作為親臨賽事各個(gè)環(huán)節(jié)的組織者之一，筆者在欣慰之余，也不免滋生出一份強(qiáng)烈的擔(dān)憂。近些年煤礦的安全事故頻發(fā)，直接誘因就是利益的驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致了一些人“要錢(qián)不要命”。汽車(chē)后市場(chǎng)雖然還沒(méi)到煤礦利潤(rùn)“井噴”的狀態(tài)，但蓋在這堆“金子”上的浮土已經(jīng)吹開(kāi)，顯現(xiàn)出巨大的金錢(qián)誘惑力。汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)和煤礦一樣,存在價(jià)格體系“不透明”，操作流程不規(guī)范等問(wèn)題。如何維護(hù)這個(gè)涉及到成千上萬(wàn)個(gè)有車(chē)者的權(quán)益，規(guī)范這座待挖的金礦呢？筆者在這在些活動(dòng)當(dāng)中，對(duì)來(lái)參加活動(dòng)的消費(fèi)者以及各參賽隊(duì)和相應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商、廠家等作了詳細(xì)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)界的形勢(shì)也不容樂(lè)觀，整理出此系列報(bào)道，以期望引起業(yè)內(nèi)的共鳴和重視。今天要告訴大家的是：老百姓心聲——“霧里看花”，想看又看不清。
一、為新車(chē)裝飾，從眾的被“宰”現(xiàn)象
1、“裸車(chē)，沒(méi)法開(kāi)”。
“我特喜歡這輛威馳，上月剛買(mǎi)的，沒(méi)裝座套沒(méi)貼膜時(shí)覺(jué)得開(kāi)著特別扭，新車(chē)都得裝飾一下。”這位在證券公司工作的王先生的看法代表了中國(guó)絕大多數(shù)買(mǎi)車(chē)人的做法。人們都把剛買(mǎi)的新車(chē)看成裸車(chē)，就和剛買(mǎi)的房子一樣，不裝修不可思議。這種“順理成章”汽車(chē)裝飾業(yè)務(wù)所產(chǎn)生出讓人無(wú)法算清的“銀子”，前幾年并沒(méi)人注意。因?yàn)橘u(mài)車(chē)來(lái)錢(qián)實(shí)在太容易了，經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)一輛車(chē)掙個(gè)幾千甚至幾萬(wàn)元的不是什么新鮮事，豐厚的利潤(rùn)直接導(dǎo)致了大大小小的汽車(chē)生產(chǎn)廠“遍地開(kāi)花”，經(jīng)銷(xiāo)商更是參差不齊，一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商下面還有N個(gè)類(lèi)型的銷(xiāo)售公司，場(chǎng)內(nèi)“拼攤”、場(chǎng)外“拼縫”，以每月幾千元的房租換取入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的合法身份，與此同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于夢(mèng)寐以求的“車(chē)”，也常常出現(xiàn) “購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)”，結(jié)果是各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商個(gè)個(gè)掙的盆滿缽溢。這些利潤(rùn)大部分都是直接從“車(chē)”身上得到的，像裝飾這類(lèi)“小錢(qián)”還沒(méi)多少人跟它叫真。
自從2004年二季度開(kāi)始，國(guó)家對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整政策，才讓這種“瘋狂”狀態(tài)冷了下來(lái)，汽車(chē)價(jià)格降了再降，而且越來(lái)越透明，消費(fèi)者也日漸成熟起來(lái)，什么車(chē)價(jià)、購(gòu)置附加費(fèi)、驗(yàn)車(chē)費(fèi)、牌照費(fèi)、保險(xiǎn)返點(diǎn)樣樣心知肚明，新車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的利潤(rùn)就越來(lái)越薄了，業(yè)內(nèi)稱之為“汽車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)入了微利時(shí)代”。