“客戶爭奪戰”全面開演
“我們推出了大型免費檢測暨大型優惠及抽獎活動，獎品包括空調、車載冰箱。另外，來店即送50元工時費和精美禮品。”這幾天，北京現代車主汪先生接二連三地接到不同4S店打來的電話，邀請他去享受夏季保養。
無獨有偶，開著奔馳的申先生這幾天也多次收到這類短信，內容是邀請他到特約店享受夏季換季及空調檢測等服務，另外還可享受到最長5年10萬公里的個性化、系統化車輛養護升級計劃，即包括常規保養、定時定程檢查調整、定時定程清洗維護、易損件定時定程更換等4大全新部分，還有機會贏取價值不菲的精美禮品。
勞女士的經歷更讓她受寵若驚，“我原來購車的4S店要我去領取保養和維修的會員金卡，日后維修可以得到很大折扣。而另一家4S店則希望我參加他們的俱樂部，說每年可得到至少兩次免費自駕游的機會。”
從這場全面升級的服務戰中可以看到，不同4S店爭奪客戶的手法并不一樣，有的直白，有的“內斂”。“我們一直在抓緊練內功，培訓維修人員，猛抓服務質量。如果每一位老客戶滿意了，自然會吸引新客戶，客源也就牢牢掌握在我們手里。”浙江四通汽車服務經理常勝表示。
新客戶不斷“逃亡”
事實上，經銷商如此費力地爭奪客戶，緣于現在的車主越來越成熟了。他們會選一個價格最低的地方買車，然后再到一個技術好的地方做維修保養。一部分售后服務相對薄弱的4S店，難免要面臨維修保養業務每況愈下的窘境。
“我們店是去年年初開張的，營銷應該說做得不錯，到去年年底已累積了幾千客戶了，本來光給這些客戶做做保養和維修，我們的業務就已經不錯了。但不知怎么搞的，今年上半年，維修和保養業務不增反減，原來不少客戶跑到別的店做保養去了。”一家4S店維修經理梁先生無奈地表示。據他介紹，在杭州，他們這個品牌的汽車4S店有兩家，另一家早在他們兩年前開張，無論是口碑還是維修力量都遠在他們之上。“我們只有頻頻推出促銷服務。有可能會上門接送客戶，甚至還想到給維修的客戶提供車輛……”據梁先生介紹，發短信、打電話、有獎保養、免費檢測、送獎品等，該想的辦法他們幾乎都想過了，但還只是略有起色。
誰也不愿放棄“蛋糕”
美國汽車服務行業流傳這么一句話：“只要有1美元的車在路上跑，那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務！”業內人士稱，一輛車從購買到報廢的全部花銷通常只有四分之一是用在購車上，其他大多用于養護和維修。像一輛10多萬元的車，每年用于車輛清潔、保養和維護的費用在3000元以上，中高檔車則將大大超過這個數字。
“汽車是一種需要終身服務的耐用消費品，所以售后服務對產品的附加值最大、對品牌價值的貢獻度最大、在市場競爭中的權重也越來越大。”杭州市機動車服務管理局總工程師柴建山表示，近年來，私家車大量進入百姓家庭，現在很多都已超過廠家給予的2年或6萬公里的新車保修期，進入維修高峰，車主們對售后服務標準要求也就更加嚴格和苛刻，因此，越來越多的廠家和經銷商將提高自身售后服務質量作為維護品牌、發展客戶的手段。特別是在汽車銷售利潤不斷下降的現在，售后服務這一“蛋糕”，誰都不愿輕意放棄。而服務戰不斷升級的好處是顯然易見的，車主們將不斷受惠。
