服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售的核心競(jìng)爭(zhēng)力
上海物資集團(tuán)汽車(chē)貿(mào)易有限公司由百聯(lián)集團(tuán)所屬上海物資（集團(tuán)）總公司組建的多元投資現(xiàn)代化企業(yè)，是二十一世紀(jì)上海汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)體系中發(fā)展配套齊全，實(shí)施為用戶(hù)全程服務(wù)的汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)公司。幾年來(lái)，公司不斷創(chuàng)新，已形成以汽車(chē)銷(xiāo)售為主，進(jìn)口汽車(chē)、國(guó)產(chǎn)汽車(chē)及其配件、汽車(chē)裝潢、技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)、汽車(chē)檢測(cè)維修、二手車(chē)交易、汽車(chē)租賃等相關(guān)汽車(chē)業(yè)務(wù)相輔、多方位服務(wù)功能齊全的大型汽車(chē)貿(mào)易公司。
作為一家國(guó)有汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，上物汽車(chē)曾經(jīng)有過(guò)輝煌的歷史。在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌中，緊跟時(shí)代步伐的上物汽車(chē)不斷注入新的活力，始終是上海汽車(chē)流通業(yè)中的一面旗幟，扮演著舉足輕重的角色。
為什么上物汽車(chē)會(huì)一直走在時(shí)代前列呢？正如上物汽車(chē)總經(jīng)理寧斌所言，因?yàn)樗麄冊(cè)谄?chē)銷(xiāo)售新時(shí)代來(lái)臨之前，開(kāi)創(chuàng)了“服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售的核心競(jìng)爭(zhēng)力”的全新理念，并在實(shí)踐中全面貫穿這個(gè)理念。
新時(shí)代需要汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
一直身處汽車(chē)銷(xiāo)售發(fā)展前沿的上物汽車(chē)，已經(jīng)在服務(wù)實(shí)踐的過(guò)程中領(lǐng)悟到了服務(wù)的重要性。特別是在新時(shí)代的需求下，他們完全明白了服務(wù)的內(nèi)涵與真諦，深刻領(lǐng)會(huì)了在當(dāng)前汽車(chē)貿(mào)易市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)的重要性，開(kāi)創(chuàng)了“服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售核心競(jìng)爭(zhēng)力”的全新理念。
但是，這一全新理念的產(chǎn)生，卻有著特定的歷史背景。隨著中國(guó)改革開(kāi)放不斷深化，有中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)取得了偉大成就，國(guó)家經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，特別是近幾年來(lái)汽車(chē)工業(yè)取得了蓬勃的發(fā)展，人民生活水平也得到了極大的提高，正逐步從溫飽型走向小康社會(huì)。在日常生活中，汽車(chē)不僅走進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)、機(jī)關(guān)和公司，而且已經(jīng)走進(jìn)百姓家庭。國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。與此同時(shí)，中國(guó)加入世貿(mào)組織后，汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)的逐步開(kāi)放，國(guó)外汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式開(kāi)始引入國(guó)內(nèi)，汽車(chē)流通方式發(fā)生了較大的變化。以前風(fēng)行的金字塔式多層次營(yíng)銷(xiāo)體系，已經(jīng)開(kāi)始向廠家直接控制的單層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系轉(zhuǎn)變。再者，由于國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)明顯供大于求，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，相互爭(zhēng)奪用戶(hù)，另外私人汽車(chē)消費(fèi)個(gè)性化的涌現(xiàn)使消費(fèi)者要求服務(wù)的項(xiàng)目越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。因此，只有強(qiáng)大的服務(wù)支持，才能贏得市場(chǎng)。服務(wù)，就是汽車(chē)銷(xiāo)售的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
