六家汽車4S店質(zhì)檢報(bào)告--買車親歷N種待遇

　　第5種待遇：專

　　待客很專心 電話屢拒接

　　搜店店名：東風(fēng)日產(chǎn)華盛昌

　　搜店時(shí)間：4月4日上午12點(diǎn)15分

　　主要經(jīng)營車型：東風(fēng)日產(chǎn)天籟、軒逸等

　　記者來到這家店已經(jīng)是中午了，正好是吃午飯的時(shí)間。本以為這個(gè)時(shí)間工作人員都在吃飯，進(jìn)去后可能會(huì)遭到冷遇，沒想到當(dāng)記者走到店門口的時(shí)候，只見一個(gè)店員專門站在門口跟記者問好，并馬上安排一位女銷售人員接待記者，詢問記者的購車意向。

　　當(dāng)記者說想買輛10萬元左右的家用車時(shí)，她向記者推薦了即將要亮相上海車展的東風(fēng)日產(chǎn)新車型驪威，記者又詢問關(guān)于驪威的一些具體資料，銷售人員說道：“關(guān)于驪威新車型廠家還沒有給銷售顧問進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，車型的具體資料不是特別詳細(xì)。您可以等到4月中旬到店里直接看車，或者給我留下您的聯(lián)系方式，等我們統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)后我會(huì)電話聯(lián)系您。”

　　在講解過程中，記者注意到這樣一個(gè)小細(xì)節(jié)，銷售人員的手機(jī)突然響起，但她并沒有把電話從兜里掏出來進(jìn)行接聽，而是直接隔著口袋立刻就按了拒接，并且繼續(xù)給記者講解。想想曾在另一家店被銷售人員接電話晾一邊的經(jīng)歷，現(xiàn)在頓時(shí)有了點(diǎn)安慰。之后記者又來到了客戶休息區(qū)，這里可以看電視、雜志，也有純凈水供客戶飲用，只是煙灰缸里的煙頭還沒有及時(shí)清理干凈。記者發(fā)現(xiàn)，從休息廳的玻璃墻可以看到自己愛車的保養(yǎng)維修過程。這家店展廳旁邊還有一個(gè)專門辦理保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的大廳，這樣規(guī)模的建設(shè)，讓人感覺在這里辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)該比較正規(guī)。

　　小記建議：其實(shí)早在一兩個(gè)月以前網(wǎng)上就已經(jīng)有關(guān)于驪威的一些資料了，銷售顧問應(yīng)及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這樣才能解答買車心切的消費(fèi)者提出的各種問題，否則可能會(huì)遺失掉準(zhǔn)備購車的消費(fèi)者。

　　第6種待遇：暈

　　同為一輛車 兩人倆報(bào)價(jià)

　　搜店名稱：北京北方瑞通奇瑞汽車4S店

　　搜店時(shí)間：4月7日下午1時(shí)

　　主要經(jīng)營車型：奇瑞QQ3、旗云等

　　來到了北方瑞通4S店，第一感覺就是這里的展廳很大，擺放著各種顏色的QQ，記者頓時(shí)被好看的顏色吸引，但是面對(duì)這些幾乎一樣的外貌，記者暈了，很希望能有一個(gè)銷售人員過來講解一下，可是店里有兩個(gè)銷售人員在帶客戶看車，只有前臺(tái)負(fù)責(zé)接電話的客戶服務(wù)小姐在閑著，記者看表是下午1時(shí)，心想可能是他們的銷售人員在吃午飯，于是自己在展廳里看了將近10分鐘，看實(shí)在沒人過來打招呼，只好來到前臺(tái)那位小姐處，看到她胸前的牌子上寫著“實(shí)習(xí)生”，于是問她是不是銷售人員都在吃飯，她并沒有回答“是”。記者就問她能不能給找個(gè)銷售人員介紹一下車，她卻說讓記者等一會(huì)。后來這位“實(shí)習(xí)生”看記者有點(diǎn)不高興，就自告奮勇給記者介紹了起來，并把各種配置車的價(jià)錢寫在了宣傳單上。過了幾分鐘，其中一個(gè)帶客戶的銷售人員終于看到了記者，他走過來給記者介紹起來，只是他帶記者看車的同時(shí)，還在不停地為另一個(gè)車主做向?qū)А６�在談到價(jià)格的時(shí)候，有一款車的價(jià)格還跟剛才那位前臺(tái)小姐的報(bào)價(jià)不一致，不過據(jù)他說是那位前臺(tái)小姐說錯(cuò)了。記者又問他能否試駕，銷售人員說QQ在市場(chǎng)上走過這么多年了，不能試駕。可是不管它這個(gè)車有多便宜，又在市場(chǎng)上賣了多少年，對(duì)于買車的車主來說一切都是第一次，不能試駕的制度讓記者頗感不悅。

