打造差異化服務的第二戰(zhàn)場 星途探索超越期待的高端服務顯成效

　　【太平洋汽車 行情頻道】

隨著中國汽車市場步入存量競爭時代,深耕高端客戶的星途品牌,前瞻性地將售后服務提到前所未有的戰(zhàn)略高度,將新車的交付作為高品質(zhì)售后服務的起點,在銷量的直接競爭上打造差異化售后服務的第二戰(zhàn)場,用暖心、貼心、安心的服務和用戶建立深度溝通和情感連接,為客戶提供貫穿車輛生命周期的一站式無憂用車服務。

夯實售后服務體系和流程 打造極致的用戶體驗

“金杯銀杯不如用戶的口碑”,對專注高端市場的星途品牌來說,既要賣產(chǎn)品也要拼服務,從把車賣出去到把客戶服務好,將優(yōu)秀的產(chǎn)品力與卓越的售后服務二者形成合力,通過細致入微的售后服務打造用戶口口相傳的口碑,培育星途品牌持續(xù)向上的內(nèi)生動力,已經(jīng)成為星途人自上至下在文化和思想層面的共識。

為此,星途品牌的售后服務團隊從梳理售后服務的體系、建立標準化的流程出發(fā),在自主高端品牌中率先提出“六個一”的服務承諾:一位熱情專業(yè)的管家、一個溫馨舒適的環(huán)境、一杯甘甜暖心的熱飲、一份透明清晰的報價、一份營養(yǎng)健康的午餐、一次安心愉悅的體驗,為用戶提供星級品質(zhì)生活。

星途品牌夯實售后服務的體系和流程,對預約、接待、診斷等多個到店環(huán)節(jié)進行優(yōu)化并建立了SOP標準操作指南,并配備了專業(yè)分工的團隊對接執(zhí)行。以卓越的產(chǎn)品力為基石,以優(yōu)化的服務流程和專業(yè)的人員配置為核心,星途品牌將匠人精神滲透到售后服務的各個環(huán)節(jié),為客戶提供超越期待的價值和服務。

2022年12月20日—2023年1月20日,星途汽車在全國范圍內(nèi)開啟了“最美星途服務管家”、“星途匠心維修技師”評選活動,表彰那些真正從用戶出發(fā),持之以恒地埋頭耕耘、精心實踐、用心服務的員工,樹立專業(yè)的服務團隊用心服務客戶的典型案例,將以客為尊的理念真正落到實處。

強化用戶洞察 給客戶實實在在的利益和實惠

星途汽車自品牌成立以來,就一直秉承“懂用戶所想,寵用戶所需”的品牌服務承諾。在雙網(wǎng)共修計劃的加持下,星途品牌在2022年底的服務網(wǎng)絡擴大到500家,星途車主可在全國絕大部分地區(qū)不超過50公里距離內(nèi)獲得專業(yè)的售后服務。

服務網(wǎng)絡快速擴增的同時,星途深化售后服務細節(jié),通過深化用戶洞察,給客戶能感知到的實實在在的利益和好處。2022年10月,星途為車主推出“星途美團品質(zhì)午餐”,只要車主星途服務網(wǎng)點維修保養(yǎng),就能免費領取單人 38 元,兩人50元的美團品質(zhì)午餐,方便客戶根據(jù)自身的飲食習慣,及時享受到暖心的個性化餐食,進一步提升了客戶到店的體驗。

結合客戶季節(jié)性的養(yǎng)車用車需求,星途還推出了暖冬溫情福利活動,4S進店車主即可領取星途專屬定制暖手寶,30元線上飲品抵扣券,價值198元的34項車輛安全檢測,以及免費玻璃水、防凍液增添等,用實力為車主的冬季出行保駕護航。

2022年在經(jīng)濟下滑和疫情的雙重影響下,星途圍繞旗下追風、凌云、攬月三大SUV家族持續(xù)深耕,1-12月累計銷量51142輛,同比增長37.6%,用戶數(shù)量突破10萬人,是為數(shù)不多實現(xiàn)正增長自主高端品牌,彰顯了市場對星途品牌的認可和信賴。

星途品牌將在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務領域繼續(xù)發(fā)力,并圍繞著用戶的用車全生命周期進行服務提檔升級。通過對產(chǎn)品品質(zhì)的承諾和對用戶的關懷,抓住汽車行業(yè)的發(fā)展大勢和用戶的真正需求,讓星途汽車在自主品牌進階之路上行穩(wěn)致遠。

（太平洋汽車 衡水01）