正是在這一思想的統(tǒng)率下，上物汽車(chē)將服務(wù)宗旨牢牢定位于一切以客戶(hù)為中心。讓客戶(hù)的用車(chē)?yán)硐氲靡詫?shí)現(xiàn)，是企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)；客戶(hù)所需的服務(wù)，就是企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)。企業(yè)從各方面入手，積極為客戶(hù)提供全方位、多功能的配套服務(wù)，以滿(mǎn)足不同消費(fèi)者各自的需求，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，從而提高企業(yè)在客戶(hù)中的知名度、可信度，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)上物汽車(chē)的忠誠(chéng)度，并通過(guò)對(duì)客戶(hù)周全滿(mǎn)意的服務(wù)，樹(shù)立上物汽車(chē)的企業(yè)品牌。在不斷的前進(jìn)步伐中，上物汽車(chē)要把服務(wù)做得更好、做得更齊，逐步在消費(fèi)者中樹(shù)立這么一個(gè)概念，那就是“想買(mǎi)車(chē)，就找上物汽車(chē)”。
在這個(gè)企業(yè)理念的指導(dǎo)下，上物汽車(chē)從五個(gè)方面同時(shí)入手，夯實(shí)內(nèi)功，全面提高自身的服務(wù)素質(zhì)，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從一開(kāi)始，上物汽車(chē)一面把提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化作為突破口，成立專(zhuān)門(mén)服務(wù)公司，比如申物汽車(chē)服務(wù)公司；一面又充分利用社會(huì)資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共享市場(chǎng)，通過(guò)第三方為企業(yè)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高銷(xiāo)量的同時(shí)也為第三方提供更多的業(yè)務(wù)量，形成雙贏、多贏的局面；與此同時(shí)，企業(yè)積極開(kāi)展系統(tǒng)的培訓(xùn)工程，從顧客進(jìn)門(mén)的第一步開(kāi)始到汽車(chē)的最終報(bào)廢全過(guò)程，上物汽車(chē)及時(shí)、周到地提供全程服務(wù)，每一步都做到位，并通過(guò)循序漸進(jìn)的培訓(xùn)，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平，力求使每一個(gè)用戶(hù)的需求都得到滿(mǎn)足；企業(yè)還不忘開(kāi)展 ISO9000 質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行貫標(biāo)輔導(dǎo)講座和工作指導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全體員工參與，制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范流程，使公司日常管理科學(xué)化，充分發(fā)揮公司員工人員乘積效應(yīng)，公司管理由人治走向法治，為客戶(hù)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保證。以上四個(gè)突破口進(jìn)行得如火如荼之時(shí)，企業(yè)積極開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，把調(diào)查表發(fā)給消費(fèi)者，傾聽(tīng)用戶(hù)的呼聲，努力改進(jìn)服務(wù)中不周全的方面，在服務(wù)中發(fā)展服務(wù)。
讓顧客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸
近些年來(lái)，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶(hù)為主的模式，與此相適應(yīng)，汽車(chē)銷(xiāo)售也必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以滿(mǎn)足顧客為中心的全程服務(wù)模式。對(duì)于從事汽車(chē)銷(xiāo)售的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，其存在的價(jià)值和全部意義在于能夠向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠使顧客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，滿(mǎn)意的顧客是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，是企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的中流砥柱。
意識(shí)到這一點(diǎn)后，上物汽車(chē)在實(shí)踐中把服務(wù)當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)主線(xiàn)，貫穿于汽車(chē)銷(xiāo)售全過(guò)程，逐步形成從售前的顧問(wèn)式服務(wù)到售中的一條龍服務(wù)，再到售后客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)的后續(xù)服務(wù)，形成汽車(chē)銷(xiāo)售全過(guò)程的一門(mén)式服務(wù)體系，最終贏得了客戶(hù)，贏得了市場(chǎng)，繼續(xù)擴(kuò)大和占領(lǐng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額。
