在汽車銷售中如何處理客戶投訴？

在汽車銷售中處理客戶投訴，得這樣做。

首先要清楚客戶投訴的來源，比如進店客戶、服務三日內電話跟蹤的客戶、從外部社團或政府相關部門獲得的信息，還有其他渠道的信息。

接待客戶投訴時，態度得誠摯，指派有經驗有能力的人，這人要自信但不能傲慢。接觸前先了解客戶相關信息，比如車輛和車主背景，還得讓客戶充分陳述抱怨，恢復平靜。

接到投訴，相關人員要在 2 小時內聯系客戶，認真填顧客投訴處理表。重大投訴或多次處理不了的，及時向售后經理匯報備案。處理困難就找上級或相關部門幫忙。

每一投訴案件完成后，呈報最高主管，指定改善計劃，再教育相關人員。處理完在“顧客投訴處理表”登記日期和方案，3 日內追蹤了解客戶滿意度，形式可以是電話、郵件、信函或走訪。客戶仍不滿意，再深入評估處理過程，必要時再追蹤，直到客戶滿意。處理完及時向售后經理反映。

處理投訴要及時接待，耐心傾聽，做好記錄，小投訴能解決的快速答復，當時答不了做出時間承諾。換位思考，表示理解，若員工失誤先代表公司道歉。了解事實，及時溝通，用開放式問題核實。承受壓力，體現專業，情緒激動也得微笑處理。提供方案，尋求解決，多準備幾套，達成共識就付諸行動。

最后跟蹤回訪，掌握情況，不滿意就再解決。4S 店處理客戶投訴要秉持第一時間及第一人負責制原則，30 分鐘內聯系客戶。一般投訴 48 小時內，重大投訴 36 小時內處理，3 天后電話回訪。客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內容，收集和提供相關信息，反映案件并跟蹤進度。

總之，處理客戶投訴要用心，讓客戶滿意。