哈得力奇瑞汽車技術服務中心簡介原創

　　這即是奇瑞也是中國首家綜合服務技術中心。不同于業內現行的以培訓為主的單一功能服務中心，它定位于區域綜合功能服務技術支持，集客戶關系管理、技術和配件支持、培訓等功能于一體，標志著奇瑞公司乃至中國汽車區域服務模式邁進一個新的階段。哈得力奇瑞汽車技術服務中心為奇瑞首家區域服務技術中心，投資3000萬元，建筑面積10875平方米。

　　奇瑞技術服務中心誕生于“縱橫中國”服務戰略背景之下，定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關系管理，直接服務客戶，使客戶能夠享受更高標準服務。二是著眼于間接客戶服務，通過對同區域的服務網絡技術支持，拉升區域整體服務能力，從而提高全區域的客戶滿意度。

　　為了承載這兩條主線，奇瑞技術服務中心擁有八大功能，分別是：

　　一、區域救援中心，即對區域內救援車輛統一調度管理，提高反應速度；

　　二、區域客戶管理示范中心，即集多項客戶服務功能于一體的二級呼叫中心和客戶俱樂部的試點示范；

　　三、區域快樂體驗示范中心，即廠商聯動的一系列客戶體驗、關懷活動的示范和管理；

　　四、區域檢測鑒定中心，即區域內其它服務站車輛維修檢測、二手車交易前整備檢測、爭議性問題鑒定檢測；

　　五、區域技術資訊中心，即依托完整的技術資料儲備和廠商快速溝通渠道對區域各服務站提供技術咨詢、現場技術支持；

　　六、區域培訓中心，即配備完整的培訓設施，對區域各服務站開展二級培訓和技術認證管理；

　　七、區域新產品新技術管理中心，即進行新產品上市投放前區域適應性試驗和上市后集中服務；

　　八、區域備件中心，即區域新產品備件和非易損備件的集中儲備。

　　兩條主線八大功能的設計更利于區域客戶享受快速高效的廠商聯動服務。中國汽車企業的服務向管理系統化、技能平臺化、運轉高效化邁出了實質的一步，使簡單的維修服務職能上升到了客戶關系系統管理的高度。

　　下面，將逐一介紹哈得力奇瑞汽車技術服務中心的各個區域，看看這兩條主線、八大功能是如何實現的。

　　區域一：客戶服務中心

　　客戶服務中心的作用，除了日常客戶回訪、抱怨處理跟蹤等日常客戶關系管理外，關鍵性的作用是起到服務技術中心作為“區域客戶管理示范中心”“區域救援中心”的作用。

　　客戶服務中心可以將整個黑龍江區域所有救援車輛目前所處的位置在大屏幕上顯示出來，舉例來說，無論目前用戶在哪個位置求救，都能在最短的時間內迅速鎖定離該地點最近的服務救援車輛，通過車載電話進行溝通調度，以最快的速度趕往現場。

　　在作為“區域客戶管理示范中心”方面，服務技術中心是奇瑞公司各項客戶關系管理辦法的試點者和先行者，通過服務技術中心的試用然后在整個區域或全國進行推廣。

　　區域二：業務接待大廳

　　業務接待大廳共有八個窗口，是用戶進站后開單、制單、以及最終結算的地方。即方便，又快捷。

　　奇瑞服務技術中心的八大功能，其中一大功能就是“區域 快?樂體驗示范中心”，而這里，就是其中的一個重要組成部分。

　　奇瑞公司以客戶滿意度為導向的服務運營模式已經推廣多年，而眾所周知的“J.D.Power”調查中也將“客戶在場經歷” 作為衡量客戶滿意度的重要指標，為了不斷提升客戶滿意度，讓奇瑞用戶感受到快樂體驗，在07年奇瑞公司出臺了多項改造要求和標準，大力推進服務站的硬件，提升主形象改造，業務接待大廳就是按照奇瑞標準要求建設的，公司希望通過“示范中心”的作用，積極引導和指導其它銷售服務商進行升級改造。

　　改造后的服務技術中心可滿足100輛/日的服務接待維修能力。同時，還增加了特殊保修件的保修鑒定權限和現場處理權限，比普通4S店省去重大件保修與公司反復溝通確認的時間，辦理速度更快。

　　改造后的服務技術中心還可實現購車后上牌、保險、維修、救援、理賠、裝潢、代辦年審一條龍全過程的服務；而且所有服務人員均接受了奇瑞公司標準化的業務培訓及崗位認證，并對客戶實施了全面的“一對一”點將式服務。所以奇瑞公司也把“區域服務中心”也叫做“區域快樂體驗示范中心”。

　　區域三：快修區和機修區

　　服務技術中心的快修區和機修區，也是“技術支持中心”功能的重要組成部分。總共配備了門式舉升機16臺和剪式舉升機4臺，其中特別針對快修、保養的用戶，開辟了“綠色通道”，以節約用戶時間、提高服務效率為己任。