據(jù)了解，普通人家買(mǎi)車(chē)，交款提車(chē)后的第一件事就是對(duì)車(chē)進(jìn)行裝飾。有的4S店根據(jù)讓利的多少也送一些價(jià)格不高的普通裝飾項(xiàng)目，比如，地膠、腳墊等，但真正達(dá)到滿意的裝飾效果，還得車(chē)主自己掏腰包，最起碼的費(fèi)用是2000多元，至于這些裝飾項(xiàng)目成本是多少，服務(wù)商賺了幾成，花錢(qián)者并不清楚。有一位專(zhuān)做汽車(chē)裝飾的老板粗略計(jì)算了一下，僅北京市一年汽車(chē)裝飾利潤(rùn)就接近10億元人民幣。
2、“4S為何比普通店貴好幾倍？”
11月初的一個(gè)周六，筆者參加了由先鋒車(chē)市俱樂(lè)部組織的京城21家俱樂(lè)部參加的主題活動(dòng)，當(dāng)主持人宣布：今天的話題是 “你進(jìn)4S店最怕什么？”時(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)100多名車(chē)主七嘴八舌的嚷開(kāi)了， 用“義憤填膺”這個(gè)詞來(lái)形容當(dāng)時(shí)的氣氛一點(diǎn)也不為過(guò)：什么不該換的件就給換了，什么修車(chē)不讓進(jìn)車(chē)間，換的什么部位也不知道啦，什么價(jià)格比別處高出好幾倍啦等等。比較集中的意見(jiàn)就是“貴”，而且是“貴的沒(méi)道理”。北京LOPO車(chē)會(huì)的車(chē)友出語(yǔ)驚人：現(xiàn)在的４S店不能叫修車(chē)店，而應(yīng)叫“換件店”。店方不是從省錢(qián)的角度替消費(fèi)者著想，能修的盡量修，而是圖省事一換了之。北京駿寶威公司4S店負(fù)責(zé)人作了如下解釋?zhuān)骸?S店相對(duì)小汽修廠、路邊店投資大，成本高。在保養(yǎng)時(shí)各種檢查保養(yǎng)達(dá)15項(xiàng)之多，而一些小汽修廠、路邊店則只是給車(chē)主換機(jī)油、機(jī)濾，省時(shí)省力當(dāng)然便宜。修車(chē)時(shí)，４S店使用的是原廠指定的配件，質(zhì)量好價(jià)格自然也高，小汽修廠、路邊店則多使用的副廠配件，價(jià)格也就比較低廉”。孰優(yōu)孰劣，如何區(qū)分？看來(lái)，對(duì)于4S店的服務(wù)和收費(fèi)只有在親身體驗(yàn)后才有發(fā)言權(quán)。
3、“誰(shuí)能告訴我，哪兒是真的？”
現(xiàn)在買(mǎi)一臺(tái)DVD也就八九百塊錢(qián)，但買(mǎi)碟片的錢(qián)卻沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)字，有人不經(jīng)意的算了一筆帳，5年間買(mǎi)碟片的錢(qián)竟然是DVD機(jī)價(jià)格的3倍。買(mǎi)車(chē)也是如此，同樣是，買(mǎi)車(chē)的錢(qián)有數(shù)用車(chē)的錢(qián)無(wú)數(shù)，越來(lái)越多的車(chē)主體會(huì)到“買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難”，有人很形象的形容這筆每年要支出的保養(yǎng)、維修費(fèi)用就像自來(lái)水一樣，滴滴答答的不停的外流，如果遇上真材實(shí)料和技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)還算好，要是買(mǎi)的是“假冒偽劣”又碰上個(gè)“二把刀”修理工就更慘了，用不了多久，還得再返修，又是一次投入。羅先生可謂典型的新車(chē)主，對(duì)自己的寶貝車(chē)那叫一個(gè)愛(ài)護(hù)。前幾天看到汽車(chē)底盤(pán)出現(xiàn)幾粒銹斑，馬上找到汽車(chē)美容店，想做個(gè)底盤(pán)裝甲。但經(jīng)過(guò)一輪咨詢，羅先生打消了這個(gè)念頭，因?yàn)樵儐?wèn)了數(shù)家汽車(chē)美容店的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)幾十個(gè)打著國(guó)內(nèi)或國(guó)際知名或不知名品牌的產(chǎn)品，價(jià)格卻從300多元到2000元，同一品牌價(jià)格相差好幾倍。