04年度轎車用戶滿意度：最不滿意車內(nèi)空間

　　2004年度全國轎車用戶滿意度指數(shù)測評工作于近日圓滿結(jié)束。這是中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會自2002年開展全國轎車用戶滿意度監(jiān)測以來獲得的第三個年度測評結(jié)果。本次測評仍然采用中國汽車用戶滿意度指數(shù)測評模型（ＣＡＣＳＩ）。

　　測評結(jié)果顯示，我國轎車行業(yè)2004年度用戶滿意指數(shù)（ＣＡＣＳＩ）為72．2分，比2003年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分。連續(xù)三年的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，我國轎車用戶滿意度水平正在逐步提升。

　　20個品牌車型市場份額達71．5％

　　納入本次測評的有上海大眾、一汽大眾、上海通用、天津一汽夏利、廣州本田、一汽海南、神龍汽車、長安鈴木、北京現(xiàn)代、上汽奇瑞、風神汽車、東風悅達起亞、天津一汽豐田等13個轎車生產(chǎn)企業(yè)，比2003年增加了1個，比2002年增加了4個。本次測評以2003年仍在生產(chǎn)，且年銷量及市場保有量排名居前的20個品牌車型作為調(diào)查對象，該20個品牌車型總的市場份額達到71．5％，包括了2003年度銷售量超過4萬輛的全部品牌車型，完全能夠代表全行業(yè)水平。

　　與去年評價結(jié)果相比，今年用戶對轎車的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量各項評價指標得分都略高于去年。在各個評價指標中，用戶對可靠性、安全性、適用性、性能、舒適性評價較高，均在74．0分以上，對銷售服務(wù)、性價比、外觀的評價低一些，而對維修服務(wù)、使用經(jīng)濟性的評價最低，僅為68．7分和66．1分。

　　27％的用戶有過抱怨

　　調(diào)查顯示，對轎車抱怨過的用戶占總樣本量的27％�煴г孤势�高。用戶抱怨呈現(xiàn)以下特點：一是購車越晚用戶抱怨率越低，2000年購車用戶抱怨率為41．0％，到2003年，這一比例已經(jīng)下降到21．5％；二是新車型用戶抱怨率低于老車型，新車型的用戶抱怨率為15．8％，低于老車型用戶抱怨率16．3個百分點；三是中高檔轎車用戶抱怨率低于中低檔轎車，中高檔轎車使用者的抱怨率為22．1％，低于中低檔轎車6．7個百分點。

　　故障率和首次故障發(fā)生里程是汽車初始質(zhì)量的重要顯示參數(shù)，調(diào)查結(jié)果表明，43．6％的用戶表示發(fā)生過故障，5．2％的用戶表示不清楚是否發(fā)生過故障；故障發(fā)生最高的部位是輪胎，提及率達到9．1％、其次是空調(diào)，提及率為6．1％；第三是減震器，提及率為5．9％；另有3．8％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)動機故障；有2．1％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)電機故障。從故障發(fā)生頻率看，輪胎、車燈、電路是重復發(fā)生故障最多的部位；從首次故障里程看，最早發(fā)生故障的部位分別有空調(diào)、水泵、點火器、車窗、車門、輪胎、車燈等。

　　用戶最不滿意車內(nèi)空間

　　當問及對轎車最滿意的是哪方面時，用戶回答呈現(xiàn)如下特點：隨著市場的發(fā)展，車型外觀設(shè)計得到更多人的認可。2000年和2001年購車的用戶提及最多的滿意來源是油耗，而到了2002年和2003年購車的用戶中提及最多的滿意來源變成了車型外觀設(shè)計，且提及的比例也相對增大了。不同類型轎車用戶最滿意項目不同。私家車用戶提及率最高的滿意項目是車型外觀設(shè)計，而商務(wù)車和公務(wù)車用戶中提及率最高的滿意項目是舒適穩(wěn)定性，這也反映了不同類型用戶消費側(cè)重點的不同。各類用戶對轎車最不滿意的方面幾乎都集中于艙內(nèi)空間，只有中高檔轎車用戶把油耗作為不滿意的首要因素，艙內(nèi)空間排列第二。

　　轎車用戶品牌忠誠度較低

　　轎車用戶滿意度指數(shù)模型計算結(jié)果顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度較低，并且今年比去年又有所下降。我國轎車企業(yè)的品牌建設(shè)尚不到位，這從品牌印象指數(shù)得分僅為77．8分也可得到印證。模型計算結(jié)果還顯示，我國用戶對于轎車的期望指數(shù)高于感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，分別高出了4．1和9．6個百分點，說明轎車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與用戶期望的質(zhì)量仍有一定差距。