有了統(tǒng)一思想，有了同一理念，很快，公司上下一條心，把用戶(hù)至上誠(chéng)信服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)宗旨，為用戶(hù)所想，使操作過(guò)程具體量化。比如在上物運(yùn)通公司，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)宗旨，公司實(shí)行了會(huì)員制，顧客買(mǎi)車(chē)后，公司隨即送上一張物運(yùn)通卡，提供年中365 天無(wú)休服務(wù)。用戶(hù)有事要幫助，撥打62995995 救援電話(huà)，公司將對(duì)客戶(hù)提供周全服務(wù)。有一次，正值風(fēng)雨交加的嚴(yán)冬，有一客戶(hù)晚上十一點(diǎn)打來(lái)救援電話(huà)，說(shuō)一輛金杯客車(chē)拋錨在政立路上，剎車(chē)絲毫不起作用。接到這個(gè)電話(huà)后，公司搶修人員急客戶(hù)所急，連忙趕過(guò)去把車(chē)子拖回修理廠，當(dāng)即就把車(chē)子修理如新。
由于服務(wù)到位，購(gòu)車(chē)者感到送服務(wù)的貼心與實(shí)惠，不斷介紹朋友前來(lái)購(gòu)車(chē)。2002 年國(guó)慶前夕，上海一家著名鋼鐵公司到我們公司來(lái)購(gòu)買(mǎi)九輛5噸解放牌貨車(chē)。由于生產(chǎn)廠家沒(méi)有及時(shí)把這型號(hào)更改的技術(shù)參數(shù)通知車(chē)管所，車(chē)管所電腦里沒(méi)有這種型號(hào)貨車(chē)的目錄，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法及時(shí)上牌和使用。為了不耽誤客戶(hù)用車(chē)，公司連忙派人聯(lián)系一汽駐滬辦事處，并和他們一起趕往車(chē)管所辦理目錄事宜，終于在國(guó)慶節(jié)之前及時(shí)把九輛貨車(chē)上好牌交到用戶(hù)手中。客戶(hù)非常激動(dòng)，連連稱(chēng)贊公司信譽(yù)好、服務(wù)好。國(guó)慶后不久，該公司又向上物汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)了十二輛同型號(hào)貨車(chē)。再如，有一位客戶(hù)來(lái)上物汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)了一輛轎車(chē)，車(chē)輛上好牌后發(fā)現(xiàn)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題。用戶(hù)到廠方特約維修站去修理，檢測(cè)結(jié)果是發(fā)動(dòng)機(jī)先天不足的問(wèn)題，但維修站以該車(chē)牌照已經(jīng)落戶(hù)，做出只能調(diào)換發(fā)動(dòng)機(jī)、不可以更換車(chē)輛處理方案。情急之下，用戶(hù)找到上物汽車(chē)。工作人員立即向經(jīng)理室反映了此事，經(jīng)理室馬上委派一名服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)和廠家聯(lián)系并解決此事。經(jīng)過(guò)半年時(shí)間和廠方來(lái)來(lái)回回的艱難洽談，廠方終于松口換車(chē)了，把不太可能解決的問(wèn)題終于解決了。當(dāng)用戶(hù)前來(lái)?yè)Q車(chē)時(shí)，非常激動(dòng)地說(shuō)：“只有上物汽車(chē)，才能為用戶(hù)做出如此無(wú)償?shù)姆⻊?wù)”。
新理念的碩果
正是通過(guò)這些服務(wù)，上物汽車(chē)解決了不少用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。這一有形商品和無(wú)形服務(wù)的相結(jié)合，使用戶(hù)真正體會(huì)到：到上物汽車(chē)買(mǎi)車(chē)，得到的不只是汽車(chē)這個(gè)商品，而是商品本身背后強(qiáng)大的配套服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)也為市場(chǎng)提供更好的服務(wù)，大大提高了企業(yè)的形象和知名度。
一分耕耘，一分收獲。2002 年，公司經(jīng)營(yíng)總額41億元人民幣，汽車(chē)銷(xiāo)售1.1 萬(wàn)輛，連續(xù)兩年榮獲“消費(fèi)者滿(mǎn)意的上海著名汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。2003 年上物汽車(chē)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比去年又有了大幅度提高，不僅取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益，而且取得了很好的社會(huì)效益。
但上物汽車(chē)并不居功自傲。對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，他們?nèi)詫⒗^續(xù)努力，把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，把上物汽車(chē)服務(wù)做到盡善盡美，以此贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)。
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