「汽后圓桌派」|大咖開講啦！探尋“數字化轉型”背后邏輯，破解門店經營難題

　　敲黑板！大家最關心的汽車后市場“數字化”轉型專題，它來了！這年頭，人人都提的“數字化”究竟是什么？對于汽車市場經營者而言是機遇還是累贅，看完「汽后圓桌派」第4期，你就懂了。

　　針對大家最關心的“數字化”轉型問題，本期「汽后圓桌派」特邀，新康眾COO、天貓養車總經理李逸，百援精養創始人、掌門人趙明，天貓養車南京蘇友聯合運營中心負責人陸軍，天貓養車數字化團隊負責人夙瑤圓桌組局，圍繞數字化的現在與未來進行了一場激烈的思想大碰撞。話不多說，大咖開講了！

　　篇幅所限，以下為對話內容作不違背原意的刪減：

　　01

　　妙解“數字化”

　　四位大咖全方位詮釋何為數字化

　　李逸：我相信每個從業者對“數字化”都有自己的一些理解，想請各位老師來談一談，大家對數字化理解是怎么樣的？

　　陸軍：經濟不確定的情況下，有一件事一定是確定的，那就是數字化。為什么這么說呢？提升效率和降低成本是所有商業邏輯最底層的基礎。換句話說，一切降低成本和提升效率的行為，將來都要靠數字化去實現。

　　趙明：我個人理解，數字化不是一串毫無關系的數字組合。數字化里面的“數字”，是一種強大的邏輯關系。如果這些數字之間沒有一種邏輯關系，再多數據也形成不了數字化。只有當這些數據之間，有一種邏輯關系鏈接，數據才能有意義。我們可以通過數據背后的邏輯關系，推演出我們需要的信息，甚至門店存在的問題。不同的經營模式有不同的數據，而這些數據組成經營方針，其實就是“數字化”。

　　夙瑤：放在我們行業里，汽車后市場中會有一些很復雜的交流、交互場景。我們的一些溝通會產生大量信息、語言信息，包括各種車型、維修保養數據等等，甚至是涉及我們車主的一些習慣。我覺得數字化，就是利用相對先進的硬件設備、算法能力，把這些相對復雜的內容，整合在一個強大的計算機大腦里。通過它的一些編碼語言，把我們需要的數據抽離出來，把它拎出來幫助我們去提升效率，或者說發掘到更多東西。

　　趙明：是的，數字化就是把我們的門店的作業場景，以及門店和客戶的交互場景，比如說集客、施工、門店管理、日常溝通、客戶關愛、場景營銷，平移到數字世界。然后利用手機、電腦取代我們傳統的面對面交流。

　　李逸：從去年開始，天貓養車開始主打“告別傳統養車、天貓智慧養車”智慧養車理念，數字化方面有了什么進展了嗎？

　　夙瑤：汽車后市場是一個比較傳統且對勞動依賴性很強的行業，它需要一些什么工具才能夠與數字化連接，這是我們思考的問題。所以，我們圍繞“開一家店”全流程，進行了數字化工具研發，比如前期門店選址、前期拉新、中期轉化、到后期服務體驗提升，甚至客戶離店留存，做了很多數字化能力的建設，包括選址建店工具、開業經營我們和消費者之間互動的一些流動數據的采集分析工具，以及我們說店內經營的一些管理工具，比如怎么管理好員工，如何管理我們的貨品和施工現場等等。

　　02

　　“數字化”工具妙用

　　如何利用數字化手段破解門店選址難題

　　李逸：在整個選址上，目前加盟總部對我們前線加盟商的指導有怎么樣的方法？數字化有沒有可能對這些方法進一步地提升效率，降低出錯的概率呢？

　　趙明：這個方面，用大數據選址天貓可能是更有優勢的。我們這個行業比較獨特，汽服行業它的特點就是車主進店消費，這個特性非常強、非常的濃厚。如果我們選址的時候，通過大數據精準收集周邊的生活信息，會對門店未來經營有很大益處。

