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	廣州市汽車維修企業服務規范（試行）	出處：pcauto 責任編輯：ldn
[03-8-16 11:47]	作者：pcauto	出處：pcauto 責任編輯：ldn

《廣州市汽車維修企業服務規范》（試行）

　　一、禮貌周到　服務公開

　　● 接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　● 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　● 廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　● 廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　● 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　● 企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　● 維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　● 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　● 保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　● 維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　● 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　● 質量保證期內的返修率不大于5%，企業要主動對出現的質量問題負責。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　廣州市汽車摩托車維修行業管理處
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2003-03-10

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