2024年卡思調查：國產品牌客戶滿意度趕超豪華品牌

　　2024年11月16日上午，由中國汽車維修行業協會主辦的2024年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）新聞發布會在廣州召開。

　　據悉，此次調查包含乘用車授權服務店和商用車服務站兩大體系，其中，授權服務店體系覆蓋28個傳統汽車品牌和13個新能源汽車品牌，商用車服務站體系包含9個客車品牌及8個重卡品牌。本期卡思調查覆蓋全國25個省份，共45個城市共1.2萬多用戶參與對授權服務店的調查，其中，17個城市參與了對商用車服務站的調查。中國汽車維修行業協會副會長蓋方公布了本年度卡思調查的主要結果。

　　授權服務店方面，市場、經營持續施壓，售后服務滿意度在低位徘徊。2022年以來，授權服務店面臨市場內卷空前激烈、服務同質化、數字化轉型成效慢等多重壓力，售后服務水平難以匹配快速提升的客戶期望，導致客戶滿意度一直處于低位水平；2024年，在授權服務店不斷完善制度、提高專業能力的努力下，客戶滿意度小幅上升。

　　具體到重要的評價指標：1.近年來，使用預約服務的客戶比例逐步上升，今年甚至超過六成，但客戶對預約服務的滿意度卻持續下降；2.越來越多的客戶接受過授權服務店的線上服務，但客戶對線上服務的滿意度有所下降，相較于2023年，更多客戶反映操作系統繁瑣，服務效率低；3.個性化服務中客戶滿意度最高的一項是換電服務，其次是午餐、代步車等關懷服務。

　　從不同維度來看：國產品牌大放異彩，客戶滿意度趕超豪華品牌；德系、日系品牌的售后服務客戶滿意度水平繼續保持領先；新能源品牌授權服務店的客戶滿意度在多數指標上不及傳統品牌。

　　此外，本次卡思調查就新能源汽車用戶在使用過程中遇到的問題也進行了調查，結果顯示：半數新能源客戶會定期檢測動力電池；新能源汽車三電系統最常遇到的問題是系統升級，其次是電控系統方面的問題，而動力電池發生故障的比例不到20%；隨著充電技術的發展，快充逐步取代了慢充，成為當下最主流的充電方式，快速的生活節奏推動了超級快充和換電模式的進步；傳統能源客戶的出險比例高于新能源客戶，從各項評價維度看，傳統能源客戶對出險服務的評價均略高于新能源客戶。

　　商用車授權服務站方面，服務站體系的客戶滿意度大幅下降，從二級指標看，除規范性指標外，客戶對其他指標的滿意度均出現不同程度下降。從客戶關注的重要指標來看，商用車服務站在預約服務、營業時間、配件供應等方面的服務水平均存在較大提升空間。

　　自2009年開始，卡思調查已連續開展15年，并且每年都對公眾發布調查結果。卡思調查的評價指標執行行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》，不同于普通商業調研，卡思調查本著落實行業管理部門政策法規、規范售后服務市場、服務會員企業的宗旨開展調查活動，以樹立行業管理標準、提升整個汽車售后服務行業的質量。