　　夙瑤：我們說臨街旺鋪，它整個曝光和自然引流效率一定更高，但隨之而來整個租金成本也會變得很高。其實我們會發現，貴的不一定是好的，一個門店能不能盈利，租金占很大一部分成本支出。我們現在用的這個大數據算法，它把用戶在互聯網平臺的消費數據與整個地圖端進行結合，我們的算法背后其實代表的是附近用戶真實的一個需求量，結合我們的服務場景需求，來幫加盟商進行選址。比如，天貓養車的那家直營店，它的選址非常有代表性。它在一個園區里完全不臨街，傳統方法我們覺得它的曝光量會很差，但實際上這家店并不怎么缺流量，現在也經營了兩年左右的時間，有很多曝光的機會。

　　陸軍：是的，我看中一個地方以后，以前是很累的。現在，實際上把這個地址報到總部，總部計算完以后，會計算出一個熱值給我們，目前我們是通過這樣數字化策略進行布局的。得分90以上閉眼拿、80分到90分建議拿、70分到80分叫慎重拿、低于70分死活也不能拿。目前，大多數老加盟商，都用這個工具口訣。從使用者的角度去看，我覺得很好用。

　　李逸：我向同學們解釋一下，可能會影響門店選址的幾個因素：第一，周邊的車的保有量；第二，周邊的消費力；第三是，周邊的競爭，比如周邊修理廠數量等等；第四，還跟我們的供應鏈也會相關，因為也要考慮到貨物配送的及時度等等，離前置倉近也是加分項。當然，也有一些特殊的判斷因素，比如周邊是一個新城，當下不好但未來可能會好起來，等等。

　　03

　　“數字化”與“流量”

　　數字化手段如何破解增長難題

　　李逸：大家加入一個連鎖，都逃不開問你的流量到底怎么樣，大家對流量是怎么理解的，我們在流量這一塊又做了哪些事呢？

　　陸軍：因為我們大部分都是老店，大家認知里面老店好像不存在“拉新”這一說的，但其實不是的。一些老店，你復盤它以前的數據，就會發現它會有大量的老客戶流失。這些“老客戶”實際上對于我們和新客戶是一樣的。如何用“數字化”能力去把他們召集回來，我覺得這是我們的發展方向。對我來講，可能流量更多意味著對于老客戶的喚醒。

　　趙明：在門店流量獲取方面，數字化還不可能完全取代傳統手段。汽后行業是個非常特殊的行業，車主進店消費的特質非常明顯，所以它的商圈化、屬地化特質特別重。我們經常把門店周邊一公里左右的范圍稱為“黃金圈”，規模再大的修理廠你輻射的范圍也是有限的。如何獲取這個黃金圈里面的車主，“數字化”手段不見得有優勢。所以百援還花一部分精力放到地推上。我個人認為，門店獲取流量這個方面應該是立體的，我們既有傳統的地推團隊，也有線上的獲取流量的引流團隊。我們叫“陸海空”，陸指的就是地推，海就是現在的抖音、朋友圈、社群，天指的就是我們的天貓形象店。只有這種立體集客體系，門店的獲客才能達到一個最佳水準。

　　夙瑤：剛剛趙總提到的，是經營實操過程中遇到的一些問題。那這個過程，我們有什么方法能幫他去把那些有效的信息給抓回來么。其實在這方面，天貓養車已經在做一些微信端的裂變工具了，能把傳統地推的活動，變成一個“數字化”內容套餐，我們可以一鍵生成活動頁面，當然也可以打印成傳單，或者在朋友圈轉發的一個活動頁面。這個內容出去了之后，用戶通過二維碼去查看，我們的工具就可以通過用戶預留的信息，比如他的住址、他關注的服務、他期待的價格等進行裂變，從而方便我們的門店拉新。過去，地推發了一千張傳單，到底有多少的用戶看過了、有多少用戶產生了到店訴求，這個我們是不知道的，這個其實是“數字化”的一些優化升級。

　　趙明：是的。

　　夙瑤：第二個就是，陸總說到關于“老客戶喚醒”的訴求，怎么能夠讓老客產生裂變，我們也陸續推出了一些工具。可能老客戶到店消費過然后流失了，也有可能他詢過價但壓根沒有來過，針對這些復雜的情況，天貓養車也會通過一些算法把用戶的顆粒度細化，針對不同類型的客戶，然后推出不同的營銷的策略。流量這塊，我覺得數字化價值不是幫門店去擴大這個流量，工具本身它做不了這個事。而是去裂變，幫助我們更有效率地去獲得流量。

　　04

　　“數字化”與“轉化”

