J.D. Power研究：燃油車消費者購車滿意度提升，決策周期拉長

　　【太平洋汽車 行業頻道】2024年8月1日，上海 — 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪今日正式發布2024中國銷售服務滿意度研究SM（SSI），這是J.D. Power連續第25年發布這一研究，該研究重點評測了擁車期為2至6個月的燃油車新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰敗客戶滿意度共同構成，戰敗客戶指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

　　研究顯示，2024年燃油車消費者購車體驗的整體滿意度上升，行業銷售服務滿意度得分為761分（1,000分制），較去年上升6分。細分市場方面，豪華品牌和主流品牌的銷售服務滿意度分別為767分和759分，豪華品牌的領先優勢由去年的13分縮小至8分。

　　研究還發現，燃油車消費者購買決策周期拉長，銷售服務的重要性再度升級。2024年，消費者從“進店前開始搜索信息”到“進店”平均為10.4天，較去年增加2天，“進店”到“達成協議”的時間三周及以上的消費者比例增加5個百分點，由2023年的18%增加至23%。與此同時，燃油車消費者的購車“忠誠度”進一步下滑，65%的消費者購買了最初計劃要購買的車型或品牌，該比例較去年下降了8個百分點，為三年內最低，而同時考慮多個品牌或車型的消費者占比由去年的13.9%上升至20.1%。

　　J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“2024年，隨著新能源汽車市場的快速發展，傳統燃油車企業面臨嚴峻挑戰，產品同質化加劇，同類車型的替代品增多，使得消費者購車更加猶豫，決策周期拉長。為了應對這一變化，傳統燃油車品牌需要從用戶角度審視產品的賣點和服務，決策前期需做好線上推廣和種草，決策后期若要迅速收割用戶，還需打通線下講解與體驗，才能更快速進入消費者心儀列表，躋身購車‘短名單’，從而縮短決策周期。在可預見的未來，傳統燃油車市場將繼續調整，以適應不斷變化的市場需求。”

　　以下是該研究的其他發現：

　　自主品牌銷售服務滿意度進步最大：2024年，自主品牌的銷售服務滿意度得分為758分，較上一年的743分大幅上升15分，為今年進步最大的車系。其他車系中，日系品牌（764分）超越德系品牌（762分），成為銷售服務滿意度最高的車系。美系品牌為758分，近年來首次落后于行業平均。

　　年輕消費者十分關注服務效率和態度：留資后和離店后的跟進效率，對年輕消費者而言非常重要。95后主動留資后，經銷商1小時內及時跟進，能大幅提升其滿意度，但若超過3小時未跟進，其滿意度下降幅度明顯大于行業平均。95后同樣在意等候效率，進店后和試乘試駕時被立即接待，都能有效提升滿意度。關注服務效率的同時，95后對服務態度也有較高要求。無論是入店前、看車過程中還是提車時，若服務人員表現冷淡，95后的滿意度將大幅下滑。面對年輕消費群體，服務人員需注重效率，避免 “冷漠”。

　　有效運營官方APP可提升消費者忠誠度：在每天多次登錄品牌官方APP的用戶中，35.6%的人會再次購買同一品牌，37.3%的人會再次從同一經銷商處購車，這兩項的比例都遠高于低頻使用APP的用戶，反映出高頻的官方APP使用能夠有效促進再購率的提升。燃油車官方APP使用率仍有較大提升潛力，高頻使用用戶更容易因第三方服務、積分商城與APP產生粘性，而低頻使用用戶更多將APP視為信息查詢渠道，APP需打造線上線下閉環的功能建設，而不僅僅是信息查詢的入口。

　　2024中國銷售服務滿意度（SSI）排名[ 獎項按品牌英文首字母排序]

　　奧迪以772分獲得豪華品牌銷售服務滿意度冠軍。 寶馬（770分）排名第二，路虎（768分）與保時捷（768分）并列第三。

　　廣汽本田以776分蟬聯主流品牌銷售服務滿意度冠軍。廣汽豐田（771分）排名第二，東風本田 （769分）排名第三。

　　奇瑞以761分獲得自主品牌銷售服務滿意度冠軍。長安汽車（760分）與一汽紅旗 （760分）并列第二。

　　J.D. Power 2024中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）評估的是購車2至6個月的燃油車新車車主對購買體驗的總體滿意度。銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體驗（13%）、入店前溝通（10%）、到店接待（13%）、店內看車（14%）、試乘試駕（11%）、交易過程（18%）和交車過程（20%）七個因子[ 權重以取整形式呈現，實際計算以小數位為準。]；戰敗客戶指數包含在線體驗（22%）、入店前溝通（19%）、到店接待（19%）、店內看車（15%）、試乘試駕（13%）和議價經歷（12%）六個因子。銷售服務滿意度的計算采用1,000分制。

　　2024年研究是基于2023年6月至2024年3月期間購買新車的23,089名車主的反饋。數據采集工作于2023年12月至2024年5月間在81個中國主要城市進行。研究共覆蓋39個購車品牌和67個戰敗品牌，其中39個品牌在購車客戶和戰敗客戶部分均達到足量樣本。