　　這個(gè)大廳給人的整體感覺是比較簡樸，客戶談話區(qū)的各種陳設(shè)也比較簡單，整體衛(wèi)生條件也一般，展示顏色的架子上甚至還有土。后來記者又來到了衛(wèi)生間，這個(gè)店好像跟其他幾個(gè)店共用一個(gè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生狀況也不是很好，廁所沖洗得并不干凈、洗手臺(tái)的水龍頭上布滿了污垢。

　　小記建議：據(jù)店內(nèi)銷售人員介紹說，這是奇瑞在北京建的第一家4S店，但是無論從店內(nèi)硬件設(shè)施還是銷售人員的服務(wù)水平上來看，它雖是北京奇瑞店中的第一家，卻并不是所有店中的第一名。由于記者不是去買車，所以被晾10分鐘可能不會(huì)走開，但是如果真是用戶買車時(shí)也遭到了同樣的待遇，不知道顧客還會(huì)不會(huì)繼續(xù)等下去，并在這里買車了。所以希望大展廳也能夠相應(yīng)的配上足夠的銷售人員。至于展廳簡陋不要緊，關(guān)鍵是要干凈整潔，估計(jì)這個(gè)不會(huì)費(fèi)太多財(cái)力和精力，應(yīng)該只是舉手之勞吧。

　　【記者觀察】

　　“做事先做人”新解

　　現(xiàn)如今，咱老百姓的生活水平是越來越高，下館子吃飯開始在乎飯店的環(huán)境，穿衣服更加在乎衣服的風(fēng)格，買車的時(shí)候呢，想必在乎的是4S店工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度以及店內(nèi)硬件設(shè)施的舒適與否。筆者認(rèn)為，目前在國內(nèi)，汽車消費(fèi)還算是一個(gè)不小的消費(fèi)項(xiàng)目，老百姓最終決定把辛苦錢投在價(jià)格不菲的汽車上之前，心里肯定也是有過一番抉擇和掙扎的，他們可能并不太了解車，所以在買車的時(shí)候萬般小心，并希望能夠把各個(gè)細(xì)節(jié)都了解清楚，這就需要4S店的工作人員本身就要比消費(fèi)者更懂車，并且能夠根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求而給出消費(fèi)者一些實(shí)用的建議。而對(duì)于汽車4S店這種服務(wù)行業(yè)來講，店內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平本身就是這個(gè)店的真實(shí)寫照，店內(nèi)員工的一舉一動(dòng)、一言一行并不只是他們個(gè)人素質(zhì)高與低的問題這么簡單，而是上升到店內(nèi)形象和口碑的問題了，有句話叫“做事先做人”，想經(jīng)營好一家店，對(duì)店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面素質(zhì)的培訓(xùn)不可忽視。而對(duì)于購物環(huán)境問題，相信每一個(gè)消費(fèi)者都希望在一個(gè)干凈、明亮、溫馨的環(huán)境下消費(fèi)，而也許正是因?yàn)樯碳覡I造出了更好的購物環(huán)境，才有可能讓人們更愿意在那里掏錢呢。