"金九銀十"接近了尾聲，車市的狂熱也告一段落。今年乘用車市場(chǎng)SUV銷量猛增，進(jìn)口"全領(lǐng)域"SUV更是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。作為在國內(nèi)市場(chǎng)上少有的真正意義上進(jìn)口"全領(lǐng)域"SUV，豐田今年7月推出的漢蘭達(dá)（Highlander），無疑是其中最受人們關(guān)注和歡迎的焦點(diǎn)。繼上個(gè)月銷量出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)之后,服務(wù)體系的全面開展讓漢蘭達(dá)在SUV的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上成功地開辟了區(qū)別于"產(chǎn)品"的第二戰(zhàn)場(chǎng)，也讓之后迎來的"銀十"成了漢蘭達(dá)的表演時(shí)間。
如今，漢蘭達(dá)的熱銷開始引來不少消費(fèi)者及業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。根據(jù)廣州豐田某經(jīng)銷店工作人員透露，漢蘭達(dá)在剛剛上市的半個(gè)月的時(shí)間里就收到了十多臺(tái)的訂單，之后銷量一直保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。除了對(duì)"豐田品質(zhì)"和"全領(lǐng)域"這樣強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)可外，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，選購進(jìn)口SUV的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度不高，但因?yàn)楣ぷ鞣泵Αr(shí)間緊張等原因，他們對(duì)于服務(wù)的要求卻更為突出，這也成為漢蘭達(dá)"服務(wù)制勝"的關(guān)鍵。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，80%以上的消費(fèi)者在選購進(jìn)口SUV時(shí)，都將"服務(wù)品質(zhì)"放在首位，他們對(duì)"服務(wù)"的關(guān)注甚至超過了"產(chǎn)品的性價(jià)比"，這正是大眾消費(fèi)回歸理性的一個(gè)佐證。完善的售前及售后服務(wù)已經(jīng)成為此類消費(fèi)者購車因素的重中之重，而漢蘭達(dá)用"服務(wù)"開辟的第二戰(zhàn)場(chǎng)漸漸地成為了左右進(jìn)口高檔SUV銷售市場(chǎng)的關(guān)鍵，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開辟藍(lán)海。
漢蘭達(dá)的"服務(wù)制勝"，其間的絕招就在于e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）。
作為當(dāng)今世界先進(jìn)的銷售服務(wù)系統(tǒng)，e-CRB能實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)的服務(wù)，大幅度提高顧客滿意度。從顧客踏進(jìn)廣汽TOYOTA銷售店的第一步起，e-CRB就開始全方面全時(shí)間地為顧客提供服務(wù)。售前，導(dǎo)購人員會(huì)一對(duì)一的進(jìn)行服務(wù)，讓消費(fèi)者從多角度全面了解漢蘭達(dá)的造型和性能；售中，從新車出庫、整備到交車的進(jìn)度是完全透明的，可以讓顧客舒適、方便地了解到整個(gè)過程；售后，通過e－CRB系統(tǒng)，廣汽TOYOTA經(jīng)銷店會(huì)有專人定期提醒每一位客戶注意車的保養(yǎng)和維修，對(duì)顧客進(jìn)行無遺漏地跟蹤。對(duì)于消費(fèi)者而言，除了開車之外，其它一切與車輛有關(guān)的事情都可以放心地交與銷售店來做。這樣的營銷服務(wù)體系，全程滿足了顧客的所有需求，并通過向顧客提供超越期盼的全新價(jià)值。正是這種"尊重、安心"的體驗(yàn)，讓顧客舒適的心理享受，升華到對(duì)漢蘭達(dá)"全領(lǐng)域"的價(jià)值認(rèn)同，從服務(wù)體驗(yàn)到價(jià)值認(rèn)同，這就是漢蘭達(dá)的"服務(wù)制勝"。
中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示，沿襲上半年高幅增漲的態(tài)勢(shì)，今年1-8月，SUV累計(jì)市場(chǎng)總銷量達(dá)到230840輛，同比增長(zhǎng)52.6%。其中進(jìn)口SUV發(fā)展迅速，給整體市場(chǎng)起到了推動(dòng)作用。正是在這樣的一個(gè)拐點(diǎn)上，漢蘭達(dá)用"服務(wù)"把握住先機(jī)，搶占了新戰(zhàn)場(chǎng)上的主動(dòng)權(quán)，贏得了消費(fèi)者的傾心。
服務(wù)，是漢蘭達(dá)開辟的第二戰(zhàn)場(chǎng)，沒有硝煙，卻顯得漢蘭達(dá)一步領(lǐng)先。我們也希望更多的廠商可以跟上市場(chǎng)的步伐，讓消費(fèi)者成為最終獲益的贏家。
