汽車修理廠如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？

汽車修理廠在經(jīng)營(yíng)過程中難免會(huì)遇到客戶投訴，要想妥善應(yīng)對(duì)，需做好以下幾點(diǎn)。

首先，面對(duì)刁難的客戶，員工要揣摩其心理，了解性格和生活特點(diǎn)，提供周到、熱情、主動(dòng)的服務(wù)。若客戶刁難，先穩(wěn)住情緒，搞清楚原因，保持禮貌，避免爭(zhēng)吵。己方有錯(cuò)就道歉并積極解決，問題暫無法解決要上報(bào)，做好記錄并告知解決時(shí)間。

其次，若因操作不當(dāng)損害客戶車輛，程度不大就及時(shí)彌補(bǔ)并向店長(zhǎng)反映，程度嚴(yán)重則主動(dòng)聯(lián)系客戶，誠(chéng)懇道歉并征求意見，客戶要求賠償時(shí)酌情處理。

再者，客戶抱怨工作時(shí)，要保持冷靜，等其平復(fù)心情后再解釋或道歉，不能爭(zhēng)吵，若客戶無法平復(fù)及時(shí)匯報(bào)。

還有，結(jié)款時(shí)客戶嫌貴，可出示維修管理軟件中的服務(wù)和價(jià)格明細(xì)，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)合理，服務(wù)和技術(shù)值這個(gè)價(jià)。若客戶仍要求少給錢，可給優(yōu)惠券。

應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)，要先安撫客戶情緒，比如表示理解其感受、為遇到的問題道歉等。然后明白事情原委，讓客戶講述經(jīng)過并做好記錄。接著明白客戶需求，詢問如何協(xié)助、能為其做什么等。之后重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息，總結(jié)需求。再提供解決方案，讓客戶選擇。盡快解決問題，及時(shí)行動(dòng)并請(qǐng)客戶配合。

最后回復(fù)客戶滿意度，在事情解決后回訪，了解是否滿意。

為更好處理投訴，修理廠要為客戶投訴提供便利條件，制訂明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，引導(dǎo)和方便客戶投訴。要全力解決投訴問題，設(shè)立投訴中心，制定員工雇用標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃、善后工作指導(dǎo)方針，去除投訴障礙，建立反映機(jī)制，維系客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫。投訴處理職能劃分要明確，先由最基層員工處理，超出權(quán)限再交上級(jí)。投訴處理結(jié)束，不論責(zé)任如何，都應(yīng)熱情送客并表示歉意，還要跟蹤隨訪，將投訴記入檔案。