《艾普思咨詢：中國汽車行業投訴洞察報告》基于線上公開汽車投訴數據作洞察分析，助力車企及監管者洞悉行業痛點與車主訴求，從源頭上提升品牌聲譽管理水平，改善產品與服務質量。

本報告為專題報告，含季報、半年報及年報，敬請關注。

數據源：車質網、黑貓投訴、汽車質量網、汽車召回網、中國投訴網、易車網

采集時間：2023年7月-2023年9月

數據說明：

1、 分析樣本的汽車品牌數據根據關鍵字整理，汽車車系數據根據易車的配置數據所得；

2、 黑貓投訴以關鍵字搜索，統計中可能存在少許遺漏；

3、單起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和大于總投訴量。

2023年第三季度汽車投訴量：環比增長四成

2023年7-9月，監測站點收到汽車投訴共計3.9萬余起，環比第二季度增長43.98%，其中燃油車投訴量2.2萬余起，新能源汽車投訴量1.7萬余起。本季度新能源汽車投訴量環比增長101.45%，7月投訴量達7,065起，反超燃油車投訴量1,357起。

圖1：2023年1-9月汽車投訴量走勢

從汽車車型來看，2023年第三季度被訴最多的車型是SUV（約2.1萬起），環比增長93.21%；其次是轎車（1.7萬余起），環比增長24.61%；皮卡/貨車、面包車/客車第三季度投訴量分別環比下降12.06%、21.74%。

圖2：2023年第三季度各投訴車型投訴量

2023年第三季度投訴重點事件

2023年第三季度熱度較高的汽車投訴事件有：比亞迪宋EV模式下發動機自啟動（4,887起）、寶馬3系傳動軸異響（374起）。

除車質網、黑貓投訴、汽車質量網、汽車召回網、中國投訴網的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網范圍內的輿情態勢。

事件1 比亞迪宋EV模式下發動機自啟動

據艾普思監測數據，2023年第三季度“比亞迪宋EV模式下發動機自啟動”相關負面消息共計7,808條，該事件熱度自7月初持續至8月中旬，之后有所下降；除投訴類網站外，懂車帝、今日頭條、百家號、uc客戶端、搜狐新聞等網站均有報道。

此事件中，比亞迪被指未提前告知車主OTA升級會導致發動機運行邏輯更改，涉嫌私自侵犯消費者權益，導致車主誤以為混動模式轉換故障引發投訴，同時發動機自啟動產生的油耗和安全隱患引起消費者不滿，截至目前，比亞迪回應正在積極解決。

圖3：2023年第三季度"比亞迪宋EV模式下發動機自啟動"聲量走勢及站點分布

事件2 寶馬3系傳動軸異響

“寶馬3系傳動軸異響”相關負面消息共計4,213條，發布時間主要集中在8月初和9月初，8月3日達到聲量峰值（246）；除投訴類網站外，小紅書、懂車帝、新浪微博等平臺發布相關信息較多。

寶馬自2017年曾多次因傳動軸問題啟動召回，質量問題頻發不僅影響車主的用車體驗，更易造成品牌信任危機，提升技術水平、加強產品質量控制，方能挽轉自身品牌聲譽。

圖4：2023年第三季度"寶馬3系傳動軸異響"聲量走勢及站點分布

2023年第三季度汽車被訴緣由

◆ 投訴緣由分類

本季度質量相關投訴4.2萬余起，服務相關投訴近1.6萬起。

質量問題：發動機/電動機問題增長明顯

2023年第三季度，質量投訴中車身附件及電器相關投訴共1.9萬起，占總質量投訴的45.80%；發動機/電動機投訴共1.3萬起，占比32.22%,環比增長近2倍；變速器、前后橋及懸掛系統相關投訴分別為2,760起、2,038起。

圖5：2023年第三季度汽車質量投訴大類

投訴緣由細分中，投訴最多的是混動模式轉換故障，共8,756起；其次為影音系統故障，共2,798起；儀表臺開裂排行第三,相關投訴1,774起。

圖6：2023年第三季度汽車質量問題投訴緣由細分

服務問題：服務流程不完善問題環比增長204.95%

2023年第三季度，服務投訴中服務流程不完善相關投訴共4,065起，占總服務投訴的25.81%，環比增長204.95%；服務收費投訴共3,648起，占比約23.16%；銷售欺詐、承諾不兌現相關投訴分別為2,237起、1,670起。

圖7：2023年第三季度汽車服務投訴大類

投訴緣由細分中，被訴最多的是系統升級問題，共3,697起；其次為變更價格，共2,414起；與宣傳不符和定（訂）金糾紛相關投訴分別為773起、566起。

圖8：2023年第三季度汽車服務問題投訴緣由細分

◆ 不同動力源汽車投訴緣由

2023年第三季度新能源汽車投訴1.7萬起，投訴最多的緣由是發動機/電動機（1.01萬起），占總投訴的57.45%，環比增長13倍有余；排名第二的是車身附件及電器（6,134起），排名第三的是服務收費（2,896起）。

2023年第三季度燃油汽車投訴2.2萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電器（1.3萬起），占總投訴59.51%，環比小幅增長17.21%；排名第二的是發動機/電動機（3,465起），排名第三的是服務流程不完善（2,725起），環比增長191.76%。