　　奇瑞公司07年初在全國范圍內推廣“99項保養”的標準保養作業流程，旨在為用戶提供精細化、透明化的保養體驗。

　　目前，“99項標準保養”已得到全國奇瑞服務站的重視，很多服務站甚至把保養操作規范編制成了特有的奇瑞保養體操，在全體員工中推行。奇瑞公司也一直把“99項標準保養”作為了公司常規和不定期督察項目，促進標準實施進一步規范。

　　其中的養護區，除了常規保養項目外，還推出了“深度保養項目”， 現代人越來越崇尚“以養代修”的車輛維護理念，為此技術中心特地配備了4套保養免拆清洗機，包含了潤滑系統免拆清洗機，燃油免拆清洗機、冷卻免拆清洗機、自動變速箱免拆清洗機，可對清潔度要求很高的總成及系統進行不解體的清洗維護，而這些設備均是普通服務站所沒有的，“深度保養項目”的實施，在行業中也并不多見。

　　區域內的資料室，里面儲備了所有的奇瑞汽車各種車型的維修手冊，以及相關汽車的維修資料，這里的資料與整個區域內的服務網點共享，同時也是技術服務中心對其它“服務站的支持中心”，配備專人答復其它服務站的咨詢，同時根據奇瑞公司的“區域技術支持”的要求對其它服務站開展現場服務和技術支持。

　　區域四：檢測區

　　檢測區在服務技術中心具有“維修檢測、鑒定中心”的功能，這里配備了發動機綜合分析儀、集中式檢測線、四輪定位儀、五氣分析儀、前照燈檢測儀等其它服務站不配備的大型維修檢測設備，能對車輛的綜合性能進行檢測和測試。

　　比如，集中式檢測線設備可對涉及車輛安全的側滑、懸掛、制動系統的性能和軸重進行檢測，這對事故車修復后的安全性能檢測尤其重要，作為技術中心這些檢測設備在區域內是共享的，還有接下來，即將采購到位的發動機冷熱磨試檢測儀，可對發動機大修后的機械性能進行更全面的磨合和檢測。

　　區域五：鈑金區及噴漆區

　　鈑金維修中心是技術支持中心職能的又一重要組成部分，這里配備的設備，除了一般服務站常見的車身校正架，外形修復機、烤漆房等設備外，在服務技術中心，還特地配備了普通服務站一般沒有配備的“無塵干磨系統”及其它各種鈑金專用工具。這套無塵干磨系統替代了傳統落后的水磨工藝，不僅提高了工效和噴涂預處理質量，還有效的保護了環境，減少粉塵，這種做法不僅滿足了奇瑞公司“更安全、更節能、更環保”中“更環保”的要求，同時也是奇瑞公司ISO14000體系在銷售服務商處的執行與努力。

　　區域六：工具室和大修車間

　　作為技術服務中心，在工具上的配備要求也是很高，除了一般常見的專用工具，還配備有一般銷售服務商因成本、使用效率等多方面原因無法配備的各種工具和檢測儀器。

　　工具室旁邊是大修車間。在發動機生產過程中，對“發動機、變速箱”等總成件的清潔度要求是非常高的，比如奇瑞公司對發動機的裝車清潔度要求控制在200毫克以內（即發動機用120號汽油清洗后，發動機中各種灰塵和雜質等的總重），為提高大修的維修質量，而特意建設了大修車間，可以明顯看到這個大修車間與其它4S店在清潔度方面是不同的。

　　區域七：備件庫

　　備件庫是區域備件中心職能的重要體現部分。哈得力的備件庫房共計有1000多平方米，作為技術中心的備件庫，最大的特色是儲備了大量的“非常用件”“新車型備件”。

　　作為技術服務中心的備件中心是對公司現有的17個備件分庫的重大補充，有效解決區域其它服務站在備件儲備上的不足，有效提高對客戶的備件供應速度。

　　區域八：洗車區和交車區

　　在奇瑞服務站維修的每一輛車在維修后必須按照公司要求進行清洗，然后再與客戶進行交車驗收，技術服務中心現在使用的是自動清洗機，效率高、速度快、清潔效果好。

　　區域九：客戶休息室

　　服務技術中心的客戶休息室，也是在07年按照奇瑞公司要求進行的全新改造，以達到“區域快樂體驗示范中心”的要求，改造后的客戶休息室，除了常備的吧臺，茶座等，更是增添了臺球、乒乓球等休閑娛樂項目，讓客戶進站不再是枯燥的等待，而是一次快樂的體驗。

　　區域十：培訓中心

　　培訓中心是區域內奇瑞各項服務和技術培訓的基地，將為后期奇瑞服務的深度發展，發揮巨大的作用。今年奇瑞公司的許多區域技能升級培訓都將在這里舉行。如：公司進行的服務顧問及維修技師技術等級認證的培訓等。

　　后期培訓中心還將進一步配備各類電子化教學器具，如：各車型的電路教學示教板，發動機噴系統教學示教板和各類發動機、變速箱演習教具及器材等。

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