廣汽豐田斬獲售后三項大獎

　　日前，由七家權(quán)威的第三方機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《廣東汽車售后服務滿意度調(diào)查報告》新鮮出爐，廣汽豐田收獲了“2011-2012年中國廣東汽車銷售服務滿意度第一”、“2011-2012年度中國廣東十佳服務品牌”、“2011-2012年度中國廣東客戶服務十佳管理團隊”三項大獎。

　　本次發(fā)布會，廣汽豐田一舉斬獲三大獎項，說明其在顧客服務方面達到領先業(yè)界的實力和水準，也見證了在過去幾年里，廣汽豐田在“尊貴、貼心”的渠道理念的指引下，對高品質(zhì)服務孜孜不倦的追求和付出。尤其自2010年“心悅服務品牌”發(fā)布以來，廣汽豐田以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，緊緊圍繞消費者的需求創(chuàng)新地開展各項“心悅”行動，實現(xiàn)了服務體系的全面升級。

　　服務滿意度新鮮出爐 廣汽豐田問鼎三項大獎

　　8月10日，“2012年廣東客戶服務與管理論壇暨《廣東汽車售后服務滿意度調(diào)查報告》發(fā)布”在廣州大廈舉行。發(fā)布現(xiàn)場，廣汽豐田憑借過硬的服務實力和高水準的服務品質(zhì)，一舉斬獲“2011-2012年度中國廣東十佳服務品牌”、“2011-2012年度中國廣東客戶服務十佳管理團隊”、“2011-2012年中國廣東汽車銷售服務滿意度第一”三項大獎，成為售后服務滿意度的大贏家。

　　據(jù)了解，本次調(diào)查評估活動由廣東省精神文明學會、南方報業(yè)傳媒集團《南方第一消費》、廣東省企業(yè)文化研究會、亞太經(jīng)濟時報、廣州市企業(yè)評價協(xié)會、廣東省社會科學院企業(yè)管理與決策科學研究所廣東省企業(yè)文化研究會等機構(gòu)共同舉辦，調(diào)查評估工作從今年2月啟動，在4個月的時間內(nèi)，通過“聯(lián)合調(diào)查、專家暗訪、隨機抽樣”等多種評估形式，對汽車服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、服務創(chuàng)新、服務環(huán)境、行風評議進行了全面而細致的考量，因其調(diào)研范圍廣、持續(xù)時間久和評估方式謹嚴而具備權(quán)威價值，這進一步說明了廣汽豐田在銷售和售后服務等方面在行業(yè)內(nèi)確立了領先地位。

　　堅持“顧客滿意度第一” 廣汽豐田領跑汽車服務

　　廣汽豐田問鼎本次售后服務滿意度三項大獎，源于其前瞻的服務理念和對高品質(zhì)服務堅持不懈的追求。早在立業(yè)之初，廣汽豐田就以追求“顧客滿意度第一”為目標，高起點地確立了“尊貴、貼心”的渠道理念，在全國范圍內(nèi)打造高品質(zhì)的標準化服務。

　　在售后服務領域，廣汽豐田提出一次性修復體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾，更憑借e-CRB (智能化漸進改善的顧客關系構(gòu)筑) 系統(tǒng)、G-Book智能副駕系統(tǒng)、i-CROP智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)的導入，全面提升售后服務的質(zhì)量和效率。

　　在提供標準化服務之外，廣汽豐田還注重將服務品質(zhì)灌輸?shù)矫總€細節(jié)，為顧客提供主動關懷和個性化服務。以季節(jié)性服務雙周活動為例，冬季來臨時，為了確保廣大車主在冬日行車的安全，廣汽豐田在全國各地開展冬季服務雙周“車輛免費健診”活動，免費為顧客量身定制車輛健康檢查服務。如為東北地區(qū)車輛進行雪天健診，為華北、華中、西北稀奇的車輛進行風沙健診，為華東、華南、西南地區(qū)的車輛進行雨季健診。

　　除了用心打造顧客滿意的售后服務，廣汽豐田還構(gòu)筑起完善的銷售服務體系，讓顧客在銷售環(huán)節(jié)獲得尊貴、專業(yè)、人性化的服務體驗。廣汽豐田制定了一系列的銷售服務流程和項目，為每一位顧客提供符合其需求的合理的購買建議，并通過現(xiàn)場監(jiān)督、交車后顧客跟蹤服務等環(huán)節(jié)，實時把握銷售服務質(zhì)量和顧客需求建議，努力提升顧客滿意度。

　　打造高品質(zhì)的服務并非一勞永逸，必須依靠高素質(zhì)的人才來實現(xiàn)。廣汽豐田深諳人才對企業(yè)的重要性，自成立起便將“造車育人”作為企業(yè)宗旨，高度重視人才的培養(yǎng)，除了開展TPS(豐田生產(chǎn)方式)培訓、銷售人員服務標準流程培訓等專業(yè)課程，還通過舉辦各類服務技能大賽，為各銷售店輸送大量優(yōu)秀的服務人才，至今，廣汽豐田培訓員工超過15000人次，培訓合格率100%，打造出一支銷售和售后服務的王牌團隊。

　　打造“心悅服務品牌” 廣汽豐田服務滿意度不斷攀升

　　為了讓顧客體驗到更“尊貴、貼心”的服務，2010年，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務品牌”及服務口號“心悅服務，e路呵護”，正如“心悅”二字的美好寓意­——為了讓顧客體驗到更愉悅的服務，廣汽豐田面向廣大消費者許下“專業(yè)、便利、尊貴、安心、信賴”五大心悅承諾，創(chuàng)新地開展了養(yǎng)護學堂、心悅驛站、安全駕駛訓練營等一系列心悅服務活動。比如，2011年，廣汽豐田啟動“心悅驛站”服務活動，在風景區(qū)設立服務“驛站”，提供包括免費車輛檢修、手機充電、臨時休息區(qū)、簡單的外傷急救藥品等服務項目，“移動式”的貼心服務受到出游車主的歡迎。

　　隨著“心悅服務品牌”的不斷深化，廣汽豐田服務體系得到了進一步完善，服務滿意度不斷攀升，獲得了行業(yè)專家和消費者的高度認可。2011年，廣汽豐田憑借超越消費者期待的產(chǎn)品和服務，獲得“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調(diào)查結(jié)果”合資品牌第一名、J.D. Power 中國汽車銷售滿意度指數(shù)研究(SSI)第四名的好成績，今年又在售后服務滿意度上獲得多項榮譽，包括在《廣東汽車售后服務滿意度調(diào)查報告》中榮獲三項大獎，以及在最新公布的2012J.D. Power中國汽車售后服務滿意度指數(shù)研究(CSI)中以887分榮列第二。這些榮譽是對廣汽豐田過去在服務方面付出努力的肯定，也是對廣汽豐田未來前進方向的指引和鞭策。

　　未來，廣汽豐田將繼續(xù)堅持“顧客第一”的服務宗旨，進一步完善“心悅服務品牌”，以人性化的關懷和尊重，筑就顧客發(fā)自內(nèi)心的認同和喜悅，贏得顧客的長久信賴。