廣汽TOYOTA“心悅服務”新聞發布會核心訪談

2011-12-27 11:20:06 作者：趙婷婷

　　1、廣汽豐田為什么在這時候提出“心悅服務”品牌?

　　A：

　　① 廣汽豐田迎來成立六周年，取得階段性成果，成立“心悅服務”品牌是水到渠成的事情。

　　工廠方面：第二工廠落成，產能提升至36萬輛，被譽為“豐田TPS革新基地”;

　　產品方面：到年底，廣汽豐田汽車保有量將突破80萬輛;

　　渠道方面：渠道拓展達到221家;建立了較為完善的銷售服務體系，引進e-CRB,打造業內獨一無二的e渠道，為顧客提供便利高效的服務。

　　② 售后服務水平是影響消費者滿意度的關鍵。廣汽豐田將借“心悅服務”品牌成立全面推動渠道品牌升級，強化“尊貴·貼心”的渠道理念，“打造“顧客滿意度No.1”與“服務品牌No.1”。

　　2、相對于其他企業的售后服務品牌，廣汽豐田 “心悅服務”有什么特色?

　　A：

　　① 首開行業信息化服務先河：心悅服務品牌的口號是“心悅服務，e路呵護”，匯集豐田全球最先端的信息化科技，率先在凱美瑞車型中導入G-Book智能副駕系統，在銷售店導入全球先進水平的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構筑)系統，為顧客提供便利舒適的用車體驗和安全安心的用車保障;從CS看板、網上俱樂部到及時監控的SMB(維修進度管理看板)等，信息化服務貫穿于每一個環節，具有行業所獨一無二的優勢;

　　② 全面滿足顧客的各個需求：秉承廣汽豐田“顧客第一”的宗旨，充分考慮到顧客的各方面需求，從顧客到店、到離開銷售店后的每一個環節，以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”全面實現“客戶滿意度No.1”。

　　3、我們留意到最新發布的“心悅服務”品牌口號：心悅服務，e路呵護;請問廣汽豐田在售后服務中如何實現信息化、智能化?

　　A：為了讓顧客擁有呵護全程的信息化體驗，我們將各種先進的信息化技術引入到服務當中，其中包括：

　　① 通過導入先進的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構筑系統)，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務。

　　② 率先在部分車型中導入G-Book智能副駕系統，為顧客提供便利舒適的用車體驗和安全安心的用車保障。通過緊急救援、防盜追蹤、話務員服務、保養通知、信息提供、G路徑檢索等各種服務來為顧客提供及時幫助。

　　③ 汽車保養維修期間，在顧客休息區設置CS(客戶服務看板)看板。顧客可以根據上面顯示的車牌號碼，清楚且及時地了解愛車的維修進度，也方便顧客有計劃地安排在維修保養之后的時間。當車輛的維修進度發生變化有信息更新時，便會有字幕彈出提醒，方便顧客及時地了解情況和取車。

　　④ 提供專人服務的i-CMS(智能電話業務管理系統)。專門提供了專人服務呼叫中心，與顧客接通電話的那一刻，系統將自動識別顧客來電，并將顯示顧客愛車的維修履歷，方便專業話務員根據具體需求做相應的預約及到店計劃，減少顧客候車時間。

　　⑤ 通過i-CROP智能化顧客關系優化系統，實現了周全、及時的維修保養提醒功能。

　　4、今年是廣汽豐田渠道成立四周年，請問你如何評價這4年的發展?

　　A：過去四年，廣汽豐田渠道致力于為顧客提供卓越的產品和滿意的服務，成效顯著：

　　① 網點建設初成規模：渠道拓展至221家，年底將達到300家;

　　② 建立較為完善的銷售店服務體系：導入e-CRB系統，建立了行業獨一無二的e渠道，為消費者提供高效便利的信息化服務;建立TSM售后服務管理體系，在所有銷售店貫徹服務基礎流程，確保每一位顧客享受廣汽豐田標準的服務。

　　③ 服務品質建設初見成效：在全國銷售店推行鈑金噴漆品質改善和一次性修復體系活動，確保服務質量始終保持在較高水平。

　　④ 顧客滿意度較高：在全國銷售店舉辦回饋老顧客的關愛活動，通過定期舉辦汽車養護學堂、品牌體驗日、服務雙周等活動，顧客滿意度較高。

　　5、未來，廣汽豐田在渠道建設方面將會有什么樣的計劃?