其中一家店給羅先生的“實(shí)在價(jià)格”居然與報(bào)價(jià)相差500元，實(shí)在令人匪夷所思。羅先生說(shuō)，原來(lái)還準(zhǔn)備給車(chē)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的美容養(yǎng)護(hù)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)不同的店家打出的價(jià)格差異很大，實(shí)在拿不定主意，就索性不做了。根據(jù)觀察，像小羅這樣的普通消費(fèi)者基本上都感到汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)收費(fèi)、汽車(chē)用品定價(jià)難以捉摸。“合理價(jià)格究竟該是多少？”是消費(fèi)者心中的最大疑惑。
二、在車(chē)的維修保養(yǎng)方面要做個(gè)“明白人”
1、“要心中有數(shù)”抽空學(xué)學(xué)汽車(chē)保養(yǎng)知識(shí)
現(xiàn)在會(huì)開(kāi)車(chē)的人多，而既會(huì)開(kāi)車(chē)又懂修車(chē)的人卻很少，尤其是女性在這方面更是弱項(xiàng)。如何才能不被蒙呢？北京595無(wú)線電廠的周先生有一套“防身術(shù)”，我們可以從他去4S店修車(chē)的經(jīng)歷中受到啟發(fā)。周先生有2輛車(chē)，一輛豐田、一輛本田，雖對(duì)車(chē)是外行但也很喜歡研究汽車(chē)。每次去4S店修車(chē)，都事先想好該修哪些地方。今年夏天一次去閔莊路豐田4S店去保養(yǎng)，修車(chē)師傅檢查了濾清器出風(fēng)口后說(shuō)：“濾清器芯該換了，價(jià)格是700元。”周先生事先已檢查過(guò)，還了查了參考書(shū)，他胸有成竹的說(shuō)：“不就是一個(gè)用紙做的濾芯嗎？”先別忙換件，用壓縮機(jī)的氣吹吹能解決問(wèn)題最好，不行再換，換件太貴了。修車(chē)師傅聽(tīng)后又說(shuō)，吹也可以，但要收８０元的工時(shí)費(fèi)。其實(shí)用氣吹的方法簡(jiǎn)單，車(chē)主自己也能吹。經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡，周先生堅(jiān)持自己把濾芯清理干凈了。沒(méi)花一分錢(qián)還練了手藝。通過(guò)這個(gè)事例，周先生說(shuō)告訴車(chē)友們，如要到4S店修車(chē)，一定要有心理準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備。現(xiàn)在講修車(chē)的書(shū)很多，平時(shí)常看看，多掌握一些維修保養(yǎng)的知識(shí)，心里有數(shù)再進(jìn)4S店，就明白哪些收費(fèi)合理，哪些收費(fèi)不合理，就不會(huì)被蒙了。
2、開(kāi)個(gè)“車(chē)主課堂”，講講“說(shuō)明書(shū)”
雖然國(guó)家的3c質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)出臺(tái)，但還尚未貫徹到汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)部分，行業(yè)內(nèi)部也沒(méi)有一定之規(guī)，各家都自己搭臺(tái)唱戲，讓消費(fèi)者看不出個(gè)門(mén)道來(lái)。為了消費(fèi)者放心的掏錢(qián)，把汽車(chē)服務(wù)業(yè)務(wù)做到底，新車(chē)銷(xiāo)售之后，離車(chē)主使用汽車(chē)售后服務(wù)最近的4S店或汽車(chē)服務(wù)商，這些企業(yè)應(yīng)急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，按車(chē)型或按品牌分類(lèi)相對(duì)集中用車(chē)人，經(jīng)常開(kāi)開(kāi)“車(chē)主課堂”，從隨車(chē)“說(shuō)明書(shū)”入手，逐條講解示范讓車(chē)主明白，汽車(chē)在行駛過(guò)程中出現(xiàn)“小狀況”的應(yīng)急措施，維修保養(yǎng)的常識(shí)以及發(fā)現(xiàn)“大毛病”的先兆，一位二廂飛度車(chē)主王女士在“天龍杯”貼膜大賽現(xiàn)場(chǎng)閑聊時(shí)，談起她的一次尷尬：她開(kāi)車(chē)快兩年了，一直都是老公負(fù)責(zé)車(chē)的保養(yǎng)，平時(shí)她特怕車(chē)出毛病。