相較而言，新能源汽車發動機/電動機、服務收費問題相對突出；燃油車車身附件及電器、變速器問題較明顯。

圖9：2023年第三季度新能源汽車與燃油車投訴緣由對比

新能源汽車投訴緣由細分：混動模式轉換故障問題嚴重

新能源汽車投訴細分緣由中，混動模式轉換故障投訴暴增，投訴量達8,659起；除此之外，變更價格（2,283起）、系統升級問題（1,177起）、影音系統故障（1,042起）等問題也較為突出。

圖10：2023年第三季度新能源汽車投訴緣由細分

燃油汽車投訴緣由細分：系統升級問題致訴最多

燃油汽車投訴細分緣由中，投訴最多的是系統升級問題（2,520起），其次是儀表臺開裂、影音系統故障，投訴量分別為1,769、1,756起。

圖11：2023年第三季度燃油汽車投訴緣由細分

2023年第三季度被訴車商分析

各汽車廠商中，2023年第三季度被訴量排名第一的是比亞迪（1.2萬起），環比增長79.06%；排名第二、第三的車商的是一汽豐田（3,307起）、廣汽豐田（2,167起），分別環比增長103.88%、299.82%；長安汽車排行第九（1,049起），投訴量環比下降9.72%。

圖12：2023年第三季度被訴車商TOP10

◆ 十大被訴車系：比亞迪、一汽豐田上榜車系較多

分車系看，比亞迪宋投訴量居首，為5,799起，環比增長超11倍；前十車系中，比亞迪唐（1,794起）、秦（1,257起）、廣汽豐田凱美瑞（1,636起）、一汽豐田RAV4榮放、寶馬3系為新上榜車系，投訴量環比增長均超5倍。

結合銷量來看，投訴量前十車系中，一汽豐田皇冠陸放（6.24%）、比亞迪宋（5.82%）、唐（5.10%）投訴率排行前三，高于均值（1.08%）。此外，投訴率更高的典型車系有東風日產樓蘭（85.71%）和長安福特?？怂?/span>（34.27%），二者主要被訴緣由分別為變速箱故障、漏油。

圖13：2023年第三季度被訴車系top10

2023年第三季度熱門車系投訴緣由分析

◆ 比亞迪：混動模式轉換故障、變更價格問題突出

2023年第三季度比亞迪共收到投訴1,2160起，其中熱訴車系宋、漢、唐、秦投訴量占比分別為47.69%、18.20%、14.75%、10.34%，合計占比90%以上，相對集中。

圖 14：2023年第三季度比亞迪各車系投訴量TOP10

比亞迪四大熱訴車系投訴緣由中，混動模式轉換故障被訴最多，其次是變更價格和發動機/電動機；此外比亞迪漢因懸掛故障導致的投訴超100起。

圖 15：2023年第三季度比亞迪各熱訴車系投訴緣由TOP5

◆ 一汽豐田：RAV4榮放車機系統不升級、抖動

2023年第三季度一汽豐田共收到投訴3,307起，其中熱訴車系RAV4榮放、皇冠、銳志、皇冠陸放投訴量占比分別為21.59%、18.45%、18.36%、18.32%，卡羅拉投訴量排行第五，為396起。

圖 16：2023年第三季度一汽豐田各車系投訴量TOP10

一汽豐田RAV4榮放致訴較多的緣由主要是系統升級問題（325起）、抖動（177起），皇冠陸放影音系統故障、系統升級問題、導航問題出現較多；皇冠、銳志、卡羅拉被訴的主要緣由是儀表臺開裂。

圖 17：2023年第三季度一汽豐田各熱訴車系投訴緣由TOP5

◆ 廣汽豐田：凱美瑞車機卡頓且無法OTA升級

2023年第三季度廣汽豐田共到投訴2,167起，其中凱美瑞投訴量1,636起，占比75.50%；雷凌、漢蘭達、威蘭達投訴量分別為139起、117起、96起。

圖 18：2023年第三季度廣汽豐田各車系投訴量TOP10

廣汽豐田四大熱訴車系因系統升級問題、影音系統故障導致的投訴量排行靠前，凱美瑞還存在不少儀表臺開裂、導航問題、部件老化問題，雷凌異響、漢蘭達空調問題、威蘭達油耗高等被不少消費者提及。

圖 19：2023年第三季度廣汽豐田各熱訴車系投訴緣由TOP5

結 語

數據分析顯示，2023年第三季度全國汽車投訴量約3.96萬起，總體呈上升趨勢；燃油汽車投訴量2.21萬起，新能源汽車投訴量1.76萬起，環比增長101.45%。值得關注的熱點事件有：比亞迪宋EV模式下發動機自啟動、寶馬3系傳動軸異響。

本季度混動模式轉換故障相關投訴暴增，除宋外，比亞迪漢、秦、唐等其他車系也被曝出不少此類問題；此外，以凱美瑞、RAV4榮放、皇冠陸放為代表的車系被指系統不升級問題嚴重。建議當事車企盡快解決消費者訴求，消除消費者負面情緒，避免口碑惡化累及銷量，其他車企也可對照自省，防微杜漸。