　　A：

　　① 廣汽豐田將采取“填空加密”的渠道拓展策略，加快渠道網點建設。在長三角以及內陸城市等市場以“填空”為主，滿足快速增長的消費需求;在向來占據優勢的一線市場則以“加密”為主，進一步提高顧客消費便利性。預計到年底，將建成300家店。

　　今后的大方向是加快需求量大的小城市網點建設速度，根據市場規模導入小型店，提高覆蓋率。

　　展開“凱美瑞全國巡展”活動，使二三線城市消費者能夠更方便地購買到我們的產品;

　　積極參與二三線城市地方車展，讓消費者能夠更好地體驗我們的產品。

　　② 繼續加強品牌建設，提升“凱美瑞體驗”。廣汽TOYOTA 渠道品牌從2006年開始建設，計劃5年內將這個品牌打造成在中國汽車服務行業里面最優秀的品牌。今年是品牌確立年，我們將繼續回歸原點，貫徹“ Personal & Premium(尊貴•貼心)”的服務，通過e-CRB持續改善，開展“品牌體驗日”活動以及加強人才培養等各項措施，努力實現“客戶滿意度NO.1” 的目標。

　　③ “心悅服務”品牌是我們服務升級的一大動作，標志著廣汽豐田渠道服務進入全新的發展階段。“心悅服務”品牌以 “尊貴·貼心”的渠道理念為基石，是渠道品牌的重要組成部分和支撐點;廣汽豐田將發揮e-CRB核心優勢，為車主提供安心、便利的服務，最終贏得車主長久的信賴。

　　6、當前，低碳環保正成為人們關注的熱點，廣汽豐田在渠道建設方面有哪些舉措?

　　A：

　　①低碳：

　　廣汽豐田銷售店積極倡導節約用紙，最大化實現辦公電子化，并積極推行使用雙面打印，使用再生紙等，最大程度降低紙張的使用。

　　廣汽豐田銷售店積極響應政府以舊換新淘汰黃標車的號召，推出極具吸引力的以舊換新購車優惠政策，助力該政策的推廣和落實，從而促成社會整體節能減排的目標。

　　②環保：

　　全體銷售店啟動DERAP(Dealer Environment Risk Audit Program 即銷售店環境風險審核計劃)即銷售店環境風險審核計劃，是DLR審核運營過程中環境管理績效、制定并實施改善的計劃，它要求以“5個基本環境對應項目”為核心點，通過銷售店的自審核、評價和報告，制定并實施改善計劃，最終建立環境管理體系：

　　選任環境負責人及擔當員

　　發布遵守環境法令宣言

　　適當處理危險廢棄物

　　適當處理排水

　　回收A/C制冷劑"

　　截至目前，已有103家廣汽TOYOTA銷售店通過認證，2010年底，將有140家銷售店通過認證;

　　廣汽豐田銷售店里小到垃圾袋、燈具，大到裝修材料，都采用了回收利用率很高的材料。

　　7、服務人員的素質往往決定服務水平，廣汽豐田如何打造一支高素質的服務團隊?

　　A：

　　① 實施本土化人才培養計劃。先后導入了豐田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培訓課程，同時制定了廣汽豐田售后服務人員培訓認證體系，至今已經培養了5 487名售后服務人員。

　　② 企業與學校強強聯合，培養專業人才。與全國31家T-TEP學校展開合作，成立豐田班，為銷售店源源不斷地輸送優秀人才，并且對全國銷售店的總經理開展進階培訓。

　　③ 開展各項售后服務比賽，提高專業技能。廣汽豐田通過開展 “尊尚杯”鈑金、噴漆技能大賽，激勵員工強化自身能力，共同提升整個廣汽豐田渠道的服務水平。在搜狐舉辦的“2009年中國汽車服務金扳手獎”中，廣汽豐田一舉奪得年度最佳品牌服務大獎。