真是“怕什么就來(lái)什么”，有一次她開(kāi)車(chē)在二環(huán)上突然車(chē)熄火了，急的她滿頭大汗，還沒(méi)等給老公打通電話，警察到跟前了幫她打著車(chē)，原來(lái)是點(diǎn)火線圈松了。“這么簡(jiǎn)單就修好了，我要是知道這樣處理，就不聽(tīng)那么多喇叭聲了。”像這類(lèi)常識(shí)一些俱樂(lè)部的汽車(chē)服務(wù)商也經(jīng)常在車(chē)友活動(dòng)時(shí)進(jìn)行普及，如愛(ài)義行、馳耐普等公司在季節(jié)變化時(shí)就把夏季冬季保養(yǎng)知識(shí)和安全駕駛技巧定為一項(xiàng)重要內(nèi)容向車(chē)友宣講。反過(guò)來(lái)講，作為消費(fèi)者也應(yīng)該主動(dòng)一些，不能讓“說(shuō)明書(shū)”成為擺設(shè)，抽空找出來(lái)看看盡量弄明白，經(jīng)常參加車(chē)友活動(dòng)應(yīng)該是促使自己“盡快懂車(chē)”的一個(gè)好途徑。
3、需要商家有意識(shí)、有針對(duì)性的引導(dǎo)
在汽車(chē)進(jìn)入家庭10年之后的今天，普及汽車(chē)保養(yǎng)及使用知識(shí)顯得尤為重要。因?yàn)檐?chē)越來(lái)越多了，據(jù)了解，近期買(mǎi)第二輛車(chē)的比例已占到總量的30%，開(kāi)車(chē)的人年齡段加長(zhǎng)，70歲以上的人開(kāi)車(chē)上街已司空見(jiàn)慣。這方面的人文關(guān)懷，我們應(yīng)該向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)。如在德國(guó)，車(chē)主手頭都會(huì)有一本小冊(cè)子，里邊有專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)保養(yǎng)和維修指南，詳細(xì)地列出了所有你所駕駛的這個(gè)牌子的汽車(chē)的特約維修店的地址和電話，汽車(chē)有了一點(diǎn)問(wèn)題車(chē)主就會(huì)及時(shí)打電話給特約服務(wù)點(diǎn)。而在我們似乎還很少見(jiàn)到這樣系統(tǒng)的服務(wù)。以汽車(chē)美容為例：目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)美容往往只集中于洗車(chē)、上蠟等低端服務(wù)上，較高端的汽車(chē)美容還不多見(jiàn)；大部分消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式、如何消費(fèi)，還處在一知半解、半懂不懂的狀態(tài)，因此對(duì)投入消費(fèi)項(xiàng)目都比較謹(jǐn)慎，常常出現(xiàn)想花錢(qián)又不知道該怎么花、去什么地方花的困惑。
可見(jiàn)，完善汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)，提高其服務(wù)質(zhì)量還有一段很長(zhǎng)的路要走。如何贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，達(dá)到明明白白買(mǎi)車(chē)、明明白白用車(chē)，唯一可行之路就是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范全行業(yè)行為。收費(fèi)要透明，保質(zhì)期也要明確，建立良好的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)氛圍。此外，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)同許多消費(fèi)領(lǐng)域一樣，也存在著信息不對(duì)稱、信用制度不完善的現(xiàn)象，為了讓消費(fèi)者在花錢(qián)的時(shí)候不再擔(dān)心上當(dāng)受騙，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的監(jiān)管和加快信用體系的建設(shè)，雙管齊下，讓那些想掙“黑心錢(qián)”的人無(wú)空子可鉆，使汽車(chē)消費(fèi)真正能夠“撥開(kāi)迷霧看世界”。