　　用數字化手段把客戶留住

　　李逸：說流量就一定會涉及轉化。在這一方面，各位老師能不能說說，數字化工具是如何助力轉化效率提升的呢？

　　趙明：百援的理解可能跟同行還有些區別，我們是做保養的。我們對有效流量的定義是什么呢？只要有可能上舉升機的流量才叫有效流量。怎么轉化呢？我們的工具，李老師知道的，就是“網箱”。

　　坦誠來講，管理客戶的手段必須從紙質化向數字化轉換，這是勢在必行的。但我們也發現單純數字化，有的時候還是不能完全解決問題的。我們，還是沒有放棄我們傳統的“網箱”紙質版檔案管理手段。有什么好處呢？跟客戶交流的時候它也是一種營銷道具，手機上你無法展現這個東西，跟客戶聊天的時候可能無意中一張一張地翻，翻的過程其實就是客戶心動的過程，怎么這么多檔案，這是紙質版的。

　　李逸：對，當時我到廣州去跟趙總做交流，當時看到網箱管理的時候，我是非常欽佩的。

　　夙瑤：其實，天貓養車的F6系統已經針對原有SaaS基礎進行了升級，有一套偏流程化的管理工具對用戶進行整個用車周期管理：

　　首先，是預約，通過“數字化”手段打通用戶需求和門店服務資源之間的通道，減少用戶的等待。

　　其次，當我們的車輛到門店之后，我們也有標準化的接車流程。輸入車架號就會自動讀出用戶檔案，包括他之前做過什么服務、基于他的里程數去推薦我們做一些項目等等，這些信息對于我們的門店來講都是很有幫助的。

　　這個時候對客戶而言，他的信任感是會很強的，他會發現好像是去4S店的時候一樣。回到我們的門店，網箱的背后其實就是用戶的保養周期、萬國車的保養周期。基于里程推薦的一些項目，要用的一些材料的算法，我們全部都內置在F6系統里面了。

　　我們現在就是通過這樣的工具，基本上把我們從保養件到電瓶到底盤的一些基礎項目的所有的這些服務都涵蓋起來了，現在只要招聘一個有一定客戶服務基本功的員工，可能培訓10到15天怎么去用這個工具，怎么去了解基礎的一些車輛的話術，他就可以去服務好我們這個“萬國車”群體了。

　　李逸：數字化效率高、適合大規模推廣，但也有一個點，我們行業中相對復雜操作，要怎么去解決呢？陸總轉移到天貓養車，后面又開了兩家新的店，肯定深有感觸，我覺得可以跟大家談一談？

　　陸軍：我反而覺得數字化的工具要比傳統手段好用一點。傳統的手段，天天讓我寫檔案，我很煩。現在員工用手機拍照片，對員工執行難度不大。我是覺得就我們企業而言，要做選擇了。我個人認為“數字化”可能安全性會更高一點，如果依賴紙質檔案，數據遺失了怎么辦？再比如，熟悉這個數據的員工換了一個店、他自己去開店去了怎么辦？這種風險會很大，因為我們以前也是這樣走過來的。第二個，從對員工的素質要求角度來講，紙質檔案可能對員工的素質要求會更高一些，這樣人員培養周期，也是要面臨的問題。

　　李逸：我記得有一次我跟一個加盟商交流，我就問他，我說我們這個數字化系統對你來講最大的價值是什么？我以為他說車主更信任了、經營管理效率更高了，但是他給我聊了一個點，讓我一下子看到一個新的視角。他說我培養員工的成本大幅度降低。

　　原先要培養一個比較好的SA客戶服務的顧問，最少要半年。要去教他從什么是保養，什么是機油、什么是剎車片，要教他大量的基礎知識。帶出來以后呢？他又掌握了大量客戶資料，因為他通過自己個人微信加了大量的車主，很容易就變成自己拉一個技師合伙去邊上開店去了，就成為我的競爭對手了。

　　所以從這個角度來講，和我們開場說的一樣，我們在當下數字經濟的時代，有沒有一種方法能夠去技術化，能夠去掉對員工過度的依賴，讓整個企業更加健康，可復制的能夠往前發展，這個可能是意外之喜。

　　下期預告：

　　9月13日 晚20:00

　　「汽后圓桌派」第5期：專訪聯運中心--區域連鎖穩健發展破局之道

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