別克關懷打造國內首個售后服務品牌

　　在談到別克凱越為何受到消費者青睞時，湖南申湘汽車銷售服務有限公司別克品牌銷售經理朱湘瑜屢次提到一個詞--"別克關懷"。他說除了品牌優勢、產品本身品質外，另一個重要原因就是得益于上海通用在中國汽車界打造的第一個售后服務品牌"BuickCare別克關懷"。據悉，從11月15日起，湖南申湘汽車銷售服務有限公司開始了一種全新"菜單式保養"系列套餐項目，通過優化維修保養流程，讓別克車主和用戶體驗到專業的快速服務。其中，"快保A套餐"只要38分鐘就可完成任務。"菜單式保養"系列套餐是"別克關懷"繼去年推出"聽診式預約"、便于用戶晚間維修的"星月服務"產品后推出的又一便利、優惠車主的專業特色服務新品。

　　經驗豐富的車主都知道，買車只是一次性消費，用車卻是長期消費。如果發動機、變速箱、空調、傳動制動系統等重要部件出現問題，維修費用少則上千、多則幾萬元。目前，即使只是常規的保養維修也價格不菲。因此有不少消費者感嘆：買得起車，用不起車。理性的消費者期待汽車企業能夠重視售后服務并降低費用，這樣的實惠不比車價下降幾千元少。另外，一些消費者對于買車后維修保養的手續繁冗也頗多怨言。"買車更要買服務"已成為越來越多消費者的訴求。

　　消費者需要品牌化的服務，廠商更需要服務的品牌化。目前，車市的冷淡讓汽車廠家大打價格戰，但消費者依然持幣待購。在車市進入降價、持幣待購、再降價的怪圈后，帶來的后果不僅是銷售的停滯，利潤的攤薄，還有品牌忠誠度的下降。

　　面對嚴酷的市場環境和消費者的要求，廠商也一改過去的"霸氣"，向消費者推出各種服務活動。2002年11月15日，中國第一個較為正式的售后服務品牌"別克關懷"正式亮相。除了寓意深刻的視覺標識外，"別克關懷"最受人矚目的是其全新的"關懷式售后理念"，及在此基礎上推出的6項標準化"關心服務"，包括：主動提醒問候服務，主動關心；一對一顧問式服務，貼身關心；快速保養通道服務，效率關心；配件價格、工時透明管理，誠信關心；專業技術維修認證服務，專業關心；兩年或4萬公里質量擔保，品質關心。"別克關懷"的推出，突破了售后服務在形象上從屬于銷售的現狀，更將汽車售后服務從傳統的被動式維修服務帶進主動式關懷。之后，售后服務品牌的出現猶如雨后春筍，各大廠商紛紛力推服務品牌。奔馳的"星徽理念"，寶馬的"寶馬關懷"，海南馬自達的"金秋之旅"，一汽大眾奧迪的"恒久關愛"，北京吉普的"Friend"等，逐漸成為品牌符號，開始烙在消費者的心中。

　　對于"別克關懷"，湖南申湘汽車銷售服務有限公司別克品牌銷售經理朱湘瑜表示，隨著汽車消費日趨成熟，售后服務日益成為消費體驗中舉足輕重的部分。企業以品牌方式對消費者作出承諾，強調主動式"關懷"服務的標準化、長期性，這是對市場期待的積極回應。