高層訪談 東風(fēng)本田東航世紀(jì)總經(jīng)理崔宇琛

　　北京東航世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司位于北京市朝陽區(qū)王四營汽車園區(qū)內(nèi)，是目前全國最大的東風(fēng)本田4S店，集汽車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋等功能為一體的東風(fēng)本田特約銷售服務(wù)店。

東風(fēng)本田汽車東航世紀(jì)特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理　崔宇琛

　　總經(jīng)理崔宇琛畢業(yè)于北京工業(yè)大學(xué)汽車與內(nèi)燃機(jī)專業(yè)，本科學(xué)歷，具有8年4S店汽車銷售及管理經(jīng)驗。

　　PCauto：崔總您好，感謝您能夠接受我們太平洋汽車網(wǎng)的專訪，請您借此機(jī)會向我們的網(wǎng)友介紹一下您店的一些情況好嗎，例如東航世紀(jì)的企業(yè)宗旨和經(jīng)營目標(biāo)是什么？

　　東航世紀(jì)成立于2005年10月，經(jīng)過5個月的前期準(zhǔn)備之后，于今年3月份正式開業(yè)，是北京地區(qū)的第5家、全國的第74家東風(fēng)本田專營店。東航世紀(jì)目前是北京地區(qū)最大的東風(fēng)本田4S店，占地面積達(dá)5600平方米，擁有52名員工。我們嚴(yán)格按照東本的要求，一方面招聘高文化水平員工，另一方面注重對這些員工的專業(yè)培訓(xùn)，力爭打造一支高素質(zhì)的隊伍。由于東航世紀(jì)的地理位置較偏，為了能夠盡量縮短發(fā)展期，我們在宣傳上加大力度，打出知名度；內(nèi)部嚴(yán)格管理，對員工加強(qiáng)培訓(xùn)；積極拓寬市場。從橫向比較來看，我們?nèi)〉昧?月份華北地區(qū)銷量冠軍的好成績，并且在東本全國客戶滿意度調(diào)查中名列前茅。

　　PCauto：已至年末，東航世紀(jì)今年的銷售計劃完成情況如何，對于今年的銷售，售后完成情況是否滿意？根據(jù)今年的情況，明年是否會對銷售和售后的重點工作有一定的調(diào)整？明年預(yù)計完成多少？

　　到今年11月底為止，我們東航世紀(jì)銷售CRV338臺，CIVIC370臺，總計708臺，進(jìn)廠維修達(dá)到2028臺次。我們明年爭取更上一層樓，達(dá)到銷售1200臺，進(jìn)廠8000臺次。我認(rèn)為售后服務(wù)將會成為后面一段時間的工作重點，今年還是注重銷售，提高保有量，明年就會把精力更多的放到售后上面去，其中最重要的一個措施就是成立客戶服務(wù)部。這個部門的主要任務(wù)就是提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶來了第一次，還來第二次，每次都是滿意而歸。

　　PCauto：北京汽車市場中普遍存在著二級經(jīng)銷商，雖然給車市帶來了負(fù)面影響，但也不可否認(rèn)地活躍了經(jīng)濟(jì)，對于他們東航世紀(jì)是如何看待的？

　　對于二級的問題，我認(rèn)為不能全盤否定。有利的一面是帶動了銷售，帶來了更多的客戶；而弊端則是管理不規(guī)范，服務(wù)水平很低，對價格的干擾造成了負(fù)面影響。特別是在售后環(huán)節(jié)，影響了客戶滿意度，削減了客戶的購車信心。

　　PCauto：目前國內(nèi)的汽車市場空前繁榮，供消費者選擇的車型越來越多，面對這種壓力，東航世紀(jì)計劃如何應(yīng)對？相比競爭車型，東風(fēng)本田旗下車型又有怎樣的優(yōu)勢呢？除了車型本身的因素之外，在服務(wù)上面有何亮點呢？

　　我們希望能夠通過多種多樣的活動、宣傳，讓更多消費者了解我們東航世紀(jì)，了解東風(fēng)本田旗下的車型，體驗這兩款車型的性能。說到車型的優(yōu)勢，我認(rèn)為主要是品牌號召力，本田車型在國內(nèi)的口碑很好：作為主流車型，在節(jié)能、安全、環(huán)保等方面都處于領(lǐng)先地位，而且配置豐富，特別是全新CIVIC，與同級別車型相比具有很大優(yōu)勢。

　　在服務(wù)上面，我們的口號是“以服務(wù)質(zhì)量彌補(bǔ)距離”，針對我們東航世紀(jì)地處較偏的情況，制定了接送客戶、24小時救援以及上門服務(wù)的措施。

　　PCauto：除了要面對不同品牌車型之間的競爭之外，北京地區(qū)各家東風(fēng)本田4S店之間也難免會形成競爭，目前東風(fēng)本田在北京已經(jīng)有6家經(jīng)銷商正式營業(yè)，明年東本準(zhǔn)備在北京再發(fā)展幾家合作的經(jīng)銷商。面對這種情況，東航世紀(jì)具有怎樣的優(yōu)勢可以使得在眾多店面中脫穎而出呢？

　　作為管理者，應(yīng)該有靈活的思路。雖然我們東航世紀(jì)地理位置比較偏遠(yuǎn)，但是交通很順暢，不堵車；還有就是像我之前提到的，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短客戶保養(yǎng)和維修的等待時間，提升客戶滿意度。此外還要更深層次的拓展服務(wù)領(lǐng)域，比如開展二手車置換業(yè)務(wù)，成立車主俱樂部等等，通過各種活動，宣傳自己。

