以人為本丨寶馬售后服務大揭秘

      沒有科技創新的售后，不具備根基；沒有服務創新的售后，缺少了溫度，今天揭秘BMW售后如何虜獲廣大客戶芳心。

      售后服務是埋在車間，藏在看不見的地方，很難感知、量化。所以想要把某個品牌售后服務講清楚并不是一件簡單的事情。但是這并不代表售后服務不重要，相反，售后服務才是與客戶息息相關，并伴隨整個用車生活的，所以售后服務的好壞決定了車主對品牌的滿意度。

      對于BMW而言，早已洞察這一切，從黑科技到人性化，在售后服務上著實花了不少心思。

科技創新，質量提升客戶體驗

      應該說創新這個詞是根植在整個BMW品牌基因中的。通過創新科技的運用，BMW售后服務現在已經進入了一個新的時期，它更加直接，更加透明，更加數字化。

原廠水性漆測色儀。

      能夠精確讀取車輛表面顏色的變化，分析顆粒大小及紋理細節，用數字化的調色解決方案，幫助噴漆技師快速準確地確定配色方案，大大降低噴漆后的色差風險。

震動噪音分析儀。

      能夠在故障車輛運行過程中，采集車艙內或發動機艙內的震動數據，并基于發動機轉速、車速、驅動模式、輪胎尺寸等變量條件，將采集到的震動波頻與正常車輛波頻進行對比，精確分離不同振動源或噪音源，確認故障點，用數字化手段提升診斷效率，大大節省車輛養護維修的時間成本。

遠程視聽支持AR設備。

      通過試聽遠程支持，將一線維修技師眼前的技術難題，通過增強現實技術實時傳輸到經驗更為豐富的BMW專家團，實現“遠程會診”，使維修技師在實時的交流和指導下，盡快排除車輛問題。

      BMW售后在硬件上的不斷創新，進一步提升了車輛診斷、養護和維修高效性和準確性，讓客戶享受到原廠技術服務的可靠和專業。

服務創新，關愛呵護客戶體驗

      科技可以算是一種手段，但是在去做任何的措施或者項目的時候一定要關注客戶的核心訴求，服務上的創新，才能真正贏得客戶的心。

       據統計，截至2021年3月，BMW和MINI在中國的汽車保有量已超過820萬輛，二手車在其中所占份額也迅速擴大。但是其中48%的二手車主從來沒有到BMW 4S店做過任何的保養或者修理，他們其實根本不了解BMW 官方售后服務，甚至對經銷商還有一些誤解。

      BMW為此推出了“二手車回家”標準服務——在任意渠道購買BMW二手車并持有超過100天的個人車主，均可享受到一次免費車輛健康檢查、免費機油機濾保養、云端互聯APP免費注冊、長悅保養服務等在內的一系列原廠品質的售后服務。

       這就使得二手車車主能夠像新車車主一樣，到經銷商店感受原廠品質售后服務。

       此外，為了進一步幫助客戶節省車輛養護的時間成本，BMW售后推出了“58分鐘機油保養服務”。客戶通過BMW云端互聯APP、售后服務熱線、客戶服務中心微信公眾號等途徑提前預約，即可在到店時享受全程優先接待，在短短58分鐘內，完成一次高品質的機油保養及一次免費的車輛健康檢查。