīng)理告訴記者。同時(shí)，代理人為達(dá)到多簽保單的目的，往往在先期對(duì)車主做出很多承諾，但“真發(fā)生事故，很多承諾達(dá)不到。”
代理人在協(xié)助處理小事故時(shí)尚顯得“游刃有余”，但面對(duì)一些大事故，就要有勞保險(xiǎn)公司理賠員的“大駕”了。“理賠員就是‘大爺’，連修理廠也要巴結(jié)他們。”一位在保險(xiǎn)圈“混跡”五年，如今“金盆洗手”的原某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員小C告訴記者。事實(shí)上，按照現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，在由代理人協(xié)助理賠過(guò)程中，仍然會(huì)與理賠員發(fā)生關(guān)系，代理人與理賠員之間的“私交”也自然成為理賠順利與否的關(guān)鍵。
由于理賠員經(jīng)常和修理廠及配件供應(yīng)商來(lái)往，“他們比修理廠更了解市場(chǎng)行情。”小C說(shuō)道。正是由于掌握了理賠過(guò)程中的核心資源和“一筆定乾坤”的權(quán)力集中，使得部分理賠員有恃無(wú)恐，甚至可以在自己的老板(保險(xiǎn)公司)和修理廠之間“兩頭通吃”。
而作為車主，出于對(duì)“座駕”的關(guān)愛(ài)，在發(fā)生事故后常常自行尋找自己信任的修理廠，修理廠在理賠過(guò)程中的地位也日益凸顯。但是，出于可以理解的原因，部分修理廠在對(duì)事故車進(jìn)行定損時(shí)往往片面夸大維修程度，致使車主在拿著修理發(fā)票單據(jù)向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生更多的爭(zhēng)議。
尋根結(jié)
對(duì)于車險(xiǎn)理賠市場(chǎng)的“亂象”，有業(yè)內(nèi)人士總結(jié)出如下表現(xiàn)：定損價(jià)格亂、賠付周期長(zhǎng)。
而造成這一現(xiàn)狀的原因又各不相同。
按照《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)人對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成有關(guān)賠償或者給付保險(xiǎn)協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)義務(wù)。然而，在實(shí)際操作過(guò)程中，真正能做到這一點(diǎn)(特別是相對(duì)重大的事故)的保險(xiǎn)公司可謂“鳳毛麟角”。
以占據(jù)國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)份額近60%的人保公司為例，其支公司理賠科長(zhǎng)大約有10萬(wàn)元以內(nèi)的定損權(quán)限；超過(guò)10萬(wàn)元，便要上報(bào)分公司。而規(guī)模較小的保險(xiǎn)公司，其理賠科長(zhǎng)的權(quán)限可能只有兩萬(wàn)。如此必定影響理賠的時(shí)效。而定損價(jià)格的混亂，主要表現(xiàn)為定損評(píng)估主體多樣、定價(jià)不一致。“簡(jiǎn)單的說(shuō)就是缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)”。上海天安保險(xiǎn)公司理賠部王先生分析道，車主與保險(xiǎn)公司的利益沖突永遠(yuǎn)不可能化解，要緩和這一矛盾，惟一的出路便是盡快制定全行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
事實(shí)上，正是由于標(biāo)準(zhǔn)的缺失，在某種程度上造成了定損環(huán)節(jié)的極大混亂。對(duì)于這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司并不否認(rèn)。據(jù)了解，目前各保險(xiǎn)公司在制定理賠定損標(biāo)準(zhǔn)時(shí)更多參照的是汽修行業(yè)，而汽修行業(yè)本身存有的痼疾和其混亂的標(biāo)準(zhǔn)又反過(guò)來(lái)影響了保險(xiǎn)市場(chǎng)。
以汽車零配件為例，保險(xiǎn)公司在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)選取的參照往往也不盡相同。有的直接依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的價(jià)格，有的則會(huì)依據(jù)一般的修理廠或4S店的市場(chǎng)報(bào)價(jià)，從而導(dǎo)致同一保險(xiǎn)公司內(nèi)部的定損價(jià)格也千差萬(wàn)別。