　　PCauto：隨著市場競爭日趨激烈，當(dāng)前銷售環(huán)節(jié)帶來的利潤微乎其微，面對如此壓力，您店會作如何應(yīng)對呢？

　　由于我們東航世紀(jì)成立的時間比較短，當(dāng)前還處在以銷售為主、積累客戶的時期。在這段期間，董事會也給了我們很大的支持，并沒有要求實現(xiàn)高額利潤，而是要我們做好服務(wù)，打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，我們將來的工作重點還是放在售后上，以銷售帶動售后，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　PCauto：您認(rèn)為東風(fēng)本田旗下的車型是否具有競爭力？明年卡羅拉的上市會對CIVIC產(chǎn)生怎樣的影響？價格是不是刺激消費的最有效手段？

　　本田的CIVIC和豐田的花冠都是各自廠家的當(dāng)家花旦，又具有各自的特點，風(fēng)格上有區(qū)別，在客戶群上有一定的重疊。從目前最新亮相的花冠來看，這款車在外形上相對保守，而CIVIC則是充滿了動感，更傾向于時尚，活力的消費群體。我認(rèn)為價格刺激不是唯一手段，也許在短時間內(nèi)這個手段比較有效，但是從長遠(yuǎn)來看并非如此。國內(nèi)消費者越來越成熟了，購車的時候不只是關(guān)注價格問題，例如環(huán)保等因素也被越來越多的消費者考慮進(jìn)來。

　　PCauto：對于目前消費者觀念中日本車安全性不高的普遍觀點，您是如何看待的？

　　現(xiàn)在的消費者中還是普遍存在著一種錯誤觀念，認(rèn)為碰撞之后，變形越小的車越安全，其實我們應(yīng)該把關(guān)注的重點放在“人”上面，不管是美國還是歐洲的安全標(biāo)準(zhǔn)，都是以碰撞之后車內(nèi)乘員的受傷害程度來作出安全級別的評定的。而且碰撞過程中適當(dāng)?shù)淖冃文軌蛭漳芰浚岣邔Τ藛T的安全保護(hù)水平。目前東風(fēng)本田的兩款車型都是滿足國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)的，采用了多種吸能措施，而且搭載了多種主動安全設(shè)備。

　　PCauto：作為全國最大的一家東本4S店，當(dāng)初在建設(shè)它的過程中有沒有什么特殊的考慮？在日常經(jīng)營中是通過何種高效的方法對其進(jìn)行管理的呢？現(xiàn)在店面規(guī)模已經(jīng)是全國最大，在其他方面您是否有計劃也做到全國首位。

　　當(dāng)初建店選址的時候考慮的主要因素是將來的擴(kuò)充潛力以及未來幾年北京城市的發(fā)展。在管理上，做到以人為本，重視培養(yǎng)中層管理人員，打造一支有力的隊伍，從思想上樹立為企業(yè)服務(wù)的信念。我們當(dāng)然要力爭做到全國最大，這需要付出更多的努力，還需要各方面，包括媒體和消費者的大力支持。

　　專訪結(jié)束后，筆者還在店內(nèi)分別隨機(jī)采訪了兩位消費者，了解了他們選擇在東航世紀(jì)購車和維修的原因。

　　車主孔先生在店內(nèi)購買了一部CRV，在等候驗車上牌的時候接受了PCauto的采訪

　　PCauto：您購買的是東風(fēng)本田的哪款車型？
　　孔先生：是CRV。
　　PCauto：您為什么會選擇這款車呢？
　　孔先生：我感覺這款車的外形和內(nèi)飾比較漂亮，而且我又喜歡SUV類車型，但是又不希望太野性。另一方面CRV這款車已經(jīng)生產(chǎn)了　很長時間，有較高的保有量，所以在質(zhì)量上應(yīng)該是很過硬的，售后服務(wù)也有保障。
　　PCauto：您為什么會選擇在東航世紀(jì)購車和維修保養(yǎng)呢？
　　孔先生：我覺得東航世紀(jì)的服務(wù)非常熱情、周到，從前臺接待到維修師傅都是這樣，像一家人一樣。通過和其他幾家4S店的比較，我覺得這里最讓我滿意，雖然遠(yuǎn)一點，但我還是選擇了這里。我們購車之后遇到的問題，他們都會耐心地幫我解決。

車主張女士到店內(nèi)維修自己的CRV，等候期間接受了PCauto的采訪

　　PCauto：您購買的是東風(fēng)本田的哪款車型？
　　張女士：我們買的是CRV。
　　PCauto：是在東航世紀(jì)購買的嗎？
　　張女士：不是在這里購買的。
　　PCauto：那為什么會選擇在這里進(jìn)行維修和保養(yǎng)呢？
　　張女士：我們之前去過別的服務(wù)點，但是感覺那里的服務(wù)質(zhì)量不能令我們滿意。有一次看到他們的宣傳，就過來這邊進(jìn)行了一次保養(yǎng)，感覺他們的服務(wù)很不錯，很體貼。像我的歲數(shù)比較大了，身體不太好，大廳又比較冷，在他們維修的時候，接待人員特意讓我們到二樓的會議室來休息。